Путь одного агентства. Том 2 - Олег Торбосов

– Хорошо, мне надо подумать.

– Давайте подумаем вместе.

– Я посоветуюсь с женой.

– Она ведь не разбирается, толкового ничего не подскажет.

Эта стандартная отработка возражений встречается повсеместно. На уровне брокера-троечника из общеобразовательной школы имени Хрущёва. Я же планировал создать королевскую гимназию углублённого изучения продаж на большие чеки. Мне было важно, чтобы наши брокеры преуспели в этой области, как тибетские монахи преуспели в медитации.

В ходе обучения я уяснил ещё одну мысль: любое давление создаёт сопротивление. Эту идею отлично проиллюстрировала одна игровая ситуация. Тренер попросил нас разбиться на пары. Один участник должен с силой давить своим кулаком на ладонь другого. Через минуту пятнадцать пар брокеров ожесточённо давили кулаками на руки своих оппонентов. Те же не давали себя победить и с усилием держали оборону.

В конце упражнения тренер уточнил, какое было задание. Вся группа ответила, что надо было с силой давить на руку второго участника. Последовал второй вопрос: «А было ли задание сопротивляться?» Нет. Когда мы чувствовали давление, то сопротивлялись интуитивно.

В переговорах происходит то же самое. Когда клиент начинает возражать, брокер воспринимает это как давление и сразу занимает оборону. Он начинает сопротивляться и выдавать контраргументы. Возражение мы считываем как нападение на нашу точку зрения. Поэтому несколько часов нас научили принятию.

– Ребята, запомните: возражение – это всего лишь другая точка зрения, которая временно мешает завершению сделки, – звучал бархатный бас тренера. – В ходе работы с возражениями нам не надо нападать на мнение клиента. Не требуется обесценивать его точку зрения. Не стоит ломать его реальность об колено. Нам всего лишь надо получить его согласие выслушать наши аргументы. Чтобы собеседник сам изменил свою точку зрения. Поэтому, когда вы слышите возражение, наша первая реакция – уважение и интерес. Через принятие мы разрешаем покупателю иметь свою точку зрения. Даже если не согласны с ней.

Я внимательно слушал каждое слово и попутно делал записи в айфоне.

Два дня мы учились правильно входить в работу с возражениями. Узнавали, какими уточняющими вопросами прояснять причину, по которой это возражение возникло. Как в конце, используя специальные закрывающие вопросы, двигаться к финалу сделки.

Я не буду уходить в детали техник продаж, на это понадобилась бы ещё не одна глава, да и книга не про это. Скажу лишь, что многие менеджеры плохо продают, потому что не делают одну простую вещь.

Глава 30

Тучи сгущаются

Если в конце своей презентации брокер просто станет добавлять вопрос: «Почему бы сегодня вам не поставить бронь на эту квартиру, что скажете?» – то в половине случаев у клиента не найдётся веских причин, почему бы этого не сделать. И люди покупают.

Да, на эту фразу покупатель может бросить несколько дополнительных возражений. Но если вы мастерский продажник, то, отработав их, вернётесь на исходную точку и повторите свой вопрос: «Отлично, теперь, как я понимаю, у нас не осталось нерешённых моментов, поэтому предлагаю оформить бронирование на выбранную вами квартиру. Как на это смотрите?»

После тренинга я доработал блок по работе с возражениями и закрытию сделок и включил его в программу академии брокеров «Вайтвилл». Теперь все наши сотрудники и студенты академии могут посмотреть несколько часов лекций на эту тему.

На следующий день после тренинга я сидел в офисе и листал новый весенний выпуск нашего журнала «Москоу Сити Гайд». На обложке был Эмин Агаларов – ресторатор и девелопер. Журнал про жизнь в Сити мы выпускали каждый квартал вот уже два года. Распространялся он через сорок стоек в башнях, «Афимолле» и местных ресторанах. В этот раз типография на неделю задержала тираж, ссылаясь на то, что в Китае из-за злосчастного вируса закрыты заводы и возникли перебои с поставкой то ли чернил для принтеров, то ли бумаги.

– Олег, у меня тут новости не очень приятные, – начал Ростислав, быстро входя в переговорную.

– Слили базу клиентов? Арестовали счета? Схантили лучших брокеров? – в шутку выдал я несколько версий. При этом внутри у меня всё же зазвенели струны тревоги.

