От PR к индустрии доверия - Мадина Малова

Эрик Бриньолфссон (Eric Brynjolfsson)[24], профессор экономики и информационных технологий Стэнфордского университета, соавтор книги об искусственном интеллекте «Вторая эра машин», верит, что генеративный ИИ «улучшит нашу способность писать» и в целом повысит культуру подготовки текстов.

В то же время ИИ пока не способен заменить полностью человека. Например, в тех отраслях или сферах деятельности, где требуется нестандартный подход к решению задач. Или, например, там, где следует избегать лишнего риска, связанного с отсутствием точных прогнозов от последствий внедрения новых технологий[25].

«Конечно, боты никогда полностью не заменят операторов контактного центра, поскольку уникальные запросы требуют гибкости и эмпатии, а чувствительные ситуации сложно разрешить без участия человека. Но с рутинными задачами и типовыми вопросами робот успешно справляется. Сочетание усилий виртуального ассистента и операторов помогает нам строить оптимальный клиентский сервис и получать высокие оценки от пользователей», – говорит руководитель дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина.

Организациям стоит мудро сочетать ИИ и человека, соглашается главный редактор онлайн-платформы «Анкетолог» Кристина Мишалкина.

Всего треть россиян готовы выслушать голосовой звонок от робота, а почти половина (47 %) не готовы передать ИИ-ассистенту свои личные данные. По мнению 76 % россиян, технологии безопасны, пока они работают по алгоритму и не могут принимать решения самостоятельно. «В таких условиях средний специалист, вооруженный технологиями, сможет сделать для бизнеса больше, чем самые развитые ИИ-технологии», – считает коммуникатор.

Коммуникации играют важную роль, популяризируя ИИ-проекты как среди населения, так и в бизнес-среде.

Руководитель коммуникационного подразделения в Центре диагностики и телемедицины ДЗМ правительства Москвы в 2020–2021 гг. Станислав Самбурский рассказал об опыте продвижения одного из них.

«Освещение ИИ-эксперимента в 2020 году потребовало от нас пересмотреть подходы в работе с медиа. До 2020 года центр позиционировался в основном среди профессионального сообщества в соцсетях и в специализированных СМИ, но популяризация проекта заставила нас изменить политику. Теперь мы регулярно общались с PR-командами компаний-разработчиков ИИ-сервисов, работали с профильными журналистами, пресс-службами органов власти в здравоохранении. Тема ИИ интересовала как российские СМИ (ВГТРК, ТАСС, РБК, РИА Новости, «Известия», «Российская газета», CNEWS, «Московский комсомолец» и др.), так и профессиональные медиа за рубежом (Clinical Radiology или Digital Health)».

Самбурский рассказал, что открытость центра не только увеличила присутствие предприятия в инфополе в 4,5 раза и рост доверия к перспективности развития системы столичного здравоохранения. Главное, что в разы выросло участие ИИ-разработчиков в эксперименте, повысив и качество его результатов.

Успешные кейсы и популяризация пилотных проектов помогают развивать и масштабировать ИИ-решения как в госкорпорациях, так и в частных бизнес-компаниях.

Апдейт мира до версии GenAI и этика ИИ

Уже сейчас понятно, что генеративный ИИ перезапустит весь привычный нам мир. По данным исследования «Будущее работы» от LinkedIn[26], до 96 % профессиональных навыков в сфере программирования и компьютерных наук изменятся под влиянием GenAI.

Многие любят цитировать восточную мудрость о том, что, когда дует ветер перемен, стоит ставить паруса. Но, может быть, есть смысл думать и о том, когда именно поставить паруса, чтобы корабль не снесло ураганом?

Основные риски в развитии технологии в мире связаны с уровнем ответственности разработчиков и пользователей при использовании результатов творчества генеративного ИИ. Озабочены мы и ожидаемым появлением «старшего брата» больших языковых моделей AGI (artificial general intelligence), способного мыслить на человеческом уровне.

«Люди просто не доросли до апгрейда своих игрушек. Это все равно что подростку, по которому плачет колония, вместо рогатки вручить пульт от спутника с лазером», – считает автор статьи на Executive.ru[27] анализируя призыв, подписанный Илоном Маском, Стивом Возняком и рядом других людей[28] в 2023 году приостановить “слишком быстрое” развитие ChatGPT.

8 из 10 руководителей обеспокоены негативным влиянием дезинформации и искажений информации, распространяемых с помощью искусственного интеллекта, на различные аспекты их бизнеса. 78 % руководителей компаний признают, что ИИ дает им фору в подготовке к кризису, но только половина из них готовы прямо сейчас использовать ИИ в этой работе, говорит третье исследование ландшафта рисков и кризисов от Edelman в 2024 году[29].

В 2024 году «Альянс в сфере искусственного интеллекта» и консалтинговая компания «Яков и Партнеры» проанализировали инциденты с участием генеративного ИИ, назвав основные риски его использования[30]:

• рост объема некачественного контента, сгенерированного нейросетями;

• потенциальный вред от ложных ответов;

• негативное влияние на рынок труда;

• цифровое мошенничество;

• нарушение этических норм.

«Не доверяю ИИ и отчасти считаю его “троянским конем”. Понимая глобальную пользу от нейросетей, я осознаю и реальную опасность при его внедрении в область гуманитарных знаний и медийную сферу. Сама, конечно, пользуюсь “визуалкой”, сгенерированной ИИ, и регулярно прибегаю к ИИ в качестве ассистента при работе с рутинным информационным контентом.

Но видя объем выданной недостоверной или неверно интерпретированной информации, убеждаюсь в необходимости скрупулезной проверки сведений при составлении промтов с отраслевой фактурой. Речь как о качестве «корма» для нейросети, так и о получении обратной связи по запросу. Я знаю конкретные примеры, когда проекты в книгоиздательстве, реализованные с помощью ИИ, “разворачивались” независимыми экспертами из-за недостоверной информации.

Боюсь ли я профессиональной конкуренции с ИИ? Однозначно нет. Но меня тревожат последствия слепого маркетинга, когда, например, рассылки от разнообразных школ и курсов, обучающих работе с нейросетями, предлагают, например, “научить быстро писать книги”», – говорит научный коммуникатор с 20-летним опытом в медиакоммуникациях, руководитель службы по связям с общественностью в авторитетном научном центре Юлия Яковлева.

Но фейки только одно из зол. Будущее с искусственным разумом вызывает у нас множество вопросов.

Мы не понимаем, что будем делать, когда начнут умирать устаревшие профессии, а люди станут терять рабочие места из-за автоматизации процессов. Растут риски защиты конфиденциальности и угрозы кибератак и распространения фейков. В любой момент может возникнуть угроза из-за неправильно принятого ИИ решения, например в медицине или при найме сотрудника на работу, выдаче кредита. В конце 2023 года в России даже на время приостановили[31] тестирование медицинской системы анализов с ИИ, позволяющей врачам обнаружить патологии на снимках компьютерной томографии.

Проблемой дискриминации в масштабах рынка является недоступность ИИ-технологий для отдельных организаций и рынков из-за высокой стоимости.

Да и сами люди пока не готовы отказаться от человеческого общения в пользу даже самых продвинутых технологий. Их раздражает прямолинейный алгоритм чат-ботов, дефицит эмпатии и низкий уровень адаптивности робота. Респонденты исследования, проведенного платформой онлайн-опросов «Анкетолог», убеждены, что люди лучше, чем голосовые помощники, справляются с решением вопросов и по эффективности (96 %), и по скорости (81 %), и по качеству обслуживания (86 %).

Больше всего в голосовых помощниках людей раздражает: небольшое