Менеджмент глазами ресторатора - Борис Зарьков

так как наше бессознательное включает защитные механизмы, чтобы вытесненный негативный опыт не был осознан. Хорошо, если есть психоаналитик, который с вами постоянно работает и к которому вы можете обратиться за помощью.

5. Невербальные сигналы тела. Когда я перешел на проведение встреч с сотрудниками по видеосвязи, я заметил, что моя поза меняется, если я теряю вовлеченность: я подпираю голову и заваливаю тело. После этого я начал наблюдать за невербальными сигналами своего тела и других людей. Я понял, что эти сигналы тоже могут демонстрировать, что происходит с человеком.

6. Практика саморегуляции. Если я чувствую, что во мне начинают зарождаться негативные эмоции, то торможу себя. Говорю себе: «Стоп! Это того не стоит». Если причиной возникновения негативных эмоций являются другие люди, я стараюсь сразу закончить разговор и вернуться к обсуждению позже. Это дает мне время прийти в себя и трезво проанализировать ситуацию.

7. Важно не забывать, что эмоциональный интеллект – это не только про эмоции и чувства не только себя, но и других. И здесь важна эмпатия.

Эмпатия

В ресторанах у сотрудников и Гостей часто возникает вопрос о справедливости. Почему коллеге заплатили больше? Почему повысили его, а не меня? Почему меня не проинформировали о будущих изменениях? Почему другого сотрудника пригласили на обсуждение этого вопроса, а меня – нет? Почему нам дали плохой столик в ресторане, при этом столы вокруг были пустыми? И так далее. Нас всех волнует тема справедливости. Справедливость – важнейшая потребность ума, элемент доверительных взаимоотношений между людьми.

Без ощущения справедливости человек не может доверять, а значит, быть мотивированным и вовлеченным в совместную деятельность.

Хороший лидер не позволяет себе двойных стандартов в вопросе справедливости и проявляет беспристрастность в вопросах труда и вознаграждения, проступка и наказания, заслуг и признания, информирования и одинакового отношения к людям. И в этом помогает эмпатия.

Что же это такое?

В детстве мы сосредоточены на себе, на своих мыслях, желаниях и чувствах. Нам кажется, что мир крутится вокруг нас и мы – центр Вселенной. Но с годами, начиная с подросткового возраста, у нас начинают развиваться эмпатические способности, которые помогают поддерживать целостность нашего «нарциссического Я» и при этом полноценно социализироваться в обществе и выстраивать здоровый нетворкинг.

Эмпатия как инструмент заложена в нас природой и есть у всех стадных млекопитающих. Как она работает на уровне нейробиологии? В нашем мозге существуют зеркальные нейроны – они позволяют зеркалить эмоциональные и психические состояния другого человека. Мы как будто подключаемся к чувствам другого, например когда видим, что он раздосадован или пытается это скрыть. Зеркальные нейроны открыла группа итальянских исследователей под руководством Джакомо Риццолатти. Впервые статья на эту тему была опубликована им в 1996 году.

Психологи Дэниел Гоулман и Пол Экман разделяют эмпатию на три категории: эмоциональная, когнитивная и сострадательная. Поговорим о каждой в отдельности. Эмоциональная эмпатия

Это наша способность ощущать эмоции и разделять переживания другого человека или даже животного. Эмоциональная эмпатия бывает негативной и позитивной. Мы способны ощущать не только боль другого человека, например когда кто-то плачет, но и радоваться вместе с ним. Эмоциональная эмпатия помогает нам прочувствовать другого человека и разделить его переживания. Например, я вижу, как только что пришедший в ресторан Гость сильно расстроен и о чем-то отчаянно спорит с хостес, которая оправдывается и извиняется. В этот момент во мне происходит как бы подключение, подстройка к их текущему эмоциональному состоянию. Я чувствую их переживания и начинаю ощущать чувства досады и разочарования Гостя и чувства обиды и беспомощности хостес. Я будто вхожу в их субъективную реальность, но без отключения и потери собственной. Когнитивная эмпатия

Дальше я пытаюсь представить, какие нужды Гостя не были удовлетворены и какие его ожидания не оправдала хостес. Возможно, она не может найти заранее забронированный стол в программе бронирования, или же стол еще не готов, а Гость узнал, что ему придется ждать слишком долго, и сильно расстроился. Подобное представление того, чем обусловлены переживания Гостя, называют когнитивной эмпатией – это способность понимать точку зрения другого человека, его ожидания и намерения. Когнитивная эмпатия помогает предпринимателю понять, чем обусловлено поведение Гостей и поступки сотрудников. Без проявления когнитивной эмпатии их невозможно сделать счастливее. Сострадательная эмпатия

Дальше включается другой вид эмпатии – ее еще называют эмпатической заботой. Сострадательная эмпатия побуждает меня к действию – помочь хостес решить проблему Гостя, – и я иду к ним. Я искренне хочу помочь хостес быстро найти стол для Гостя и компенсировать это недоразумение, чтобы он успокоился и опять стал лоялен. Именно сострадательную эмпатию все Гости ожидают от хостес, официантов и любых других сотрудников ресторана, когда испытывают какие-то сложности. То же самое с командой любого руководителя.

Эмпатия – это ключевой компонент успешных отношений в коллективе. Сотрудники ожидают проявления эмпатии от своих руководителей. Если они чувствуют, что руководитель их слышит, понимает и проявляет заботу, используя когнитивную, эмоциональную и сострадательную эмпатию, то, поверьте, это положительно скажется на их вовлеченности.

К сожалению, эмпатия свойственна не всем. Вера в команду

Как-то на лекции в бизнес-школе «Сколково» нам рассказали о крайне любопытном эксперименте. Как я понимаю, подобных опытов проводилось в различных вариациях немало. Возможно, вы тоже об этом слышали или читали. В израильской армии трем командирам дали по взводу новичков, которым предстояло пройти курс молодого бойца (КМБ). Предварительно будущие солдаты сдали тесты, и в соответствии с результатами молодняк разбили на три группы – отличники, условные хорошисты и двоечники. Одному командиру сказали, что ему дают подразделение отличников, второму достались середнячки, третьему – плохиши. После КМБ солдаты сдали экзамены. Подвели итоги. Как и ожидалось, отличники оказались лучшими, условные хорошисты – вторыми, а «как бы плохиши» – на последнем месте. Но вся нелепость ситуации в том, что в реальности никакого разделения по успеваемости на основе тестирования не было. Солдат хаотично поделили на группы. И что же получилось? Их результаты стали показателями веры и вовлеченности командира в обучение своих солдат.

В одном из обзоров исследований лидерства я прочел, что существует понятие «эффект Пигмалиона» – это ситуация, когда неверные убеждения одного человека при восприятии другого заставляют его действовать так, чтобы ожидаемое поведение проявилось. На примере израильской армии: если вам говорят, что солдаты не способны к данным заданиям, вы начнете вести себя с ними менее вовлеченно, будете воздерживаться от затрат своей энергии и сведете контакты к минимуму. Причины очевидны: зачем заниматься тем, что не полетит? Солдаты в свою очередь, в ответ на ваше поведение,