– Да нет, – на лице Ростислава на мгновенье промелькнула улыбка, но тут же пропала. – Отменили конференцию в Бишкеке, на которой ты должен был выступать вместе с Маргуланом.

– Ого, а какая причина?

– Коронавирус, – ответил Ростик.

– Он что, из Китая уже добрался до Кыргызстана? – с лёгкой иронией уточнил я.

– Я не знаю, – Ростислав пожал плечами. – Организаторы написали, что им пришло постановление об отмене всех массовых мероприятий. Говорят, когда станет что-то известно, сразу сообщат.

– Ну что ж, остался без Бишкека, – задумчиво произнёс я. – А так хотел с Маргуланом познакомиться…

– Да ещё успеешь, – успокоил Ростик. – Так, чисто ради смеха: вчера в Америке из-за коронавируса отменили конференцию по коронавирусу.

Я улыбнулся. Но в следующие несколько дней улыбка на моём лице стала появляться всё реже. Новости про новый смертельный вирус захватили всё инфополе.

В Европе сотни компаний начали переводить сотрудников на работу из дома. Одиннадцатого марта Всемирная организация здравоохранения объявила о том, что новое заболевание приобретает характер пандемии. Параллельно с этим в Москве обнаружили первого заражённого вирусом туриста, который прилетел из Италии. Следом российским авиакомпаниям предписали сократить количество рейсов из Европы. В европейских городах по распоряжению властей стали закрывать отели и торговые центры. В Москве пока всё работало, но на улицах я стал видеть всё больше прохожих в масках.

Встревоженные новостями о возможном введении карантина люди стали скупать товары первой необходимости: сахар, гречку, соль, запасаться питьевой водой и туалетной бумагой. Последняя из-за ажиотажного спроса даже ненадолго пропала с прилавков, что вызвало в народе целую волну мемов.

– Олег, сходи в аптеку, купи оксолиновую мазь, – начала мама наш разговор. – Мажь в нос каждый раз, когда выходишь из дома.

– Мам, я уже взрослый мальчик, сам разберусь, – начал было возражать я, но ответный тон не оставил мне шансов.

– Не обсуждай. Просто сделай, как я сказала. Уважь мать.

Пришлось впервые за долгое время зайти в аптеку. Помимо «оксолинки» я купил градусник, бутылку антисептика, чтобы обеззараживать руки, витаминки и упаковку масок. Застройщики стали просить на встречи приходить в маске – в девелоперских компаниях один за другим вводились новые регламенты. Впрочем, и эти встречи вскоре попросили отменить.

Тревога нарастала. Двадцатого марта я собрал экстренное совещание с руководителями всех департаментов «Вайтвилл».

Глава 31

Чёрный лебедь

– Унас уже есть заболевшие? – с этого вопроса я начал встречу с руководителями «Вайтвилл». По соображениям безопасности она проходила онлайн. Все сидели по домам.

– Есть несколько человек, кто сообщил о недомогании, температуре и кашле, – отчиталась эйчар. – Но я думаю, это обычная весенняя простуда, а не коронавирус. Пока всё в пределах нормы.

По итогам встречи мы разрешили брокерам дежурить из дома. В офис теперь приходить по желанию. Такие послабления мы ввели впервые в истории компании – до этого момента все дежурства шли строго из офиса.

Боевой дух команды оставался высоким, несмотря на тревожные новости. За неделю мы по накатанной провели сто пятьдесят показов и подписали три сделки. Всё чаще от брокеров можно было услышать, что клиенты отменяют запланированные встречи. Одна за другой разваливались и уже согласованные сделки. «Какие сейчас инвестиции, бизнес свой надо спасать», – говорили испуганные клиенты.

Впервые я оказался в ситуации, когда на мою компанию начинал влиять какой-то глобальный и неподвластный мне процесс – настоящий «чёрный лебедь».

Интуитивно я понимал, что сейчас главная задача – поддерживать боевой дух команды. Не допустить полной остановки дыхания бизнеса. Чтобы выжить, нужно двигаться. Остановить потоки всегда легче, чем потом заново запустить и войти в деловой ритм. Было очевидно, что у некоторых бизнесов вообще не получится обратно завести двигатель, если сейчас они его заглушат.

На фондовом рынке в связи с остановкой мирового масштаба резко упали акции компаний, которые больше всего пострадали от ограничений пандемии. Возьмём, к примеру, рестораны: «Макдональдс» потерял 35 %, «Старбакс» – 40 %,