Главный инженер 3 - Вадим Фарг

или кричать, что у них катастрофа из-за капающего крана. Некоторые граждане будут требовать, чтобы мастер приехал к ним посреди ночи, другие станут уверять, что там работы на пять минут и платить за это по нашей ставке они не собираются, а третьи вообще уверены, что раз они соизволили нам позвонить, то мы уже обязаны им по гроб жизни.

Рита слушала меня внимательно, она даже перестала пить чай и ловила каждое моё слово, периодически делая какие-то пометки в своей маленькой записной книжке, которую достала из сумки.

— Я всё поняла, Максим, мне на прежней работе приходилось общаться с самыми разными людьми, — сказала она, стараясь говорить уверенно.

— Это хороший опыт, но здесь будет одна важная особенность, — возразил я, слегка наклоняясь вперёд. — Вам запрещается пытаться помочь всем клиентам и вникать в их трудности, если вы начнёте пропускать через себя всё, что они говорят и переживать за каждого одинокого пенсионера, вас хватит на три дня, после чего вы просто перегорите.

Она опустила глаза и тихонько вздохнула.

— Да, вы правы, я часто принимаю всё близко к сердцу, мне хочется войти в положение человека и как-то облегчить его ситуацию, — призналась она.

— В больнице или благотворительном фонде это прекрасное качество, но в нашей сфере половина звонков представляет собой бытовой театр, где люди пытаются получить услугу за копейки или без очереди. Сочувствовать клиенту нужно исключительно профессиональным, вежливым голосом, но работать мы будем строго по правилам, без исключений.

— А если у человека действительно случится какая-то авария? — спросила Рита, глядя на меня с лёгким сомнением.

— Для таких случаев у нас будет создана отдельная категория, которая называется аварийным вызовом, — подробно объяснил я. — Сюда относятся крупные прорывы труб, сильный запах газа, искрение в распределительном щитке, короткое замыкание или неработающие системы в коммерческих помещениях, где каждый час простоя приносит владельцам реальные убытки. Во всех остальных случаях клиенты записываются в общую очередь, и мы станем выезжать к ним по мере освобождения мастеров, без всякой суеты.

Рита сделала небольшой глоток и на мгновение задумалась.

— Максим, я очень хочу работать с вами, но мне страшно, что я могу не справиться с такой ответственностью, — тихо призналась она, и её голос слегка дрогнул. — Вдруг я что-то перепутаю, и из-за моей ошибки вы потеряете деньги и репутацию?

— Цену за работу вы называть клиентам не будете, — успокоил я её. — Запомните: диспетчер не обещает окончательную стоимость по телефону, вы можете назвать только минимальную стоимость выезда, которую мы с вами утвердим в прайсе. Вся остальная сумма за ремонт будет рассчитываться мастером непосредственно на месте, после того как он увидит проблему и оценит объём работы. Второе правило: не обещайте точные сроки визита без согласования со мной или Степанычем. Третье: записывайте все детали разговора, нам нужно знать имя клиента, его контактный телефон, точный адрес с указанием подъезда и этажа, характер поломки, а также такие мелочи, как работающий домофон, наличие злых собак в квартире или проблемы с парковкой во дворе. Четвёртое правило: если клиент начинает хамить, повышать голос или переходить на личности, вы не вступаете с ним в конфликт и ничего не доказываете, а спокойно говорите, что передадите информацию старшему мастеру, после чего вежливо прощаетесь и кладёте трубку. В конце концов, клиент орёт на трубке, и только она должна на него обижаться. А вам… закатить глаза от очередного уникума и посмеяться.

Рита улыбнулась, и её бледное лицо стало выглядеть гораздо свежее и моложе.

— Это вы точно подметили, нужно будет записать эту фразу и повесить её у рабочего стола, — сказала она, делая пометку.

— Запишите, это помогает сохранять спокойствие и нервы, — согласился я. — И запомните: наша доброта и желание помочь не должны мешать здравому разуму. Думаю, по работе в больнице вы знаете, что пожилые люди манипулируют жалостью гораздо лучше молодых, а одинокие мамы, уж простите, если это вас как-то оскорбит, могут отказаться платить, ссылаясь на свои трудности. Мы обязательно будем помогать тем, кто действительно оказался в беде, но мы не станем превращать наш бизнес в благотворительно. И помогать всем желающим сэкономить на ремонте.

Она молчала, задумчиво помешивая ложечкой чай, но я видел по её лицу, что внутри женщины идёт борьба.

— Наверное, я просто слишком хорошо помню моменты, когда сама оказывалась в безвыходной ситуации, а все вокруг отворачивались, — тихо произнесла она.

— Возможно, но это никак не недостаток, Рита. Вы умеете сочувствовать людям и понимать их проблемы с полуслова, — твёрдо заявил я. — Но теперь вы должны сделать следующий шаг и научить себя разграничивать беду и желание проехаться за чужой счёт.

Она подняла голову, посмотрела на меня долгим взглядом, в котором страх постепенно отступал.

— Хорошо, Максим, я согласна, но давайте обсудим детали, какой у нас будет график? — спросила она уже деловым тоном.

— Начнём мы с частичной занятости, буквально по несколько часов в день, плюс периодическая обработка текстовых сообщений в мессенджерах, — подробно изложил я свой план. — Завтра утром я оформлю новую сим-карту. Старый номер, который уже знают наши клиенты, останется у вас, а если на него будут звонить мои знакомые, вы просто перенаправите их на мой новый контакт, список таких людей я составлю отдельно. Со временем мы сделаем многоканальный номер и составим чёткое расписание для каждого мастера нашей бригады.

— То есть вы дадите мне отдельный телефон? — переспросила она, удивленно приподняв брови.

— Именно так, я не хочу, чтобы наши клиенты звонили вам на личный номер в ваши выходные или посреди ночи. У каждого сотрудника должно быть личное пространство, которое никто не имеет права нарушать, — подтвердил.

Она посмотрела на меня с уважением, которое было мне приятно, ведь в прошлой жизни я тоже старался выстраивать четкие и понятные правила игры для своих подчинённых, и это приносило отличные результаты.

— Вы действительно продумали всё до мелочей, Максим, мне даже как-то неловко, что вы заботитесь обо мне, — тихо произнесла она.

— Я пока только озвучил вам общую схему, надеюсь, что, когда начнется полноценная работа, мне не придется вмешиваться, — ответил я. — Ну и да, давайте о настоящих приятных вещах.

Я назвал ей сумму оплаты за первые две недели, а также обозначил процент от каждой выполненной заявки, которую она