Нейропереговоры. Как добиваться своего, используя науку о мозге - Максим Карпов

на крючок эгоистов и манипуляторов. Однако, даже они чувствительны к проявлению уважения в их адрес. Наделение их просоциальными качествами иногда открывает в них глубинные идеалистические убеждения и побуждает к кооперационному поведению.

По сути, вы оказываете собеседнику услугу, ставя выше себя без борьбы за право доминирования. Но с позиции принципа взаимности, лежащего в основе нормальных человеческих отношений, это автоматически обязывает его вести себя схожим образом, в том числе придерживаться встречной уважительной риторики в общении или совершать уступки в процессе взаимодействия.

Действуя таким образом, вы не только поступаете благородно и красиво, но и формируете негласное обязательство перед вами, которое предполагает необходимость проявления тех качеств, которыми вы его наделили.

И, наоборот, когда к человеку относятся неуважительно, то не только оспаривают его социальный статус, но и освобождают от обязанности проявлять уважение в ответ, учитывать интересы другой стороны и соблюдать значимые принципы. Такое поведение выводит взаимные отношения из тонкой социальной игры в зону первобытной агрессии и борьбы за выживание и доминирование.

Я неоднократно наблюдал, как уважительное отношение к собеседнику меняло весь фрейм взаимодействия. Так коллеги однажды попросили меня встретиться с проблемным и токсичным, по их мнению, человеком, который стремился подчинить всех своим правилам. Он был нашим клиентом, но постоянно высказывал недовольство тем или иным аспектом взаимодействия с командой. Постепенно уровень напряжения достиг апогея и «под раздачу» попал уже я: он заявил, что я уже давно должен был побеседовать с ним. Тогда коллеги устроили нам встречу.

Все, кто знал клиента, ждали жесточайшего противостояния, которое приведет к ужасающим последствиям, ведь уровень эмоций в общении зашкаливал. Но я был уверен в обратном. Потому как пришел не ругаться с токсичным партнером, а выслушать человека, который, несмотря на недовольство, остается лояльным нам уже не один год и продолжает тратить энергию на общение с компанией.

На встречу я взял одного из коллег, чтобы он помог восстановить хронологию событий, если это понадобится, а заодно посмотрел, как работает сила самореализующегося пророчества, способная как порождать конфликты, так и создавать настоящую дружбу.

Я начал разговор с теплого приветствия, как если бы увидел старого друга, и поблагодарил собеседника за годы лояльности, за проявленное им терпение и ценную обратную связь, которую он давал регулярно. Также я извинился, что долго не находил возможности лично познакомиться, а затем обозначил цель встречи: попробовать услышать его и понять, что именно мы можем сделать, чтобы человек оставался с нами и дальше, а предлагаемый нами сервис становился лучше.

Каково же было удивление моего коллеги, когда вместо противостояния, он увидел, как собеседник начал рассыпаться в дифирамбах по поводу нашей деятельности и встречных благодарностях. И следующие два часа были самой непринужденной, приятной и ценной беседой в моей жизни за весь предыдущий месяц. Я получил не только полезную обратную связь, сделавшую наш клиентский сервис лучше, но и еще массу положительных эмоций, а главное, сформировал крайне дружественные отношения с интересным человеком.

Так работает магия самореализующегося пророчества. Мысленно наделяя собеседника неким набором личных качеств (грубость, надменность, коварство, доброжелательность, искренность, щедрость и т. д.) вы будете выстраивать с ним соответствующее поведение. По сути, заранее или «наказывая» его за «плохое» поведение, которое существует пока только в вашей голове, или вознаграждая его за просоциальное поведение, которого в моменте также нет.

Действия подразумевают определенные правила игры, адресованные собеседнику. Поэтому, если относиться к нему, как к глупому и злонамеренному чужаку, игнорируя значимость его проблем, активируются правила общения именно с такой категорией людей. А визави, воспринимая смысл действий, включит свой деструктивный фрейм взаимодействия, исходя из принципа взаимности. В итоге обе стороны быстро придут к конфликтной борьбе доминирующих фреймов, конструктивный диалог в рамках которых почти невозможен.

И наоборот, выказывая человеку уважение, показывая, что он «свой», признавая его высокий статус, позитивные личностные качества и значимость его проблем, другой человек дает сигнал, приглашающий в пространство партнерского фрейма, где царит взаимное уважение, равенство и позитивное открытое общение.

Такой фрейм взаимодействия принять легче, ведь он, по сути, получает сразу все, что требует психика нормального человека для формирования позитивных и доверительных отношений.

Уважение к статусу и личности собеседника, это некая «плата» за принятие им правил игры, основанных на ценностях партнерского фрейма. И в выигрыше здесь будут обе стороны.

Если строите партнерские отношения, проявляйте уважение не только к чужому статусу, но и к мнению другого человека, если хотите, чтобы так же относились и к вам. Нет лучшего способа сделать из обычных переговоров «жесткие», а затем и вовсе завести их в тупик, чем проявить неуважение к собеседнику или его мнению.

Я не раз наблюдал, как резко негативно менялись отношения между двумя людьми, которые только узнавали друг друга, когда один приглашал другого на встречу не лично, а через секретаря. Или, когда важная информация, касающаяся дополнительных затрат, которые предстоит понести партнерам по инициативе одного из них, доносилась не лично инициатором, а через подчиненных. Во всех случаях такие непродуманные действия воспринимались другой стороной как осознанное и демонстративное унижение личности и статуса. И не важно, что служило причиной. Даже если недальновидный партнер таким образом хотел облегчить себе жизнь и освободиться от рутинной работы. В итоге разгорался конфликт, возникали серьезные проблемы на ровном месте.

И последняя мысль о неуважении к собеседнику. Оно может проявляться в невинных, на первый взгляд, мелочах. Но в жизни они критически важны не только для признания чужой значимости и авторитета, но и для формирования эффективного нормативного пространства будущего взаимодействия.

Речь идет о малых, ритуальных обязательствах по отношению к собеседнику: обещании перезвонить или написать, пропустить его вперед на входе в переговорную, предложить собеседнику кофе и лично встретить в приемной. Любое, на первый взгляд, малозначительное действие, за которым кроется подтверждение уважения к чужому престижу. Такое отношение покажет реальный уровень восприятия вами своего и чужого статусов.

Чтобы понять, как это работает, попробуйте оценить, насколько сильно в таких нюансах различались бы действия при общении с бизнесменом из списка «Форбс», крупным государственным чиновником и просто незнакомцем из кафе на автомойке.

Поэтому внимательное отношение к социальным ритуалам и внешне незначительным поступкам, за которыми стоит проявление уважения к чужому статусу, – самый простой и не затратный способ увеличить влияние на собеседника. И вместе с тем это возможность закрепить его обязанность проявлять встречное уважение. Не стоит недооценивать социальное значение таких слабых сигналов в современном обществе, особенно среди людей на вершине корпоративной или политической иерархии.

Если понимаете, что