Отдел продаж PLUS. Системный подход к отлаженным продажам - Владимир Александрович Якуба

Чат-бот. Воспользуйтесь нашим ипотечным калькулятором на сайте. Просто введите стоимость квартиры, первоначальный взнос, срок кредита и ставку процента. Калькулятор автоматически посчитает размер ежемесячного платежа и общую сумму выплат.

Клиент. Понятно, спасибо! Кстати, могу ли я подать заявку онлайн?

Чат-бот. Да, вы можете подать заявку на ипотеку онлайн прямо на нашем сайте. Нажмите кнопку «Подать заявку», заполните необходимые поля и прикрепите сканированные копии документов. Мы обработаем вашу заявку в течение 24 часов и свяжемся с вами для уточнения деталей.

Клиент. Отлично, приступлю к подаче заявки. Спасибо за консультацию!

Последствия использования нейросети:

Клиент получил исчерпывающие ответы на вопросы в ночное время, когда обычная служба поддержки не работала. Чат-бот справился с большим объемом обращений, сняв нагрузку с живых операторов. Клиент оценил удобство и скорость обслуживания, что повысило его лояльность к банку

• Оптимизация ресурсов. Автоматизация помогает экономить ресурсы компании. Издательство «Эксмо» запустило нейросеть для обработки претензий читателей. В результате стоимость обработки обращений упала на 40%, так как значительная доля запросов решается без привлечения оператора.

Случай из практики:

Читательница Марина приобрела книгу издательства «Эксмо», но обнаружила пропущенные страницы и полиграфические дефекты. Она обращается в службу поддержки издательства через официальный сайт.

Как происходило общение:

Клиент (Марина). Здравствуйте! Купила вашу книгу, но она пришла с дефектами: пропущен кусок текста и есть пятна краски. Что мне делать?

Чат-бот (нейросеть). Здравствуйте, Марина! Нам очень жаль, что вы столкнулись с проблемами. Пожалуйста, укажите название книги и номер заказа, чтобы мы могли проверить информацию.

Клиент. Книга называется «Тайны древности», номер заказа 123456.

Чат-бот. Информация проверяется. Мы обнаружили, что данная партия имела производственный брак. Пожалуйста, перешлите нам фото дефектов, чтобы мы могли подтвердить заявление.

Клиент. Отправила фото.

Чат-бот. Получили ваши файлы. Да, мы видим повреждения. Предлагаем вам обменять книгу на исправный экземпляр или вернуть деньги. Выберите удобный для вас вариант.

Клиент. Предпочитаю обмен.

Чат-бот. Замечательно! Мы вышлем вам исправную копию книги. Для этого укажите, пожалуйста, ваш почтовый адрес и телефон для связи.

Клиент. Адрес: Москва, ул. Цветочная, д. 10, кв. 15. Тел.: +7 (999) 123–45–67.

Чат-бот. Данные зафиксированы. Новая книга будет отправлена в ближайшие дни. Благодарим за понимание и за то, что выбрали нас!

В итоге большая часть обращения была обработана автоматически, без привлечения оператора. Нейросеть сократила время обработки и улучшила качество обслуживания, повысив лояльность клиентов.

• Повышение конверсии. Снижая время ожидания и обеспечивая высокое качество ответов, нейросети повышают процент закрытых сделок. Компании Pony Express удалось увеличить количество успешных доставок на 15%, внедрив ChatGPT для ответов на вопросы курьеров и клиентов о статусе грузов.

Клиент Наталья обратилась в службу поддержки компании Pony Express, чтобы узнать статус доставки посылки, которая задерживается.

Переписка:

Клиент (Наталья). Добрый день! Подскажите, где сейчас моя посылка? Заказывала подарок ребёнку, а доставка задерживается уже третий день.

Чат-бот (ChatGPT). Здравствуйте, Наталья! Пожалуйста, назовите номер вашей посылки, чтобы мы могли уточнить её местонахождение.

Клиент. Номер посылки – 987654321.

Чат-бот. Проверяем информацию… Посылка временно задерживается на таможне. Это обычная процедура, и она должна быть доставлена в течение ближайших двух дней. Мы отправим вам уведомление, как только посылка продолжит движение.

Клиент. Почему задержка не отображается в трекинге?

Чат-бот. Часто информация на сайтах обновляется с задержкой. Мы всегда стараемся предоставлять актуальную информацию нашим клиентам. Мы отправили запрос в службу доставки и получили данные о задержке на таможне.

Клиент. Хорошо, жду вашего уведомления. Спасибо за оперативность!

Итог. Благодаря быстрому и точному ответу нейросети клиент получил актуальную информацию о задержке. Высокое качество обслуживания повысило доверие клиента к компании, улучшив его впечатление и увеличив вероятность повторных заказов.

Примеры реальных кейсов

Давайте рассмотрим несколько наглядных примеров использования нейросетей и ChatGPT в реальных компаниях:

• Авито внедрил ChatGPT для автоматической модерации объявлений и фильтрации мошеннических схем. Технология позволила сократить число ложных объявлений на 60%, улучшив доверие пользователей к площадке.

• Мосэнергосбыт интегрировал ChatGPT в мобильное приложение для консультаций клиентов по оплате счетов и услугам. Объем обращений вырос, но нагрузка на кол-центр сократилась на 30%, поскольку чат-бот смог разрешить большинство стандартных вопросов.

• Банк ВТБ столкнулся с задачей обработки огромного числа кредитных заявок и юридических документов. ChatGPT позволил банку автоматизировать первичную проверку и оценку заявок, уменьшить количество человеческих ошибок и повысить скорость выдачи кредитов на 40%.

• Страховая компания Росгосстрах использовала ChatGPT для создания чат-бота, отвечающего на вопросы клиентов по страхованию имущества и автотранспорта. Всего за полгода чат-бот обработал более миллиона обращений, сократив затраты на горячую линию на треть.

Использование нейросетей и ChatGPT становится незаменимым инструментом для современного бизнеса. Оно уменьшает нагрузку на сотрудников, повышает качество обслуживания и помогает извлекать полезные инсайты из массива данных. Это эффективный метод повышения качества обслуживания клиентов и оптимизации внутренних процессов. Однако важно понимать, что технология пока несовершенна и требует тщательной настройки и обучения. Прежде чем внедрять ChatGPT в свою компанию, убедитесь, что у вас есть продуманная стратегия, инфраструктура и квалифицированная команда для сопровождения и мониторинга эффективности.

Практика и конкретные примеры промтов

Покажу несколько актуальных и полезных промтов для отдела продаж, которые получил от нейросети:

1. Промт:

Напиши универсальный скрипт холодного звонка для менеджера по продажам, который продаёт онлайн-курсы повышения квалификации для бизнеса.

Ответ нейросети: Здравствуйте, [Имя]! Меня зовут [Ваше имя], я представляю компанию [название]. Я увидел(а), что ваша компания активно развивается, и подумал(а), что вам может быть полезна наша программа повышения квалификации для руководителей и сотрудников. Курс охватывает новейшие методы управления, digital-инструменты и актуальные тренды. Уделите мне, пожалуйста, 2 минуты, чтобы я вкратце описал(а) преимущества нашего курса?

2. Промт:

Составь подробный план для встречи с клиентом, чтобы эффективно презентовать продукт и увеличить вероятность заключения договора.

Ответ нейросети: План встречи:

Начало встречи

Приветствие и представление компании и продукта.

Постановка повестки дня.

Сбор информации о клиенте

Узнать текущие потребности и болевые точки клиента.

Уточнить, какие задачи планирует решить клиент.

Демонстрация продукта

Презентация продукта с акцентом на решение проблем клиента.

Рассказать о функциональных возможностях и преимуществах продукта.

Ответы на вопросы клиента

Заранее подготовиться к типичным вопросам и возражениям.

Ясно и чётко отвечать на вопросы клиента.

Подведение итогов

Резюмировать выгоды и преимущества продукта для клиента.

Сделать предложение о заключении договора или следующем шаге.

Завершение встречи

Получить обратную связь от клиента.

Согласовать следующий шаг (повторная встреча, подписание контракта).

3. Промт:

Напиши убедительный текст письма клиенту, который долгое время откладывает покупку, чтобы подтолкнуть его к заключению сделки.