Переговоры в стиле Трампа: Победа в любой сделке - Джордж Росс

Плюсы и минусы телефона

Телефон действует как ускоритель. Разговаривать по телефону – совсем не то, что лично. Сравните продолжительность средней телефонной беседы и среднего собрания, и вы поймете, что я прав. Задайте себе вопрос: что вы сочтете очень долгим деловым звонком? Если вы с кем-то проговорили час, это очень-очень долго. Но при личных переговорах, особенно когда речь идет о какой-то значимой сделке, час воспринимается как непродолжительный период. Например, если вы покупаете дом, переговоры могут занимать по нескольку часов в течение нескольких дней.

Сама сущность телефона подразумевает, что все будет происходить гораздо быстрее, чем при личной встрече. Начав разговор по телефону, люди, как правило, вскоре начинают думать: «Все, достаточно, пора заканчивать». И это серьезный недостаток, поскольку в итоге обе стороны получают меньше информации. Конечно, когда знаете, какими проблемами чреваты телефонные переговоры, вы можете со временем научиться использовать телефон с выгодой для себя.

Удобство

Удобство телефона является и главнейшим его недостатком. Когда вам кто-то звонит, временны́е рамки переговоров могут быть опасны для избранной вами переговорной стратегии. Если вы неготовы к переговорам, расстроены или не в настроении, то не можете контролировать время беседы. Человек, звонящий вам, вдруг вклинивается в вашу текущую работу, в ваше общение с людьми, в ваш график, и тем самым вы сразу же оказываетесь в проигрышном положении. Если живете по правилу «поступай по отношению к другим так, как они поступают по отношению к тебе», то противоположная ситуация пойдет вам на пользу. Если звонок совершаете вы, то вы и контролируете положение, и теперь уже другая сторона в ответ на ваш несвоевременный звонок вынуждена предпринимать какие-то защитные действия. Забавно, но, как правило, люди не любят обрывать телефонные звонки, даже если в данный момент им неудобно беседовать. Вроде бы так просто сказать: «Мы с вами находимся в разных временны́х зонах, и я еще сплю. Вы не можете перезвонить через час?» Однако многие станут уверять, что вы позвонили вовремя, даже если это не так. Они с готовностью примут все неудобства, потому что верят, что большинство звонков являются важными. Нашей культуре присуще стремление делать все быстро. Мы не любим заставлять звонящих ждать. Поэтому, если человек своим звонком застал кого-то врасплох, он находится в более выгодном положении. С появлением определителя номера и автоответчика необходимость отвечать на телефонный звонок в определенной мере снизилась, но большинство людей, услышав звонок, все равно берут трубку.

Специфика телефонных переговоров

Телефонные звонки зачастую происходят в ситуации хаоса. Когда вы собираетесь на личную встречу, то подготавливаете жесткий перечень целей, исчерпывающий список пунктов, которые следует включить в повестку, и массу исследовательских материалов, а также подбираете вспомогательный персонал для обеспечения убедительности своей аргументации. Но подготовиться так к телефонным переговорам не получится. На повестке лишь один пункт, который можно подогнать под формат телефонных переговоров. Когда звонок совершаете вы, представители другой стороны почти наверняка будут застигнуты врасплох. Главный вопрос любых телефонных переговоров: «Насколько важен пункт, который, вероятно, будет забыт одной из сторон или даже обеими?»

Вот несколько советов, позволяющих вам получить огромное преимущество в любых телефонных переговорах. Прежде чем звонить, напишите для себя повестку. Перечислите в порядке убывания важности пункты, которые собираетесь обсудить, и сделайте так, чтобы все они были обсуждены. Когда же звонок совершает другое лицо, спросите его, что именно он планирует с вами обсудить, выслушайте и отметьте для себя, что он скажет. Это должен быть монолог – он говорит, а вы слушаете. Нет ничего плохого в том, что вы попросите у человека объяснений, а потом будете лишь время от времени говорить «понятно», но при этом так и не перейдете к дискуссии. А в конце беседы просто скажете: «Вы позвонили в очень неудачный момент. Я сейчас как раз доделываю что-то. Перезвоню вам позже».

Вы можете перезвонить через 10 минут, через час, через день – через любой период, который понадобится вам, чтобы подготовить обдуманный, здравый ответ по тем пунктам, которые он вам перечислил. А когда перезвоните, инициатива будет исходить уже от вас. Теперь вы точно знаете, что хотите сказать, а другая сторона не совсем готова отвечать на ваши предложения.

Помните: в ходе телефонных переговоров люди обычно что-то забывают. Так что предоставьте другой стороне распространяться в неформальной манере, присущей большинству телефонных переговоров, и, как я уже сказал, просто слушайте. Кто-нибудь обязательно что-нибудь забудет, и чаще всего этим кем-то становится тот, кому звонят и кто считает возможным отвечать без тщательного рассмотрения возможных последствий. Вероятнее всего, именно он окажется неподготовленным; тот, кто звонит, подготовлен лучше, даже если просто держит в голове неформализованный перечень вопросов, которые хочет обсудить. Как и в любых переговорах, в телефонных доминирует тот, кто лучше подготовлен. Нужно тренироваться, чтобы быть всегда готовыми к любым переговорам по телефону. У вас под рукой должны быть все документы, которые могут понадобиться, перечень вопросов, подлежащих обсуждению, калькулятор, приблизительная оценка продолжительности переговоров, а также любой другой предмет или человек, полезный при обсуждении. Не забывайте слова Луи Пастера: «Удача благосклонна к тому, кто подготовлен».

Это не беседа лицом к лицу

Один из самых серьезных недостатков телефонных переговоров состоит в том, что вы не можете реагировать ни на что, кроме голоса собеседника. Вы не видите выражение его лица, движения его тела, его взаимодействие с окружающими и любые другие проявления, на основании которых мы обычно можем оценить, как наше сообщение подействовало на человека или насколько он убежден в собственных словах.

Если хотите получить отрицательный ответ – используйте телефон. Это самый отвратительный канал передачи информации в ситуации, когда надо привести убедительный аргумент или изменить чью-то точку зрения. Вы не видите реакцию собеседника, так что ему будет гораздо проще играть с вами в силовые игры. Например, когда вы делаете какое-то заявление в ходе телефонной конференции, один из представителей другой стороны может с помощью гримас или жестов передать коллегам свое отношение к вашим словам – вы об этом даже не узнаете. В ходе живого, личного общения такого не бывает. Невозможность для представителей другой стороны общаться друг с другом во время личной встречи – огромное подспорье, особенно если вы один ведете переговоры с двумя или тремя оппонентами.

Вы никогда не знаете, кто вас слушает

Телефонные переговоры таят еще одну специфическую угрозу. Вы никогда не знаете достоверно, что за люди находятся на том конце провода и каковы их роли. Представитель другой стороны может не сказать вам правды, даже если вы спросите. Например, он сообщит: «Сегодня на связи я один», а вы ответите: