Онлайн-бизнес: юридическая упаковка и сопровождение интернет-проектов - Елена Федорук

исполнения договора). Поэтому, формируя пункт договора оферты о частичном возврате средств, мы имеем полное право установить ограничения в виде процентов от сумм оплаты, причитающихся в качестве возмещения фактически понесенных расходов.

Однако следует учитывать еще одно разъяснение ВАС – о соразмерности потерь от досрочного прекращения договора. Злоупотреблять своим правом (и ставить, к примеру, цифру в 99 %) недопустимо, поскольку в этом случае суд признает ваш пункт несправедливым по отношению к «слабой стороне договора» (есть у юристов и такие термины).

Ну, а в Постановлении Пленума Верховного суда есть важное разъяснение по еще одному условию, которое защищает ОШ от необоснованных возвратов: «Если сторона приняла от другой стороны полное или частичное исполнение по договору либо иным образом подтвердила действие договора, она не вправе недобросовестно ссылаться на то, что договор является незаключенным (пункт 3 статьи 432 ГК РФ)». То есть все отговорки учеников насчет того, что не читал оферту, поставил «галочку» на автомате, не согласен с условиями, – неправомерны, поскольку своими действиями (ознакомление с уроками, выполнение д/з и т. д.) ученик как раз подтвердил то, что он согласен с действием договора и принял его исполнение от ОШ.

К слову, договор публичной оферты можно не только давать почитать в виде ссылки во всплывающем окне об ознакомлении перед оплатой курса. Иногда действительно есть смысл в том, чтобы ваша оферта всегда была в доступе на сайте (к примеру, в «подвальчике»). Главное, чтобы этот договор был грамотно составлен и отражал все значимые для его сторон условия.

И еще несколько рекомендаций.

1. Своевременно предоставляйте полную и достоверную информацию о своих товарах и/или услугах на сайте и в оферте. Не забывайте о правилах проставления «галочек» об ознакомлении с офертой на вашем сайте (об этом говорили в главе «Документы для сайта»).

2. Обучайте тех, кому делегируете полномочия в проекте. Нередко именно кураторы или техпомощники (люди, которые на самом деле не обладают правом принимать решения) в общении с клиентами допускают ошибки, которые могут привести к необоснованным возвратам или, хуже того, к разглашению коммерческой тайны и другим негативным последствиям, которые будут только на руку недобросовестному потребителю.

3. Отвечайте на все без исключения претензии, даже самые странные и нелепые. Помните: потребитель не обязан знать законы, является слабой стороной договора, может писать, что чувствует и как думает, и все равно априори у него больше прав. Подкрепляйте свой ответ ссылками на положения нормативно-правовых актов, подтверждающих вашу позицию (они есть, и мы о них регулярно говорим!).

4. Мониторьте отзывы в интернете и комментируйте их, ссылаясь на результаты претензионной работы (вплоть до выкладки скриншота ответа на претензию). Обычно тот, кто не прав, понимая, что ничего нельзя добиться, прибегает к черным методам выплескивания своего гнева. Но не уподобляйтесь. Пишите ответы на такие отзывы с холодной головой, без эмоций и по существу. И вообще-то клевета и оскорбление – это уголовно наказуемые деяния…

5. Соблюдайте сроки! На ответ на претензию потребителя Закон РФ «О защите прав потребителей» дает 10 календарных дней. Если спор не решился миром и разгневанный клиент обратился в суд, то, вовремя предоставив возражения и заявив ходатайства, можно существенно снизить размеры сумм к возмещению или же отменить их вовсе.

Случай из практики.

Дело о возврате денег за обучение в онлайн-школе

В начале 2018 года Елена Анатольевна решила пройти обучение в онлайн-школе по ведению переговоров. Оплатила участие в курсе и приступила к урокам. Уже после первого занятия она поняла, что материалы курса не соответствуют ее ожиданиям, о чем сразу же, в начале февраля, написала в письме «администрации курса» и попросила возврат уплаченной суммы. Ответ недовольная девушка получила в апреле, и, как вы уже поняли, онлайн-школа отказала в возврате, сославшись на то, что уроки продолжали открываться, и вообще, у них в оферте такой возврат не предусмотрен.

Елена Анатольевна обратилась в суд через полгода и в сентябре получила от онлайн-школы возврат денег за курс (за вычетом стоимости первого урока), штраф в половину присужденной суммы – за то, что не удовлетворили требования девушки в добровольном порядке, и небольшую компенсацию морального вреда[38].

Поделюсь с вами некоторыми особенностями данного дела:

1) его рассматривал суд по месту жительства истицы. Поэтому, хотя вы и закрепляете в документах положения о подсудности по вашему месту нахождения, Закон о защите прав потребителей дает право вашим ученикам подавать иск в ближайшие к ним суды без особых заморочек. А закон, конечно же, обладает бóльшей юридической силой, чем документы вашей онлайн-школы;

2) решение было вынесено заочно, без личного присутствия и участия сторон. То есть, даже отправив иск по почте или в электронном виде, недовольный клиент может выиграть дело;

3) все положения оферты, противоречащие Закону «О защите прав потребителей», были признаны незаконными;

4) доводы онлайн-школы о том, что истица обладала статусом ИП и проходила обучение для своей профессиональной деятельности, не были приняты судом во внимание. Ответчики онлайн-школы часто давят на изменение подсудности в силу статуса ИП и необходимости рассмотрения спора в арбитражном суде – если у ученика есть такой статус. Однако большинство судов встает на сторону потребителя, делая вывод о том, что человек пришел учиться для себя, а не для повышения продаж в своем бизнесе и подобным вещам: документы, что он ИП, онлайн-школа «на входе» не требовала, оплата за обучение производилась с личного счета, а не с расчетного счета ИП, и этого уже достаточно, чтобы вопросы о статусе ученика решились в пользу физлица, а не ИП;

5) по итогу онлайн-школе пришлось вернуть в 1,5 раза больше денег, чем если бы был произведен возврат в добровольном порядке, да еще и госпошлину суд обязал заплатить за рассмотрение дела (в соответствии со все тем же Законом «О защите прав потребителей» истец освобождается от уплаты госпошлины по таким категориям дел, соответственно, она взыскивается с ответчика).

Какие выводы мы с вами можем сделать?

• Если вы хотите, чтобы вашими заказчиками были именно ИП и ООО, прямо указывайте это в своих офертах.

• Не надейтесь, что незаконные пункты оферт, которые вы нашли где-нибудь в Сети или наваяли себе из шаблонов, вас защитят. Оферта – это единственный документ, который связывает вас с вашими учениками/заказчиками/потребителями. Все условия договора оферты, на которых вы оказываете услуги, должны максимально защищать вас! Потребителей защитит закон.

• Работайте с претензиями клиентов. Не затягивайте с ответами, выясняйте мотивы возвратов. Помните, что потребитель ваших услуг может в любое время отказаться от их получения до момента окончания срока предоставления этих услуг. При этом он