Путь одного агентства. Том 2 - Олег Торбосов

Обычно на такой вопрос внятного ответа не находилось. А ведь мы могли распределить часть заявок по менее загруженным менеджерам и выполнить обязательства.

Представляете, как обидно было мне, когда спустя пару дней менеджер всё же добирался до забытого клиента, а тот говорил: «Я уже поставил бронь на 100 миллионов рублей с другой компанией». Потому что те позвонили, а мы нет.

Для признания своей перегрузки у брокера должен быть высокий уровень профессиональной осознанности. Ведь у тебя могут забрать лид. Ты рискуешь потерять потенциальную сделку.

Поэтому мне и нужен был контрольный орган. Отдел, который будет системно выявлять перегруженных брокеров и буквально спасать их от нарушения обязательств перед клиентами и компанией.

Я разрешил департаменту контроля качества отстранять брокеров от дежурств, если те перегружены и должны выполнить большой объём накопленных задач.

Если брокер сам не сообщил о своей перегрузке и жёстко нарушил сроки, то менеджер КК (так мы сокращённо называли контроль качества) мог переключить часть клиентов на более свободных брокеров. При этом уже не спрашивая мнения нарушителя. Менеджеры по качеству могли в качестве наказания даже временно снижать на 10 % доход брокера, который грубо отклонился от наших правил работы с клиентами.

На первых касаниях с брокером я просил контролёров действовать нежно. Они писали предупреждение. Давали время устранить нарушение. Но если менеджер отмахивался и день за днём игнорировал просьбы, то его отстраняли от дежурств. Наказанный брокер лишался возможности получать новых клиентов.

Нарушителю выписывали программу переобучения. Просили ещё раз прочитать те или иные регламенты и освежить в голове наши договорённости. Но если после переобучения менеджер продолжал хапать у компании клиентов, работал с нарушениями и при этом ещё и не закрывал сделок, для меня он становился настоящим преступником. Он был человеком, который ворует мои ресурсы. Не способным отвечать за взятые на себя обязательства.

С точки зрения управления такой не поддающийся обучению брокер считался ошибкой найма. Он должен покинуть компанию. Я добивался, чтобы в моём офисе не было преступников. Это честно по отношению к тем, кто старательно работает и закрывает сделки.

Департамент контроля качества быстро стал моим верным союзником в управлении компанией. Они не только контролировали задачи брокеров в CRM-системе и следили за перегрузкой, но и слушали звонки отстающих брокеров, корректируя их по скрипту.

На втором этапе развития отдела мы даже стали выборочно связываться с клиентами после показа. Собирали у них обратную связь по тому, как прошла встреча.

Если мне писал недовольный клиент или партнёр, я делал скриншот и ставил задачу на проведение расследования именно руководителю по контролю качества, а не непосредственному руководителю брокера. Ведь тот мог оправдывать своего подчинённого, прикрывая в том числе и свои недоработки.

Глава 28

Цепочка улучшений

Руководитель департамента качества в один момент предложил мне ввести для своей команды денежную мотивацию от количества пойманных нарушителей и объёма выписанных штрафов. Я на корню отклонил эту идею. Она точно создала бы внутренний конфликт в компании. Я хотел, чтобы сотрудникам помогали не оступиться, защищали от перегрузки, а не ловили на ошибках.

Контролю качества было важно не превратиться в глазах брокеров в мерзких гаишников, которые прячутся с радаром за кустами с желанием выписать водителям больше штрафов. Гаишников, которые зарабатывают «палочки» и выполняют планы руководства и не думают о безопасности дорожного движения.

Забегая вперёд, скажу, что примерно через полгода компания переросла первого руководителя департамента качества. Его навыков не хватало для того, чтобы внятно доносить позицию до брокера. Он оказался виртуально-табличным боссом, а не играющим тренером. Я поставил на эту позицию Славу [#]. У него был идеальный баланс между располагающим общением и нужным уровнем душноты.

Так ситуация с бойкотом от «Веспера» запустила в «Вайтвилл» целую цепочку улучшений. Одни руководители просто сложили бы руки и сетовали на неадекватность застройщиков, но это был не мой стиль.

