Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев

• Сразу стоит отметить достаточно низкую заинтересованность собеседником. Неудивительно, ведь вы друг о друге вообще ничего не знаете.

• Внешний вид здесь не просто важен, а имеет определяющее значение. Невербалика гораздо значимее, чем вербалика. Допустим, в электричке ты молча нашёл своё место, кивнул соседу (или улыбнулся, или ничего не сделал) и сел. И то, как ты проявил себя, лучше слов даст понять, можно ли и нужно ли с тобой иметь дальше дело.

• Этот уровень характеризуется довольно большой физической дистанцией между собеседниками — не менее полутора метров. Если расстояние меньше, как, например, в кинотеатре, то ощущается некоторое неудобство.

• Ещё одна особенность — краткосрочная продолжительность, менее трёх минут. За это время вы либо переходите на более высокий уровень общения, либо ты выпадаешь из круга внимания человека. И если так, то следующая встреча с высокой вероятностью начнётся с этого же уровня.

• Главная ценность — возможность перейти на следующую ступень коммуникации. Доверие здесь минимально. Это пласт базовых просьб и взаимодействий, максимальной личностной закрытости и социальной вежливости. Так, например, незнакомец охотно подскажет тебе дорогу, придержит дверь. Но, если потребуется вложение личных ресурсов, он тебя проигнорирует.

• Если мы говорим о естественном раппорте, то на этом уровне выражаются намерения, демонстрируются регалии, ступени иерархии. Здесь становится ясно, кому коммуникация нужнее.

• Корректировать ошибки на нейтральном уровне достаточно сложно, поэтому будь очень внимателен.

§ 12.3. Третий уровень — знакомое лицо

Никогда не ешь то. что может подмигнуть тебе в ответ.

Терри Пратчетт

Характеризуется механизмом узнавания и нахождения схожести.

• Скорее всего, конкретной информации мы о человеке не знаем, но воспринимаем его определённым образом. Например, ты помнишь информацию о его «роли»: официант, продавец, коллега из другого города. Либо помнишь ситуацию, в которой встречались: виделись на концерте, в гостях, на отдыхе. Это можно описать фразой: «Где-то я его уже видел».

• Такой уровень раппорта естественным образом проявляется и у незнакомых людей, относящихся к одному сообществу, субкультуре, у воспитанников элитных вузов и колледжей, участников закрытых клубов и тому подобное. Тогда это схожесть, которую можно описать фразой: «О, я тоже». Чем выше статусность заведения, тем на более высокий уровень раппорта оно тебя может протащить.

• В максимальном масштабировании уровень работает по принципу «мужчина — женщина». Люди склонны цепляться за гендерное отличие, если больше вообще не за что ухватиться. Мальчики идут к мальчикам, а девочки к девочкам. В общем, мозг устанавливает контакт по принципу хоть какой-нибудь похожести.

• Если мы говорим об узнавании конкретного человека, то в основном реакция будет позитивная. Человек не может вспомнить ничего плохого, а значит, ты хороший. Но у некоторых людей может быть тревожно-настороженная реакция: человек ничего о тебе не помнит, но привык к плохому (в связи с личными чертами характера, жизненным опытом, социальной средой). На начальном уровне навыка управления раппортом для снятия тревожности у собеседника сразу произнеси своё имя и напомни, откуда человек тебя знает. Что делать на более высоких уровнях, разберёмся позже.

• На этой ступени мы доверяем людям чуть больше, чем на предыдущей. Во-первых, подсознание в курсе, что вы уже не первый раз оказываетесь рядом, и про прошлый раз ничего плохого не помнит. Во-вторых, у вас уже есть кое-что общее, пусть мелочь, но общее. И поэтому ты получаешь своего рода временной бонус: социальные нормы говорят, что невежливо просто развернуться и уйти, поэтому человек готов предоставить тебе чуть больше времени.

• Отличительная особенность этого этапа — активный поиск точек соприкосновения.

• Насчёт возможностей. На уровне знакомого лица собеседник готов выполнить просьбу, на реализацию которой уйдёт не более пятнадцати минут. Она по-прежнему не потребует вложений ресурсов, но совсем незнакомому человеку в этой просьбе было бы отказано. На этой стадии можно одолжить чей-нибудь телефон, попросить дать рекомендацию или подвезти, если человеку по пути.

• Интересно, что на этом уровне сложнее всего отказать в социальных вопросах. Девушке, например, проще дать номер телефона и потом не брать трубку, чем объяснять, почему она не хочет его давать.

• Если говорить о товарно-денежных отношениях, например в сегменте В2С, раппорт устанавливается по принципу принадлежности к профессии. Человек узнаёт не тебя, а твою роль и общается пока тоже с ролью. Поэтому клиент ещё не скажет тебе своего имени. И если что-нибудь купит, то именно то, что сам планировал.

• Стоит учитывать, что на этом уровне человек не будет сомневаться в своём решении только при стандартных условиях. Допустим, ты предлагаешь товар с обычной праздничной скидкой 10 %. Человек будет склонен совершить покупку. Но, если ты начнёшь уговаривать купить два товара со скидкой 20% или пытаться впихнуть что-нибудь лишнее, это вызовет реакцию: «С чего бы такие условия? Что-то здесь не так». Подозрение приведёт к сопротивлению и, скорее всего, к срыву продажи.

• Подытожим: знакомое лицо — это уровень лёгких «потрещалок» и необременительного взаимодействия. Не путай, пожалуйста, вежливость этой ступени с дружескими чувствами.

§ 12.4. Четвёртый уровень - знакомый

Нам необходимы два разряда знакомых: те, кому можно жаловаться на жизнь, и те, перед кем можно хвастаться.

Логан Пирсолл Смит

Характеризуется тем, что ты знаешь имя собеседника, он — твоё и у вас есть общее представление друг о друге. Этот уровень наиболее часто встречающийся, стабильный и продолжительный. Это означает, что, находясь в естественном течении, можно остаться на этом этапе навсегда.

• Отличительная особенность — разнотонность уровня. В него попадает наибольшее количество разных людей, которых мы уже какое-то время знаем: одноклассники, сокурсники и другие люди, с которыми провели вместе какое-то время и даже совершали вместе какие-то социально адекватные действия: Но это время прошло значимо давно и не оставило ничего значительного, кроме воспоминаний. Также это могут быть друзья в соцсетях, коллеги из соседних отделов, соседи, к которым ты ходишь за солью.

• Знакомый — это ближе, чем просто узнаваемое лицо. Скорее всего, у тебя уже сложилось определённое мнение о человеке, но это ещё не эмоционально значимые отношения. При всём разнообразии людей, возрастов, профессий, интересов, воспитания, социальных статусов, вероисповеданий, политических взглядов, черт характера и другого, в чём проявляется самоидентификация и личность, эмоциональные колебания и отклик на этом уровне имеют очень маленькую амплитуду.

• Здесь мы ведём себя не просто вежливо, а с учётом компании и социального