От PR к индустрии доверия - Мадина Малова

В материале показано, как каждый из них будет действовать, опираясь на свою логику.

• Посмотрим на паттерны бумера и зумера через призму цифрового мышления.

• Подробно рассмотрим ценности, страхи и установки обоих поколений.

• Проанализируем кейсы в работе с разными возрастными аудиториями.

Там же – чек-лист проверки на цифровое мышление и практические советы по адаптации контента и выбору каналов коммуникации, исходя из профиля аудитории.

Ссылка на вебинар автора.

3. Секрет цифровой логики: как не оцифровывать хаос

Цифровая трансформация неслучайно основана на цифровой логике. Перефразируя известный афоризм Михаила Жванецкого, цифровизация не всегда приходит вместе с мудростью, иногда цифровизация приходит одна.

Наверняка и вы встречались с разными подходами к цифровизации в организациях. Как-то я наблюдала проект, реализованный точь-в-точь по принципу чиновника Бывалова: «Охапкин, возьми трубку! Я буду с вами говорить по телефону»[15]. Там было принято «толкать документ по ЭДО»: запустить документ на согласование, а потом обзванивать всех по списку с просьбой согласовать документ в системе. Иногда нужно было даже дойти до того, кто долго держит документ на согласовании, чтобы узнать причину задержки. А все потому, что при цифровизации процесса в онлайн перешли офлайн-проблемы корпоративного управления.

В другой организации таких проблем не возникало. Сроки принятия решения были регламентированы. Была осуществлена возможность внутренней переписки по документу. А если документ уходил к руководству без визы, возникали вопросы к тому, кто проигнорировал документ. Цифровое мышление у того, кто реализовал этот проект, работало на «отлично».

Цифровое мышление позволяет нам эффективно действовать в условиях цифровизации процессов. Это такая «операционная система» для мозга, позволяющая нам быстро адаптироваться к новым технологическим реалиям.

«Мыслить по-цифровому» означает способность решать задачи не только с использованием цифровых технологий, но и умея прогнозировать результаты и возможные последствия своего решения в цифровой среде.

Для умения мыслить в цифровой логике важно сочетание знаний принципов цифровых систем и развитого логического мышления.

Подходы для перехода в цифру

Какие подходы чаще всего задействуются в цифровой логике?

1. Аналитический: задача структурируется, разбивается на последовательные шаги или алгоритмы.

2. Системный: задача понимается в широком контексте, в системе системы, а не сама по себе (избегая ситуации «сферического коня в вакууме»).

3. Абстрактный: умение обобщать и создавать модели, упрощающие сложные системы и процессы.

4. Проблемно-ориентированный: фокус на выявлении исходных причин проблемы и поиске оптимальных решений с использованием цифровых технологий.

5. Автоматизация процессов: задача решается через автоматизацию рутинных процессов, что повышает эффективность и точность результата.

6. Человекоцентричный: умение решить задачу с фокусом на человеке, так как «цифра» изначально нацелена на достижение конкретного результата для человека.

Неслучайно сюда входят такие опции, как дружелюбность контента, простота восприятия, вовлеченность аудитории (одна из главных характеристик в цифре).

Вот вам простой пример решения задачи в визуальных коммуникациях: оцифровать для соцсети «Доску почета», которая висит на проходной предприятия.

Один коммуникатор возьмет и просто перерисует эту «Доску почета» в графической программе (к примеру, в Illustrator): фото людей с подписью (ФИО, должность, награда) – и, не заморачиваясь, выложит это картинкой в пост.

Вывод: здесь просто использовали цифровые инструменты в офлайн-логике.

Второй соберет сведения о людях на «Доске» и сделает о каждом интересную мини-историю на карточках или небольшие видеовизитки (наподобие вдохновляющего поста «Машина исправна!» от 22 августа 2024 о спортсмене и семьянине – машинисте электропоезда в телеграм-канале «Спорт мосметро»). А в отдельном посте расскажет, что объединяет этих людей, сделав ссылки на видеовизитки.

Вывод: здесь включили цифровую логику, переведя офлайн-продукт в форматы, привычные для цифрового пользователя. Получилось креативно, интересно, быстро для понимания. Плюс формирует реальную вовлеченность.

Посмотрите также на различия между рисками в офлайне и в цифровом пространстве.

Ссылка на вебинар автора.

От барахолки до маркетплейса

Вспомните вещевые рынки 90-х годов. Их особенностью был целый букет проблем: непрозрачность, море контрафакта и фальсификата, отсутствие деклараций соответствия, уход от налогов, несоблюдение трудовых норм и прочие «прелести» дикого рынка. Сплошной коррупциогенный фактор.

Как вы думаете, если мы оцифруем этот вещевой «развал», мы получим современный маркетплейс? Вряд ли. Мы получим просто «цифровую барахолку», доверие к которой будет примерно на том же уровне, что и к ее «офлайн-собрату».

«Маркетплейс отныне не просто цифровая витрина товара или услуги, а главный опекун покупателя, цензор цен, регулятор рынка и источник основных инсайтов об аудитории», – говорят авторы исследования трендов креативных индустрий[16].

Почему маркетплейс пользуется доверием покупателей? Не только потому, что в условиях цифры и волшебной силы отзывов и рекомендаций рынок стал клиентоцентричным, быстро усвоив урок экономической важности доверия людей. Просто маркетплейс, в отличие от «цифрового вещевого развала», построен по законам логики цифры: от структурированности информации до механизмов саморегулирования конкуренции и прозрачности, стимулирующей клиентоцентричность и постоянную работу над качеством.

Давайте теперь посмотрим, какие подходы цифры делают маркетплейс надежным и удобным, обеспечивая ему доверие и потребителя, и продавцов-селлеров:

Аналитический подход структурирует процесс покупки, разбивает его на последовательные шаги, делая взаимодействие простым и понятным.

Системный подход: маркетплейс интегрирует продавцов, покупателей, логистику и платежные системы, создавая единую экосистему, части которой взаимосвязаны.

Абстрактное мышление упрощает сложные торговые процессы, делая их доступными и эффективными.

Благодаря проблемно-ориентированному подходу платформа фокусируется на выявлении реальных потребностей пользователей и предлагает им оптимальные решения с использованием цифровых технологий.

Автоматизация процессов (обработка заказов, платежи, доставка) повышает эффективность и точность операций, снижает вероятность человеческой ошибки.

Человекоцентричность маркетплейса ставит человека в центр внимания, обеспечивая дружелюбный интерфейс, простоту восприятия и привлекательность контента, высокий уровень вовлеченности и доверия.

Интернет-агрегаторы такси тоже здорово отличаются от диспетчерских на телефоне и практики бомбил на дорогах в недавние 2000-е, верно?

Умение упорядочить и выстроить процессы в цифровой логике, чтобы получить нужный результат в цифровой среде, становится критически важным навыком для современных коммуникаторов.

«В понятие цифровой трансформации входит фундаментальное переосмысление как бизнес-моделей, так и своего опыта взаимодействия с потребителем. Мне кажется, сейчас “аналоговых” коммуникаторов практически не осталось: никакой стратег или исполнитель не может пренебрегать цифровыми каналами в реализации кампании. Даже планируя проект исключительно “на земле”, ты должен просчитывать, какой он оставит “цифровой след”», – говорит цифровой коммуникатор Ярослав Мешалкин.

Техи как эволюция мышления

Цифровая логика проникает в менеджмент организаций, полностью меняя привычные процессы и подходы. Классическим проявлением цифрового мышления являются техи, где офлайн-процессы отраслей переосмысливаются в цифровой логике и с помощью