Презентации и выступления: кратко, ясно, просто. Подготовка и проведение публичных выступлений - Александр Яныхбаш

Реагирование на вопросы зрителей

Пресловутый страх выступлений знаком всем, и значительную его долю составляет боязнь вопросов из зала. Мы боимся, что заданный вопрос поставит нас в тупик или – хуже того – выставит в неприглядном свете перед коллегами или руководством. Опасаемся, что не найдем нужных слов, чтобы отработать скепсис стейкхолдера или нападки тролля, в результате чего растеряем ранее набранные «очки».

Начать этот раздел мне представляется важным не с приемов и техник, а с разговора о нашем отношении к вопросам.

Существует мнение, будто вопросы – это атака, экзамен, проверка на выносливость. А какую реакцию человек склонен демонстрировать в случае угрозы или атаки? Конечно, защитную или ответно атакующую. Защитная («беги») предполагает уход от обсуждения и сворачивание диалога. Другая естественная для человека реакция («бей») – ответное нападение и повышение уровня агрессии. Замечу, что есть еще третья реакция – «замри», – но обычно всё-таки спикер не впадает в анабиоз и не молчит, хлопая глазами. Почему же «бей»– и «беги»-реакции спикера совершенно неэффективны во время презентации? Дело в том, что они не приводят к конструктивному разрешению конфликта и развитию взаимодействия. Спикера спросили о чем-либо, а он ушел или «отделался» от вопроса – повышает ли это ясность для стороны, проявляющей интерес? Есть ли прогресс в понимании материала? Хочется ли продолжать? Скорее всего, минимум два ответа из трех будут «нет», а это почти тупик.

Но есть и такие спикеры, которые считают, что вопросы – это приглашение к обсуждению и общению, возможность продолжать донесение важных идей. Да, возможно, спикер не был идеально красноречив и что-то из представленной им информации осталось не до конца ясным, но вопрос из зала – это сигнал ему, что интерес есть. И, относясь к вопросам таким образом, человек уже не хочет «бить» в ответ или «прятать голову в песок». Спикер идет на сближение и всеми силами старается достичь прогресса в коммуникации.

Вы, вероятно, заметили, что и в первом, и во втором случае я использовал слово «ясность». Мне очень нравится смотреть на вопросы как на возможность обретения ясности в какой-либо теме. Когда у нас в голове складывается четкая картинка, мы можем действовать, принимать решения, двигаться дальше. Если же что-то не вполне ясно (какой-то аспект вызывает сомнения или попросту непонятен), мы склонны откладывать решение, прокрастинировать. Потому-то иногда мы и слышим от клиента: «Нам нужно подумать, посовещаться». Конечно, далеко не все сделки заключаются с первого раза и не все продажи происходят, как говорится, по горячим следам в переговорке. Но если после презентации продукта ни у кого из зрителей не возникло никаких вопросов – это тревожный сигнал.

Разумеется, я не могу заставить вас «полюбить» вопросы, но мне хочется показать, что их можно не бояться, а относиться к ним как к нормальной, рабочей части вашей коммуникации с аудиторией. И если мы изначально настроены на диалог, если со своей стороны мы хотим, чтобы всем участникам нашей презентации всё стало ясно, то у нас есть шансы на прогресс!

А теперь поговорим о приемах работы с поступающими вопросами.

Типы вопросов

Мой коллега, эксперт по работе со сложной аудиторией Сергей Кузин, в книге «На линии огня»[9] предложил любопытную классификацию вопросов, которой я и спешу поделиться с вами.

• «Зеленые» вопросы звучат, когда задающий их хочет восполнить пробел в собственных знаниях. Логика автора вопроса: «я чего-то не знаю > спрашиваю > узнаю».

• «Красные» вопросы – это провокации и троллинг. Задача здесь не в получении информации, а в выведении спикера из равновесия и самоутверждении за его счет.

• «Желтые» вопросы, с одной стороны, обернуты в красную, эмоциональную «упаковку», но с другой – апеллируют к сути и позволяют задающему их о чем-то узнать или нечто прокомментировать. Мы часто опасаемся таких вопросов, поскольку они эмоционально нас задевают.

Однако добавлю, что «зеленые» вопросы бывают двух подтипов:

1. «Зеленые-простые» – зритель нас спросил, мы ответили, двигаемся дальше.

2. «Зеленые-сложные» – объективно трудные, мы не можем на них ответить здесь и сейчас, поскольку не знаем ответа или не готовы на 100 %. При этом подобные вопросы хотя и ставят нас в затруднение, но не перестают быть «зелеными», их по-прежнему задают ради получения недостающей информации.

В таких случаях полезно вспомнить о проблеме отношения спикера к вопросам. Если мы исходим из предпосылки, что вопросы – это не экзамен и не атака, то будет вполне разумно, не имея на данную минуту ответа, об этом сообщить (разумеется, если речь не идет о базовых профессионально важных или значимых для презентации смысловых моментах). Просто мы часто стесняемся сказать: «Я не знаю». Но нам и не нужно отвечать именно этими словами! Поищите синонимичные реплики и без стеснения или ужимок скажите: «Прямо сейчас не готов ответить / не обладаю точной информацией / не хотел бы вводить вас в заблуждение, поэтому перепроверю информацию и вернусь с ответом позднее» и т. д. Поищите аналогичные фразы самостоятельно.

Как легально уходить от ответа, если…

Вам задают «зеленые» вопросы

Предположим, по каким-то причинам вы не можете или не должны давать ответа на поступивший вопрос. Что же сделать, чтобы и лицо сохранить, и не развеять желание зрителей пообщаться? Есть несколько приемов. Важное условие: говорить с адекватной интонацией, без иронии, демонстрируя заинтересованность в дальнейшем обсуждении.

• Техника «Перенос во времени».

Ссылаемся на неготовность дать информацию прямо сейчас, но показываем, что готовы найти ответ и сообщить его через конкретный промежуток времени (разумеется, важно сдержать обещание и вернуться с ответом).

• Техника «Перевод на эксперта».

Допустимо сообщить, что поступивший вопрос не относится к вашей сфере компетенций, а правильнее будет его адресовать Иванову Ивану Ивановичу, который даже лучше вас всё объяснит (формально это отказ, но с заботой о задающем вопрос человеке и демонстрацией желания помочь ему найти ответ).

• Ссылка на узость вопроса.

Можно сказать что-то вроде: «Рад, что вы спросили об этом. Однако вопрос довольно специфичный, короткая версия ответа займет минут десять, не говоря уже о развернутом, – увы, мы не располагаем таким временем. Давайте пообщаемся с вами отдельно»… Плюс ко всему есть вероятность, что человек либо получит ответ позднее, либо вовсе забудет о вопросе.

• Обращение к большинству.

Вы спрашиваете остальных зрителей: «Коллеги, а для кого еще это актуально?» Важно заметить, что данный прием помогает легально уходить от ответа, только если вы на 100 %