Хозяйка класса Люкс - Ямиля Нарт

Он подошел к фонтану и подставил ладонь под струйки воды, и его каменная фактура на мгновение стала чуть более глянцевой. Потом он подошел к шкафу, провел рукой по гладкой деревянной поверхности, оценивая прочность полок. Наконец, он опустился в кресло. Массивная мебель даже не дрогнула под его тяжестью. Он откинулся на спинку, положил руки на подлокотники и издал тихий, гулкий звук, похожий на удовлетворенное вздыхание.

— Здесь прекрасная акустика для чтения вслух, — произнес он, и слова действительно мягко отразились от стен, не создавая эха. — И энергетический поток стабилен. Благодарю тебя, Ольга. Это идеально.

Мысль о том, что пора налаживать не просто рабочие, а командные отношения между всеми обитателями Дома, не давала мне покоя. У меня был разношерстный коллектив: тролль, эльф, голем и семь фей. Чтобы «Междумирье» работало как часы, мы должны были понимать друг друга с полуслова. И я решила провести нечто вроде тимбилдинга.

Через пару дней, ближе к вечеру, когда основная работа была сделана, я собрала всех в холле. Грум-Гр уселся на своем сундуке, держа в лапе планшет и стилус, похожий на спицу. Лириан стоял по стойке «смирно», его поза была безупречной, но в глазах читалось легкое любопытство. Лазурит занял место у камина, его каменная фигура отбрасывала на стену огромную, неподвижную тень. Феи устроились на спинке дивана, свесив ножки и внимательно глядя на меня.

— Коллеги, — начала я, чувствуя себя немного глупо, но понимая, что это необходимо. — Мы одна команда. И чтобы наша команда работала слаженно, мы должны знать, как действовать в непростых ситуациях. Сегодня мы поговорим о том, что делать, если гость недоволен. Например, качеством уборки или другими услугами.

Я посмотрела на своих подчиненных.

— Итак, первый вопрос. Что вы будете делать, если гость громко и злобно заявит, что в его номере плохо убрано?

Лириан выпрямился еще больше, если это было возможно.

— Немедленно провести повторную уборку силами фей, — отчеканил он. — А самого гостя, если его тон будет оскорбительным, вежливо, но твердо попросить соблюдать правила Дома. В случае отказа — выставить силой. Беспорядки недопустимы.

Я сдержала вздох. Типично для воина.

— Грум-Гр, а ты что думаешь?

Тролль сосредоточенно наклонился над своим планшетом. Его огромный палец с трудом, но аккуратно выводил буквы. Через минуту он протянул мне планшет. На экране было написано: «ПРИНЕСТИ ЕМУ ВКУСНУЮ ЕДУ. МЯСО. И ТОРТ».

Я не смогла сдержать улыбку. Решение, идущее от сердца.

— Лазурит?

Голем медленно повернул ко мне голову. Свет в его глазницах мерцал ровно и спокойно.

— Недовольство — это лишь рябь на поверхности озера души, — произнес он своим гулким баритоном. — Иногда стоит дать ей улечься самой. А стремление к идеалу часто рождает большее недовольство, чем его отсутствие. Лучшее — враг хорошего.

Феи перешептывались, а потом Иви робко сказала:

— Мы… мы можем сразу же все переделать. Быстро-быстро! Чтобы он даже не успел понять!

Я покачала головой, глядя на свою странную, но бесконечно дорогую мне команду.

— Спасибо всем. Ваши ответы вполне логичный. Но в сфере гостеприимства есть свои правила. Когда конфликт уже разгорелся, бессмысленно искать правых и виноватых. Первое и главное, что должен сделать персонал — это убедить гостя, что ситуация под контролем и отель в курсе проблемы. Нужно дать ему понять, что его услышали.

Я начала расхаживать перед ними, как когда-то делала на планерках в «Неве»

— Есть несколько техник. Первая — согласительная. Вы внимательно выслушиваете постояльца, киваете, даете ему выговориться и выплеснуть весь негатив. Человек, «выпустив пар», обычно становится гораздо сговорчивее.

Лириан скептически поднял бровь, но промолчал.

— Вторая — техника отсрочки. Если гость на взводе, можно предложить ему отвлечься. Например, сходить в нашу новую баню или выпить чашку кофе, пока мы разбираемся с его проблемой.

— А если он не захочет отвлекаться? — спросила Иви.

— Тогда используем технику анализа, — продолжила я. — Когда первые эмоции улеглись, мы спокойно, «по полочкам» разбираем с гостем, что именно его не устроило.

— Логично, — кивнул Лазурит. — Разбор сути вещей успокаивает ум.

— Именно. Есть еще техника активного соучастия. Некоторые гости успокаиваются, только когда видят, что ты прямо при них пытаешься решить их проблему. Например, звонишь кому-то и говоришь: «В номере 305 холодно, немедленно разберитесь с камином».

— Обман? — уточнил Лириан.

— Нет, — покачала головой я. — Демонстрация вовлеченности. Но, конечно, за звонком должны следовать реальные действия.

Я сделала паузу, глядя на их сосредоточенные лица. Грум-Гр старательно что-то записывал.

— Бывает и так, что гость недоволен чем-то, что мы не можем или не должны предоставлять. Например, он требует, чтобы ему ежедневно приносили свежую кровь единорога на завтрак. В этом случае используем технику разубеждения. Мы вежливо, но твердо объясняем границы наших возможностей.

— А если он кричит и оскорбляет? — спросил Лириан, и в его глазах мелькнула знакомая стальная искорка.

— Тогда, и только тогда, мы используем технику нападения, — сказала я строго. — Но не физического! Персонал должен сохранять самообладание и отвечать резко, но аргументированно, давая понять, что оскорбления недопустимы. В самых крайних случаях… да, Лириан, тогда мы будем вынуждены попросить гостя покинуть Дом. Но это — последняя мера.

Я обвела всех взглядом.

— Главное правило, которое вы должны запомнить: всегда благодарите гостя за обратную связь и приносите извинения за доставленные неудобства. Даже если он не прав. Это обезоруживает. А если ситуация сложная — всегда зовите меня или Лириана. Не берите на себя всю ответственность.

Я увидела, что Грум-Гр показывает мне свой планшет. На нем было написано: «ПОНЯЛ. ИЗВИНИТЬСЯ. ПОЗВАТЬ ОЛЬГУ».

— Идеально, Грум-Гр, — я улыбнулась ему. — Именно так.

Встреча прошла продуктивно. Я не ожидала, что все сразу всё запомнят, но сам факт обсуждения и выработки общего языка был важен. После того как все разошлись, я осталась в холле, прислушиваясь к тихому гулу Дома. В воздухе витало ощущение слаженности. Мы были разными, но начинали становиться единым целым.

И вдруг, совершенно отчетливо, у меня внутри что-то щелкнуло. Четкая, интуитивная мысль: скоро к нам приедет новый гость. Важный. И ему понадобятся особые апартаменты.

Я поднялась на второй этаж, в крыло, где располагались люксы «Эльфийские Рощи» и «Логово Дракона». Рядом с ними была еще одна запертая дверь. Я всегда откладывала ее обустройство на потом. Теперь я понимала — «потом» настало.

Глава 12. Архивы

Мы создали роскошные апартаменты для эльфов и драконов, уютные номера для гномов, но что насчет остальных? Миры, как я уже успела понять, были населены бесконечным множеством рас, и угадывать их потребности методом тыка было