Нейропереговоры. Как добиваться своего, используя науку о мозге - Максим Карпов

Вы играете в открытую и приглашаете к этому собеседника. В отличие от других фаз развития переговорного процесса, вы прямо даете оценку чужим действиям с позиции здравого смысла, норм справедливости и морали.

В конфликте важно не пропускать ни одного аргумента собеседника, если они значимы для установления взаимных прав и обязанностей. Отвечайте по пунктам, максимально сдержано, не споря, а говоря лишь о своем восприятии, которое отличается от взгляда контрагента. Никогда не допускайте, чтобы собеседник игнорировал значимый для вас вопрос. Необходимо корректно возвращать его к нему или констатировать: «К сожалению, вы так и не дали ответа на мой вопрос».

Если в условиях обычных переговоров нужно всячески избегать споров и логического противостояния, то в условиях конфликта наоборот – их нужно искать. Это позволяет вывести эмоциональное противостояние на рациональный уровень и не дать скатиться конфликту в неуправляемую фазу.

Рассмотрим отдельные типы ситуаций, требующие реагирования с вашей стороны в условиях конфликта.

Нереалистичные стандарты предусмотрительности

Часто собеседник в условиях конфликта возлагает на вас нереалистичные стандарты предусмотрительности, произнося нечто похожее на: «Вы должны были сами догадаться/понять» и т. д. Хотя эта обязанность не обсуждалась в рамках предыдущего общения, равно как она точно не предусмотрена действующим законодательством. Что делать в такой ситуации? Как и всегда – вербализировать зашитые в ней тезисы, противоречащие здравому смыслу и справедливости. Не отпускать собеседника, пока он или признает ошибочность своей формулировки или не перестанет реагировать на вопросы по теме.

Это дает вам право самим сформулировать вывод: «Вы упомянули, что я должен сделать… Не могли бы вы напомнить, когда я брал на себя такое обязательство перед вами или перед кем-то еще?» И если он не отвечает прямо на этот вопрос, продолжайте: «Поскольку вы не отвечаете по сути моего вопроса, смею предположить, что упомянутое вами обязательство с моей стороны ничем не подтверждается. Выходит, сказанное вами не более чем ошибочное толкование взаимных прав и обязанностей».

Претензии на контроль ваших действий

Когда собеседник не просто говорит о восприятии контекста, а претендует на право контролировать ваши действия, предъявляя категоричное необоснованное требование, в духе «Вы должны сделать так-то…». Вполне реально повысить градус ответа: «Я вас услышал, но, пожалуй, приму самостоятельное решение, что и когда мне делать. Есть ли еще что-то, что я в вашем представлении должен?»

Это отличный способ взять инициативу в свои руки. Особенно, когда собеседник говорит: «Между прочим, вы не так меня поняли». Теперь вы можете ввести принципы партнерского фрейма: «Простите, если я был категоричен, не хотел вас обидеть. Для меня крайне важно исполнять свои обязательства, я трепетно к ним отношусь, поэтому мне необходимо осознавать, что мы одинаково понимаем взаимные права и обязанности. Думаю, мы можем о них открыто и спокойно говорить без предъявления ненужных претензий».

Чужие ошибки и обман

Упомяну об одном эффективном средстве борьбы с чужими претензиями на иерархическое доминирование: ничто так не рушит статус человека в общении, как выявленные ошибка или обман. При этом вашу нормативную силу повышает умение акцентировать внимание на этом факте, не переходя на личности и сохраняя уверенное и достойное поведение.

Ошибка в значимых для переговоров обстоятельствах, высказанная как бесспорный факт или, что еще хуже, прямой обман, мгновенно лишают собеседника большей части легитимности авторитета, основанного на его экспертности или претензии на моральное превосходство. И, если вы сможете увидеть и акцентировать на этом обстоятельстве внимание, собеседник окажется перед дилеммой. Ему придется или признать факт, а значит, потерять или ослабить свой статус легитимного авторитета, или начать оправдываться, что автоматически формирует иерархические отношения, в которых он займет подчиненное положение. Сложившаяся ситуация радикально изменит баланс сил в переговорном процессе и позволит заключить мир на ваших условиях.

Поэтому один из самых эффективных способов обезоружить собеседника и получить весомое преимущество в конфликтных переговорах – использовать чужие категорические высказывания, основанные на недостоверной информации, и слабые аргументы. Найти в них ошибку, озвучить ее, не переходя на личности и сохраняя формальное уважение к статусу собеседника.

В условиях конфликта позвольте собеседнику больше говорить и проявлять эмоции. Пусть он ошибется в значимых вопросах за счет скоропалительных и необдуманных высказываний. Используйте его же слова, дабы получить моральное нормативное преимущество, которое поможет урегулировать и спор на ваших условиях. Таким образом, вы обменяете сохранение авторитета собеседника на признание верховенства принципов партнерского фрейма в отношениях.

Не играйте на поле собеседника и не попадайте в ловушку его контекста. Так вы увеличите вероятность его ошибочного поведения. Через фрейминг направляйте дискуссию в зону своей экспертности и ваших сильных нормативных позиций, где вы с наибольшей вероятностью сможете продемонстрировать все издержки выбранной им логики.

Попытки навязывания восприятия ваших действий как ошибок или обмана

Точно так же не давайте другой стороне через ваши необдуманные суждения и слабые аргументы получать превосходство и устанавливать доминирующий фрейм. Манипулятивные собеседники могут использовать даже не ваши реальные высказывания или действия, а свои заведомо ошибочные умозаключения. Если эти утверждения не опровергнуть, промолчать, на них, как на гвоздь, оппонент «повесит» свою линию поведения. Через демонстрацию несправедливости и неразумности ваших действий он заставить вас пойти на уступки.

Приведу пример как манипуляторы стремятся получить ничем не оправданную выгоду, присваивая чужим действиям