Путь одного агентства. Том 2 - Олег Торбосов

Высшей лиги. А тогда выбирать особо не приходилось – рынок встретил появление нового игрока с прохладной усмешкой. Поэтому я брал всех, кто добирался на собеседование, мог ходить, держать телефон и говорить.

В один из первых дней работы в офисе раздался звонок. Звонили проконсультироваться по одному из строящихся проектов «Веспера» – клубному дому «Бунин» на Плющихе. Тогда для солидности мы наспех добавили к себе в портфолио эти дорогие проекты. Но с застройщиком о сотрудничестве договориться ещё не успели. Понятно, что ни актуальных прайс-листов по этому дому, ни единой IT-системы, ни детального знания проектов «Веспера» на первых неделях работы в компании не было.

Звонок приняла Таня. Она недавно переехала из Питера и вместе со мной ездила по объектам, изучая Москву. Она разволновалась, перепутала данные и дала звонившему ложную информацию. На том конце провода оказался «тайный покупатель» – директор по продажам «Веспера». Это была контрольная закупка. И мы её провалили.

Вежливо, но строго нас попросили написать письмо со справкой о компании: кто мы и откуда, какой у брокеров опыт продажи дорогих объектов и почему считаем, что «Вайтвилл» достойны продавать проекты «Веспера». Ответное письмо получилось бы очень коротким и могло бы содержать всего несколько слов: «Мы пока никто, и опыта у нас нет, извините».

Но в первые месяцы работы в недвижимости я плохо понимал, как устроен рынок, и был по-своему неадекватен. Тогда я поступил больше по принципу «слабоумие и отвага», чем «семь раз отмерь, один отрежь». В итоге у меня получилось спорное письмо, в котором отсутствие реальных сделок пряталось за воодушевляющими словами: «динамично развивающаяся», «перспективная и растущая». Впрочем, у наших конкурентов и сейчас мастерски получается снабжать такими размытыми формулировками свои годовые отчёты. Недавно, разбирая файлы на рабочем компьютере, я наткнулся на текст того письма. В одно мгновение моё лицо залилось пунцовой краской от стыда. Но что сделано, то сделано.

Отправлять своё эмоциональное послание по электронной почте мне показалось скучным. Я решил распечатать его на хорошей бумаге, упаковать в фирменную коробку из лакированного дерева с лого «Вайтвилл». Добавил распечатанную фотографию команды с извинениями за наш непрофессионализм. Свою посылку отправил курьером в головной офис «Веспера». Мне казалось, что этот антураж хоть как-то исправит отсутствие в письме твёрдых цифр и фактов о продажах.

К письму я приложил коробку, в которой расположились девять заботливо испечённых моей подписчицей сливочных капкейков с логотипами всех домов «Веспер». Перед отправкой я взял коробку с капкейками в руку и сделал фотографию, которую вы увидите в конце этой главы.

Через два часа курьер отчитался о доставке моей посылки в офис застройщика.

Глава 26

Болезненный отказ

Яне знаю, отправились ли мои капкейки в мусорку или были съедены на кухне под ироничный смех, вызванный прочтением вслух моего письма. Но на следующий день коммерческий директор «Веспера» ответила, что наша компания должна сначала «вырасти». Работать с нами они пока не готовы. Я получил болезненный отказ.

За три года мы прошли путь от незрелого юнца до игрока Высшей лиги. Сейчас я осознаю, что на месте застройщика поступил бы так же. Слишком хороши были дома «Веспер», и слишком угловаты были в то время брокеры «Вайтвилл». Голодные котята для продажи бизнес-класса, но точно не сытые коты для жирного делюкса.

Я помню, как в тот вечер сидел в переговорке нашего первого маленького офиса в Сити и, получив отказ, крепко сжал кулак. Тогда я пообещал себе, что просто обязан стать лидером продаж в «Веспере». Для того чтобы доказать, что мы хоть и были неадекватны, но в хорошем смысле этого слова.

«Вайтвилл» рос. Через полгода нам разрешили продавать весперовский «Современник». А после нескольких совместных сделок подключили к продаже и остальных проектов застройщика. К тому моменту у нас в команде уже были сильные брокеры. Они один за другим переходили ко мне из других агентств недвижимости.

