Онлайн-бизнес: юридическая упаковка и сопровождение интернет-проектов - Елена Федорук

типу: «Мы собираем ваши персональные данные для того, чтобы отправлять вам нашу информационную рассылку», «Мы гарантируем, что ваши персональные данные не попадут к другим фирмам» и т. п. Поэтому часто те, кто делает бизнес в России, копируют такие формулировки (и при этом не учитывают, что наш ФЗ «О персональных данных» выдвигает несколько более серьезные требования, чем Генеральный протокол Евросоюза);

• не указано ответственное за обработку персональных данных лицо;

• не указаны способы сбора данных, и поэтому нельзя сделать вывод об объеме обрабатываемых данных.

На сайте зачастую не всегда присутствуют все необходимые документы для юридической «упаковки» онлайн-проекта. Под согласием на обработку персональных данных таится ссылка, ведущая к Политике обработки персональных данных (это разные документы) или к пользовательскому соглашению. Хорошо, если часть этого соглашения связана с обработкой персональных данных. Но обычно логика отсутствует.

Иногда бизнесмены забывают разместить на сайте свои реквизиты. В остальном – читаем предыдущие главы, памятуя о договорах внутри проекта и на его «витрине».

11.2. Рекомендации по проведению аудита онлайн-проекта

Для проведения правового аудита онлайн-проекта рекомендую разработать удобную для себя форму проверки (табличку, чек-лист), в которой будут отражены основные моменты оцениваемого бизнеса:

1. Выбраны оптимальные для данного бизнеса организационно-правовая форма и система налогообложения.

2. Как оформлены отношения основных партнеров (продюсер, эксперт, инвестор).

3. Заключены договоры с подрядчиками, поставщиками, другими контрагентами.

4. Если есть партнерские отношения с другими проектами, как они оформлены.

5. Как происходят сбор и обработка персональных данных клиентов в онлайн-проекте? Например, если есть отношения, связанные с передачей персональных данных пользователей третьим лицам, направлено ли уведомление об обработке персональных данных в Роскомнадзор.

6. Документальное оформление сайта: согласия на обработку персональных данных (для разных целей – разные согласия), Политика обработки персональных данных, пользовательское либо лицензионное соглашение (при необходимости), договор публичной оферты.

7. Как организована работа с клиентами, в том числе – претензионная: законны ли скрипты продаж, ответов на претензии и т. д.

Затем оцениваем каждый из документов (или групп документов) в данном списке с позиции соответствия действующему законодательству.

Это базовый набор пунктов для проведения правового аудита онлайн-проекта. Но в большинстве случаев их будет достаточно. Если вы оказываете юридическую поддержку, например, крупному продюсерскому центру или инвестиционной платформе, там сложнее отношения с клиентами, и вместо договора публичной оферты (или вместе с ним) нужно будет давать правовую оценку договорам, заключаемым с клиентами в индивидуальном порядке.

Особое внимание стоит уделять пунктам о гарантиях – это касается как договоров публичной оферты, так и тех, что заключаются в индивидуальном порядке и гарантируют достижение определенных результатов, финансовых или материальных показателей.

И помните: у каждого онлайн-проекта есть свои особенности, которые можно будет сделать юридически выигрышными для него либо, опять же при помощи правовых инструментов, обезопасить бизнес от негативных последствий, прежде всего финансовых.

12. Взаимодействие с клиентами. Возвраты

Вопрос возвратов всегда стоит остро перед любым бизнесом. В онлайн-сфере, где мы имеем дело с неовеществленными продуктами (главным образом услугами), возвраты – еще большая боль, чем в офлайне. Я часто говорю предпринимателям: клиентов защищает закон, а бизнес должен защитить себя сам, чтобы помимо недовольного клиента не получить вдобавок «привет» в виде штрафа от Роспотребнадзора. Его полное название – Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Прочувствовали масштаб? Благополучием людей занимается организация, и потому ее деятельность почти священна… Правда, что потребитель всегда прав? А можно ли как-то обезопасить себя от потребительского экстремизма? Действительно, есть такое устойчивое словосочетание, и Википедия определяет потребительский экстремизм как «поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях»[37]. И как с этим бороться?

Немного теории. Согласно Гражданскому кодексу РФ (ст. 782) заказчик (в нашем случае – ученик, покупатель, клиент) вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю (онлайн-проекту то есть) фактически понесенных им расходов. Это же правило закреплено в ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору». Но как определить эти фактически понесенные расходы? И надо ли вообще включать в свой договор оферты пункт об этом? Можно ли устанавливать запрет на частичный возврат?

Классический случай: онлайн-школа (ОШ) включает в договор оферты единственный пункт, в соответствии с которым дает ученикам возможность полного возврата денег, но в течение определенного (обычно недельного или двухнедельного) периода или же после ознакомления с первым уроком. Однако зачастую ученики направляют претензии позже этого срока или когда просмотрели если не весь курс, то добрую его половину! И в этом случае ОШ, разумеется, пишет ответ, в котором ссылается на пункт оферты о возврате всей стоимости, которым ученик не воспользовался. И здесь начинается самое интересное: ученик просит частичный возврат. Как быть? На кону репутация ОШ (ведь клиенты могут оставить массу негативных отзывов и, что называется, раздуть из мухи слона), успешность собственного бизнеса (в конце концов, ОШ открывается не затем, чтобы направо и налево раздавать возвраты) и собственные нервы и силы, вложенные в этот проект.

Я рекомендую включать в пункт о возврате вашей оферты (или же прописывать отдельным пунктом) возможность частичного возврата стоимости не только с оговоркой о фактически понесенных расходах, но и с приложением стоимости каждой части курса или иного потребляемого онлайн-продукта. В каждом конкретном случае перечень этих расходов может варьироваться.

И обычно это такие пункты:

• стоимость предоставленных заказчику материалов и проведенных консультаций на момент получения заявления о возврате денежных средств;

• заработная плата консультанта/спикера курса/куратора либо иного лица, участвующего в оказании услуг и проверке заданий;

• стоимость бонусных материалов;

• комиссии банковских, кредитных организаций и соответствующих платежных систем за осуществление возврата денежных средств.

Есть два главных документа, которыми (помимо законодательства) пользуются все суды при рассмотрении дел о возврате уплаченных за курс денег, – это Постановление Пленума Верховного суда РФ от 25.12.2018 № 49 «О некоторых вопросах применения общих положений Гражданского кодекса Российской Федерации о заключении и толковании договора» и Постановление Пленума Высшего Арбитражного суда РФ от 14.05.2014 № 16 «О свободе договора и ее пределах». Последнее применимо только к ИП и ООО, и в нем Высший Арбитражный суд (ВАС) разъяснил, что условия, ограничивающие право на односторонний отказ от договора оказания услуг, сами по себе не противоречат норме ст. 782 ГК ФР (об отказе от