От PR к индустрии доверия - Мадина Малова

# Коротко о главном – 9

Вот так, друзья, слово за слово мы с вами оказались у завершения последней части книги. Признаюсь, писать ее было немного грустно, хотя и безумно интересно. Всегда здорово перенестись в мир, где наши мечты уже стали реальностью.

Наша действительность все больше меняется под влиянием цифры. Интегрированные платформы, управление сервисами в режиме единого окна, ИИ-ассистенты и предиктивная аналитика – все это уже реальность. Эра разрозненных инструментов и фрагментов в автоматизации уходит в прошлое, уступая место сложнейшим экосистемным решениям, которые делают нашу жизнь все комфортнее.

И пусть наш коммуникационный ландшафт пока напоминает россыпь отличных, но разрозненных сервисов, отличаясь низким уровнем взаимной интеграции, тем интереснее вызов создать свой уникальный, экосистемный подход в управлении коммуникациями.

Только представьте, как сразу изменится ландшафт наших коммуникаций.

Платформенные решения наподобие «Коммуникационного хаба» позволят организациям госсектора и бизнеса управлять коммуникациями в едином цифровом окне. Интегрированные инструменты для мониторинга медиаполя, аналитики аудиторий, таргетинга и антикризисного реагирования откроют новую эру в коммуникациях. А база знаний, программы обучения и цифровой сертификации специалистов, маркетплейс компетенций и экспертизы дадут импульс к непрерывному апгрейду отрасли, ее развитию и появлению новых талантов.

Коммуникационные агентства получат доступ к маркетплейсу специалистов и заказчиков, продвижению среди целевых аудиторий и к отраслевым бенчмаркам. Для бизнеса хаб откроет новые горизонты роста через выстраивание прозрачной, индивидуальной и позитивно-эмоциональной коммуникации с клиентами. А государство сможет использовать платформу как рабочий инструмент для повышения госуправления и качества взаимодействия с людьми и организациями.

Своевременное выявление потребностей и болевых точек, проактивное информирование и двусторонний диалог, работающий на вовлечение в деятельность государства, – все это позволит госорганам еще оперативнее реагировать на запрос человека и эффективнее достигать национальных целей.

В условиях геополитической турбулентности и информационных атак платформа даст нам нужную скорость в реагировании, омниканальность в общении с аудиториями и экономию бюджетов на управлении коммуникациями. И это уже – не только стратегическая фора в глобальном пространстве, но и возможность выйти на новый уровень доверия людей.

# Центр управления коммуникациями: как выстроить цифровую экосистему для умного управления репутацией организации»

Ссылка на вебинар автора.

В том числе:

• Обзор ключевых CommTech для российского коммуникатора.

• Обзор цифровых сервисов для коммуникатора в мире.

Заключение. К новым горизонтам

И с мыслями, которые

Едва наметят путь,

Тропа должна несмелая пройти.

Диспетчеры истории —

Пройдем мы, ту тропу

В широкую дорогу превратив.

Юрий Визбор, «Так вот мое начало», 1964

Друзья, подошло к концу наше путешествие в настоящее и будущее коммуникаций в российских организациях.

Мы с вами проделали огромный путь в поисках ответа на вопрос: что поможет нашей отрасли вырасти в индустрию доверия? И прежде чем подвести итоги, давайте бросим последний взгляд на пройденный маршрут.

1. Сдвиги как признак изменения мира

Мы увидели, как стремительно меняется ландшафт коммуникаций под влиянием «больших сдвигов» – цифровизации, инфодемии, кризиса доверия. Социальным институтам в мире все сложнее справиться с новыми вызовами, и доверие к ним все ниже. Зато с людьми все больше общаются боты и алгоритмы. Они генерируют новости, управляют постингом и комментариями, подбирают контент для показа, делают рассылки, настраивают рекламу и помогают нам выбрать товары. И это уже не будущее, а реальность.

К 2026 году объем данных на Земле превысил 181 зеттабайт. Информационный шум превращается в плотную завесу, сквозь которую все сложнее пробиться. Зато негативная информация распространяется со скоростью света и достигает космических охватов, которые и не снились пиару в офлайне.

Средний период концентрации нашего внимания упал до 8 секунд и продолжает сокращаться. В новых условиях привычные подходы и модели коммуникации не работают. Мир тотальной прозрачности, информационного цунами и умных алгоритмов требует новых стратегий. А на смену классическому пиару, маркетингу и рекламе приходит интеграция коммуникационных направлений.

Разбирая вызовы, мы с вами увидели и множество вдохновляющих кейсов. В Южной Корее создается виртуальный Сеул. Несмотря на сложности, в Саудовской Аравии продолжается возведение первого умного города-небоскреба LINE. Росатом в России, поставив на человекоцентричность, активно развивает местные сообщества, объединяя людей в проектах благоустройства в «атомных» городах и активно развивает таланты в системе.

Сбер, Яндекс, Тинькофф и многие другие российские компании активно возводят свои экосистемы сервисов вокруг потребностей своего клиента. А сеть государственных многофункциональных центров «Мои документы», охватив всю страну, стремится к показателю удовлетворенности граждан в 100 % при уже достигнутых 97 %. Портал госуслуг, сервисы ФНС, развитие МФЦ наглядно показывают, как трансформируется госуправление в рамках нацпроектов и проекта «Государство для людей».

2. Мир человекоцентричных коммуникаций

Эти и другие примеры говорят нам о том, что мы идем к новому миру и новому обществу, центром которого становится человек. Потому-то темой моей книги стал переход российских организаций к человекоцентричным коммуникациям. Мы с вами дали здесь определение человекоцентричности в широком смысле и даже сформулировали ряд ключевых принципов, на которых будут строиться такие коммуникации:

• Реальная польза и ценность для человека, а не манипуляция или имитация.

• Персонализация и адаптивность под задачи конкретной аудитории, а не «стерильные» практики «для всех».

• Сотрудничество и кооперация всех участников, а не интересы одной компании или ведомства.

• Ответственность и этика как ключевые ориентиры во взаимодействии с людьми.

• Мультиканальность и бесшовность коммуникаций.

• Непрерывное обучение людей и апгрейд организаций под новые вызовы.

Отдельное внимание мы уделили Стратегии 2.0. Пока это концептуальная модель коммуникационной стратегии нового поколения, разработанная в ответ на вызовы цифровой эпохи. Но то, что ее ключевыми принципами являются человекоцентричность, антикризисная устойчивость и бесшовная омниканальность, внушает мне надежду на ее востребованность.

Конечно, концепцию еще предстоит проверить и адаптировать на практике, но главное – она задает тему для профессионального обсуждения и, мне кажется, вполне перспективный вектор нашего развития.

3. Вызовы для коммуникатора

Новой миссией (или социальной целью) нашей профессии становится проектирование этичного коммуникационного пространства в эпоху хаоса. Неслучайно Глобальный альянс по связям с общественностью и управлению коммуникациями предложил[144] ООН сделать «ответственную коммуникацию» 18-й целью устойчивого развития в мире.

Время пропаганды и манипулирования мнением «в лоб» сменяется новой реальностью, где от нас потребуется умение гибко модерировать общественный диалог, объединяя людей вокруг больших целей. Умение создавать цифровые пространства сотрудничества и доверия для