Для полноты картины мне не хватало ещё штата внутренних бизнес-тренеров, которые будут прокачивать деловую хватку брокеров и помогать им с закрытием сделок. В сегменте, где квартиры стоят миллионы долларов, нам приходится иметь дело с покупателями и продавцами, которые ведут переговоры лучше любого нашего агента. Недаром у нашего клиента есть миллион долларов, а у брокера пока нет.

Наши покупатели безупречно торговались и отстаивали свои интересы. Брокеру важно научиться мягко менять реальность клиента. Обрабатывать его возражения, как опытный ювелир работает с гранями дорогого бриллианта. Не навязывать менторским тоном своё категоричное мнение миллионеру о том, где и как ему жить.

В середине марта, чтобы прокачать брокеров, я нашёл сильного тренера. Пригласил его в Сити прочитать лекцию по закрытию сделок и работе с возражениями клиентов.

Субботним утром мы собрались в уютном лектории нашего офиса на пятидесятом этаже башни «Империя». Я специально оставил это просторное пространство в одном из двух офисных блоков, не заставляя его рабочими столами. Сюда мы могли приглашать спикеров и проводить тренинги без необходимости арендовать для этого конференц-зал. Я и сам любил собрать здесь команду и прочитать ребятам какую-нибудь лекцию.

В зале помимо меня было двадцать девять брокеров «Вайтвилл». Количество в тридцать человек было условием тренера. Работа предполагалась в парах, и ему нужно было чётное число участников. Обучение началось.

Я не буду пересказывать вам оба дня тренинга. Не хочу раскрывать все внутренние секреты компании. Скажу только, что тренер заранее запросил у нас список основных возражений клиентов и показал, как можно эффективно отвечать на них. Некоторыми тезисами всё же поделюсь.

Для начала мы учились отличать возражения от жалоб и требований. К примеру, если клиента в ресторане облили апельсиновым соком и он требует оплатить ему химчистку брюк, это не возражение. Если у застройщика холодно в офисе продаж и клиент просит сделать потеплее, не надо думать, что такой просьбой он пытается уклониться от покупки и переиграть продавца, – нужно просто сделать потеплее. Но если в конце встречи покупатель говорит, что ему надо подумать, – это наша остановка.

Все продажи мы разделили на простые и переговорные.

К простым относятся покупка кроссовок в магазине или бензина на заправке. Заправщику необязательно владеть навыками обработки возражений, уговаривая тебя вместо дизеля купить пятьдесят литров АИ-98, чтобы поднять средний чек на заправке.

В этом типе сделок соглашение = результат. Будете брать – да. Вот, держите. Такие продажи обычно происходят в одно касание.

Переговорные же продажи чаще бывают в сферах с дорогим и сложным товаром. Там клиенту для покупки требуется несколько касаний, а соглашение ≠ результат. Заказ кухни. Выбор автомобиля. Ну и, конечно, покупка недвижимости.

Глава 29

Возражений больше нет

Если во время просмотра клиент решительно говорит, что готов купить эту квартиру, это не значит, что сделка состоится. К примеру, ему отправят договор, а юрист клиента скажет, что мы не будем это подписывать. Банк одобрит ипотеку, но покупателя не устроит ставка. Он пообщается с друзьями, а те скажут, что застройщик плохой. Супруге не понравится номер квартиры. Приставы заморозят деньги. Ретроградный Меркурий. Технадзор. Пробки. Тёща. Кот. Хз.

Сделка может развалиться на любом этапе. Задача хорошего менеджера – хронически спасать её, отрабатывая новые и новые возражения. И важно помнить, что переговоры никогда не заканчиваются. Даже в ночь перед сделкой, пока вы безмятежно спите, представляя, как потратите будущее вознаграждение, клиент может сидеть в баре, а его друзья будут накидывать ему причины, почему ни в коем случае не нужно покупать квартиру в этом доме.

Я наблюдал, как в ходе упражнений, когда «клиенты» говорили свои возражения, брокеры сразу интуитивно пытались приводить контраргументы. Часто даже не проясняя причины, по которым это возражение возникло.

В жизни я слышал диалоги, которые утрированно выглядели так:

– Застройщик, скорее всего, не достроит вовремя.

– Достроит.

– Опасаюсь, что качество будет не очень.

– Будет нормальное качество.

– Но и цена уже кусается, кажется, дорого.

– Да это ещё