Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев

§ 11.8. Раппорт не бывает раз и навсегда

Это не статичный результат, а изменяющийся и гибкий процесс. Причём в нём не бывает ни позитивного «навсегда», ни негативного.

В связи с этим хорошая новость: впечатление о себе можно изменить. И плохая новость: уровень раппорта изменяется независимо от твоих желаний и стремлений.

Вспомни своих школьных друзей. Если встретишь кого-то на улице, отреагируешь так же эмоционально, как и в школьные годы, или всё-таки более сдержанно? Степень доверия и интереса останется на прежнем уровне или будет ниже? А ведь никто не предпринимал никаких усилий, чтобы ослабить или упрочить связь между вами.

§ 11.9. При следующем взаимодействии вы начинаете с другого уровня

Какой будет очередная стартовая точка, зависит от нескольких факторов.

1. На каком уровне вы закончили.

2. Как вышли из коммуникации.

Здесь может таиться сюрприз, связанный с инертностью нашего мозга. После окончания коммуникации мозг ещё какое-то время продолжает обрабатывать полученную информацию. И если вы вышли на снижающемся раппорте, то следующее взаимодействие начнётся с более низкого уровня. Если же на подъёме, высока вероятность, что при новой встрече собеседник будет относиться к тебе лучше. По этой причине, например, презент лучше преподносить на прощание, а не в начале встречи.

3. Физико-эмоциональное состояние обоих собеседников.

4. Окружающая реальность. Возможен вариант, что она будет диктовать совершенно другие социальные роли, чем те, в которых вы знакомились. И тогда будь готов к необходимости начинать всё с начала.

Думаем, очевидно: раппорт — непрекращающийся процесс, которым нужно постоянно управлять. И для этого нужно вспомнить, что у нас есть три кита коммуникации.

§ 11.9.1. Кит первый — цель

Порой люди так мечтают о любви, что готовы душу продать даже за мимолётное внимание к себе.

Мигель Руис

Она непременно должна быть в любой коммуникации. Устанавливать раппорт ради раппорта — это не цель, а самообман и обман собеседника. Коммуникация без цели ощущается как пустая и бессмысленная. А что гораздо страшнее, ты воспринимаешься как пустой и бессмысленный человек. Поэтому, прежде чем начинать коммуникацию, определись, для чего она тебе нужна. Не знаешь — не начинай.

Важно: цель должна не просто быть, а быть конкретной и очевидной. Чтобы ты понимал, какой уровень раппорта необходим для её достижения. Для многих это открытие, но неуместная интенсивность раппорта может не привлечь, а отпугнуть человека. К примеру, в соблазнении «на один раз» никому не нужен близ кий уровень, при котором уже женятся. Там достаточно отношений приятных знакомых.

Ещё пример для бизнес-сферы. При подписании контракта ты ошибся в смете на один нолик. Чтобы заключить дополнительное соглашение, потребуется такой уровень раппорта, на котором цена денег несоизмеримо ниже цены взаимоотношений. Так что чёрт с ним, с этим ноликом.

§ 11.9.2. Кит второй — калибровки

Бескорыстная дружба возможна только между людьми с одинаковыми доходами.

Жан Поль Гетти

Это навык замечать при общении изменения (в себе и собеседнике) и учитывать их в стратегии дальнейшего поведения. Без применения калибровок ты будешь как слепой гонщик. Машина хорошая, дорога прекрасная, а ты то тормозишь, то разгоняешься, то дёргаешь руль, и в итоге получается какая-то «дичь». Иными словами, калибровки — это навык, который даёт понять, когда пора «переключать передачу», а когда можно «срезать угол», то есть когда пора переводить общение в другое русло. И чем лучше этот навык прокачан, тем точнее, эффективнее, ловче и эффектнее ты будешь управлять процессом.

Особого внимания требует вход в коммуникацию. Даже чтобы понять, как правильно поздороваться с человеком. Может, видел, как при встрече один бросается обниматься, а другой протягивает руку? Корректировка этой простейшей нестыковки одна из самых тяжёлых.

Если уж есть вход, есть и выход, о котором тоже стоит помнить всегда. Если правильно и своевременно завершить коммуникацию, выход из раппорта станет инвестицией в следующую встречу.

§ 11.9.3. Кит третий — настойчивость + гибкость

Новенький... в тебе нет чёрствости... Я сделаю тебе скидку.

Сериал «Мир Дикого Запада»

Так как раппорт не статичен и не может быть окончательным, то просто выбор одной линии поведения — это путь в никуда. Поэтому привыкай к мысли, что придётся изменять, корректировать и варьировать своё поведение в зависимости от многих факторов. И если тебе очень хочется сказать: «Я такой, какой есть, и ни под кого подстраиваться не буду», то поздравляем — техники раппорта не для тебя.

Каждый хочет быть главным. Но в эффективной коммуникации ведущим может быть только тот, кто готов меняться и подстраиваться, то есть проявлять гибкость. И при этом не пасовать при первых же сложностях, то есть проявлять настойчивость. За одну коммуникацию может потребоваться поменять поведение не единожды. Мало ли, у собеседника изменилось настроение, а заодно и планы. А потом изменилось опять. И ещё раз. Поэтому без настойчивости и гибкости будет чрезвычайно сложно подобрать к оппоненту ключик и достичь результата.

§ 11.10. А если собеседник сопротивляется?

Сопротивление может быть вербальным, невербальным и даже неклассифицируемым, просто на уровне ощущений. Это лакмусовая бумажка коммуникации и самый надёжный маркер. Если собеседник противодействует, это значит: а) ты всё ещё в коммуникации; б) нужно повысить уровень раппорта.

Ты должен понимать, что сопротивление, как и физическая боль, — это естественный способ сообщить, что где-то что-то идёт не так. И если реагировать при первых же проявлениях и быстро, то можно скорректировать ситуацию малыми усилиями. Что для этого нужно? Откалибровать проблему и подстроить своё поведение.

Подстройка может быть любой: пошутить, сменить позу, уронить ручку (салфетку, вилку), попросить о чём-нибудь незначительном, переключиться на другую тему — что угодно, что сменит вектор общения. Единственное бессмысленное поведение при сопротивлении — обижаться, что тебя не оценили, и пытаться прожать, не корректируя своего поведения. Некоторые ошибочно путают такое поведение с настойчивостью. Это не так. Надутые губки и упёртое давление не имеют отношения к настойчивости. Как и любое агрессивное, прямолинейное поведение без гибкости.

Настойчивость — это не твёрдость лобовой брони, а готовность предпринимать такое количество шагов, изменений поведения и корректировок, которое потребуется для достижения цели. И, что важно, делать это обдуманно, без сбоев и срывов.

Некоторым может показаться, что мы рассказываем о страшных манипуляциях, воздействии на подсознание, об управлении собеседником, как марионеткой, или что-то в этом роде. Абсолютно неверно.

§ 11.11. Раппорт — не манипулятивная