И вот сегодня я смотрю на эту коробку с капкейками от «Веспера» за первое место по продажам их проектов и понимаю – мы стали лучшими среди всех московских агентств недвижимости. Я исполнил данное себе обещание. Капкейки были оперативно съедены брокерами на офисной кухне во время обеденного перерыва. Чаепитие сопровождалось воспоминаниями о сделках, закрытых на проектах «Веспера». Вместе с остальными за кухонным столом сидела Таня. Это она приняла тот самый воспитательный звонок от директора по продажам. В её руке чашка чая, а в глазах профессиональный опыт. Как горько ей было тогда и как сладко сейчас.

На момент написания книги Таня до сих пор работает в команде «Вайтвилл». И всегда по-особому улыбается, когда кто-то из брокеров говорит о трудностях. Она одна из немногих знает путь, который нам пришлось пройти за эти три с половиной года.

Случай с «Веспером» в те дни подсветил мою неадекватность. За несколько лет я изрядно тюнинговал компанию. Вместе с командой настроили маркетинг, чтобы он не создавал искр на стороне застройщика. Создали сложную систему «Вайтлист», в которой были собраны все данные о любом жилом комплексе с планировками и ценами. Мы провели для брокеров много лекций про районы и историю Москвы. Сделали даже отдельный блок технического обучения про инженерные системы современных домов, чтобы наши ребята больше не сыпались на каверзных вопросах «тайных покупателей».

Но и этого мне показалось недостаточно, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса для клиентов. В начале марта я решил создать в «Вайтвилл» новый департамент, который будет отвечать за контроль качества.

Руководить им я взял Тимофея [#]. До прихода в мою компанию он работал на такой же должности, но на стороне застройщиков. Сейчас же Тимофей должен будет защитить моё агентство недвижимости от неприятных ошибок со стороны брокеров. Мы вместе составили и утвердили план поэтапного формирования отдела.

На первом этапе задача была простой: обеспечить отсутствие у брокеров перегрузки. Перегрузка – момент, когда агент набирает клиентов больше, чем может качественно обработать. Шаг за шагом он начинает нарушать договорённости с потенциальными покупателями.

У брокеров есть дежурства, во время которых они получают входящие звонки и заявки. Мы заметили, что некоторые агенты начинают играть в запасливых хомячков. Подобно милым грызунам, которые прячут орешки за щёку, брокер суетливо набирал десяток лишних клиентов. По регламенту компании агент должен связаться с клиентом в течение двадцати минут после того, как тот оставил заявку. Но у «хомячков» так не получалось – слишком много проглотили. Они могли позвонить на следующий день. А иногда и через два дня. Департамент качества с утра просматривал все новые заявки с прошлого дня и проверял, через какое время брокеры связались с клиентом.

Если находилась заявка, по которой менеджер забыл позвонить, то ему давали шанс оперативно связаться с покупателем. Это позволяло агенту сохранить клиента за собой. Но если брокер был настолько перегружен, что не успевал взять заявку в работу даже после предупреждения, то лид забирали и передавали свободному брокеру. Так благодаря контролю качества брокеры-«хомячки» стали лишаться своего запаса.

Глава 27

Держать слово

Менеджеры контроля качества изучали не только работу брокеров с новыми клиентами, но и следили за количеством ежедневных задач. Там тоже бывала перегрузка, которую сам агент мог не заметить. Мы выявили, что средний брокер за рабочий день может качественно выполнить примерно тридцать задач.

Как думаете, что, по версии несознательного агента, надо сделать, если у тебя в CRM-системе утром уже висит шестьдесят звонков, которые ты пообещал сделать клиентам? Правильно – переставить задачи, которые не успеваешь сделать, на следующий день.

Но с точки зрения компании, которая переживает за уровень клиентского сервиса, такое положение дел потенциально опасно – брокер нарушает обещания, данные клиенту.

Иногда мне писали расстроенные покупатели, сообщая, что сотрудник «Вайтвилл» два дня назад обещал отправить презентацию, но не сделал этого. Когда я начинал проводить расследование и спрашивал агента: «Почему не отправил, сам ведь обещал и назвал сроки?», тот отвечал: «Не успел».

Следом в его сторону сразу же летел вопрос: «А почему не сообщил руководителю о перегрузке? Не сказал, что не успеваешь выполнить