Библия продаж XXI века. Секреты маркетинга, переговоров и убеждения - Йанив Заид

есть одна вещь, о которой мы забываем, – ребенок, особенно ясельного возраста, не знает и не понимает, что значит «вести себя хорошо»! Задумайтесь – это же очень абстрактное и непонятное для него объяснение. Даже если вам как родителям совершенно ясно (а иногда бывает и не очень…), каким будет мероприятие, на которое вы направляетесь, и какого поведения вы ожидаете от своего ребенка, наказав хорошо себя вести, на деле вы ничего ему толком не сказали.

Что поможет вам и ребенку? Четкие указания. Точные инструкции.

Несколько примеров:

«Ты отправляешься в путешествие со своим братом. Я прошу тебя не спорить с ним и не бить его, а если он будет тебя дразнить, не реагируй. Просто подойди и скажи мне».

«Мы собираемся на семейный ужин. Даже если ты закончишь есть, не выходи из-за стола, пока не доедят все остальные и я тебе не разрешу».

«Когда приедем к бабушке с дедушкой, подбеги к ним, обними и поцелуй, а если они подарят тебе подарок, скажи спасибо».

И что теперь? Ребенок (в любом, даже самом юном возрасте) точно знает, чего от него ожидают! И у него имеются четкие инструкции, которые он понимает и осознает, как им следовать. И более того, поддающиеся количественной оценке инструкции – другими словами, вы можете запросто проверить, хорошо себя вел ребенок или нет. Ваши шансы хорошо провести время с детьми возрастают! Шансы, что они будут хорошо себя вести, тоже возрастают! Тем самым воспитанность ребенка, в том числе по части установления границ, улучшилась.

Когда вы требуете от детей «хорошо себя вести», а они не знают, что именно это значит, им трудно выполнить требование, а еще труднее обдумать и улучшить свое поведение в следующий раз. Но когда есть четкие инструкции, вы можете упрекнуть ребенка на обратном пути, сказав, например: «Я же просил тебя не выходить из-за стола, пока все не закончили! Это невежливо, вся семья собралась вместе, мы не так часто встречаемся, а ты можешь взять себя в руки и потерпеть еще несколько минут». В конце концов дети – это маленькие взрослые.

Такая инструкция подходит для всех, в том числе и для взрослых.

Люди подчиняются дорожным знакам. Если вы хотите, чтобы окружающие что-то сделали (неважно, о ком речь – о ваших детях, сотрудниках, подчиненных, клиентах, коллегах или членах семьи), объясните им, что именно нужно сделать. Детально, шаг за шагом, изложите, что от них ожидается и какие действия им необходимо предпринять. Сказанное относится к любому человеческому поведению и, конечно же, справедливо и для продаж.

Слишком часто я вижу целевые страницы[18] в интернете, слышу рекламные звонки покупателям или присутствую на коммерческих встречах, которые заканчиваются такими фразами, как «мы будем рады вам помочь», «пожалуйста, свяжитесь с нами», «до скорой встречи» и т. д.

Нет! Этого недостаточно. Призыв к действию должен быть четким и ясным.

Заключительные заявления, которые вы делаете в конце разговора или встречи или пишете в конце поста или страницы продаж, – самые важные, и они должны содержать четкие, точные и практические инструкции. Точные инструкции имеют решающее значение для побуждения людей в вашем окружении к действию.

Если эксперт по продажам говорит предпринимателю, которого он консультирует: «Вы можете сделать больше», – но при этом не объясняет, что именно подразумевается под «сделать больше», то бизнес не будет развиваться.

Если врач говорит пациенту: «Вам нужно похудеть. Начните правильно питаться», – но при этом не объясняет, что именно означает «правильно питаться», то он не сбросит вес.

Если адвокат говорит клиенту: «Следите за тем, чтобы не допустить ошибок и не свидетельствовать против себя во время общения с другой стороной», – но при этом не объясняет, что считается «ошибкой» и что именно можно и нельзя рассказывать, то он не только не помогает, но и вносит путаницу.

Я столкнулся со схожим примером на выпускных в школе и яслях у моих детей. После итоговых церемоний, выступлений и благодарностей персоналу детям вручают сертификаты об окончании года. Такие мероприятия имеют свойство затягиваться. Большинство выпускников (а часть из них находится там с младшими братьями и сестрами, у которых уже лопнуло терпение) и, по крайней мере, некоторые из родителей торопятся попасть домой. Так вот, судя по моему опыту участия, практически каждый родитель, чей ребенок получил сертификат, встает, прощается с остальными родителями, общается со своим ребенком, и после этого некоторые из них начинают расходиться.

Получается, что дети, которым вручают сертификаты в числе первых, пользуются всеобщим вниманием (очередность совершенно случайна – обычно в соответствии с рассадкой или в алфавитном порядке), тогда как остальных поздравляют в условиях шума и беспорядка, единственные, кто продолжает слушать и хлопать, – это их собственные родители, а некоторые участники уже ушли. Разумеется, это очень неуважительно и даже оскорбительно по отношению к тем оставшимся детям и их родителям.

Большинство людей склонны в первую очередь заботиться о собственных интересах (в данном случае о своих детях и своем графике), если только ими не руководят.

На мероприятиях, отличающихся грамотным управлением, школьный учитель или воспитатель детского сада перед началом церемонии вручения сертификатов просит всех родителей оставаться на своих местах, пока все дети не получат сертификаты. Педагоги упоминают ситуации прошлых лет, подобные той, что я привел выше, объясняют, как это огорчает последних в очереди детей и родителей и насколько портит их впечатления, а затем добавляют два важных предложения: «Аплодируйте каждому из детей так, словно это ваш ребенок» и «Представьте, будто ваш ребенок получает последний сертификат».

Работает безотказно. Каждый раз, когда я бывал на мероприятиях, где участникам проводили организованный инструктаж, как перед церемонией награждения, всем детям доставались бурные аплодисменты и прекрасная атмосфера. Никто не вставал до конца вручения, а все дети чувствовали свою значимость и то, что их уважают.

Почему люди вели себя по-разному?

Во-первых, их подготовили. Учителя не стали дожидаться, пока родители, чьи дети уже получили сертификаты, встанут и начнут уходить, чтобы сказать им: «Пожалуйста, останьтесь». Это гораздо менее эффективно. Они объяснили до начала церемонии, что именно будет происходить и чего от них ожидают (восторженно аплодировать всем детям и т. д.), и поэтому люди подчинились дорожным знакам. Им сказали, что конкретно сделать, и они это сделали.

Во-вторых, их заставили задуматься – не о себе и своих нуждах, а об общей картине, о других детях и родителях и о ситуации в целом.

В-третьих, их заставили сочувствовать – отнестись к другим детям так, как они относятся к своим собственным, и переживать,