Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев

их слушают и стремятся понять. Уточняющий вопрос обязательно должен демонстрировать твой интерес к собеседнику и желание узнать некоторые подробности или уточнить, правильно ли ты понимаешь суть сказанного. Звучать уточняющий вопрос может так: «Я правильно понимаю, что?..», «И что вы при этом чувствовали?», «И как вам удалось?..», «И как ты с этим справился?..». При этом он должен содержать в себе часть фразы, которую произнёс собеседник.

Учти: если ты прослушал, что говорил собеседник, вопросы «куда-куда вы, говорите, ездили?» или «так в салоне новую машину брал или б/у, я не понял?» будут не уточняющими и явно неуместными.

И конечно, на твоём лице должен быть изображён искренний интерес к происходящему.

§ 15.9. «Заткнись и Слушай» (или ЗиС)[5]

Цель этого инструмента — позволить собеседнику самостоятельно пройти на более глубокие уровни открытости. ЗиС — одна из самых действенных техник управления коммуникацией. Отличительной чертой является то, что со стороны может показаться, что ты ничего не делаешь. Что, безусловно, важно в построении взаимодействия. Чем незаметнее ты управляешь коммуникацией, тем выше уровень твоего мастерства. Как говорится, если человеком никто не манипулирует, значит, он в руках профессионала.

Всё это означает, что если человек начал говорить, то не перебивай его, не останавливай, не обламывай. Да, иногда может показаться, что на всех времени не напасёшься. Но чаще всего это именно кажется, и то, что ты послушал человека лишние пять минут, сторицей окупится в дальнейшем. Поэтому, если человек тебе активно что-то рассказывает, действуй как пингвины из Мадагаскара. Молчим, улыбаемся и машем — только так. Временами можно вставлять восторженные возгласы.

И помни: если собеседник говорит больше, чем ты, это качественный раппорт.

§ 15.10. «А ещё»

До смешного простой инструмент. Чтобы собеседник больше рассказывал и сильнее открывался, используй фразу «а ещё». Это дополняющая техника как для уточняющих вопросов, так и для ЗиС.

Резюме и выводы

Итак, ты познакомился с техниками установления и поддержания раппорта. Получил чёткие алгоритмы с примерами. Осознал, какие препятствия могут появиться из-за угла, и натренировался уверенно стартовать и вовремя тормозить.

Общение начинается со взгляда. И первые три секунды превращают возможность успешной коммуникации в реальность. В маске или без, важно помнить о личном. Это элементарное правило вежливости. Спрашивай и уточняй, проси и благодари, трещи о чём угодно. Но если результата нет — заткнись и слушай.

Глава 16

Нечёртова дюжина, или

Двенадцать типичных ошибок установления раппорта

Упустив шанс, не думай, что он последний. Будут ещё другие шансы, которые ты упустишь.

Стас Янковский

Покажи нам хоть одного человека, который не совершал ошибок. То есть вообще никаких и никогда. В детстве не падал с велика и не лизал трубу в мороз, не делал на слабо какую-то муть и не купил машину вместо мотоцикла (или наоборот), не женился или не развёлся. В общем, ясно: таких не бывает. Какие-то промахи можно пометить как «опыт, сын ошибок трудных». А на каких-то так и останется метка «самая большая ошибка в моей жизни». Мы за опыт, поэтому предлагаем узнать врага в лицо и разобраться, как с ним бороться.

В этой главе ты познакомишься с типичными ошибками раппорта, научишься их замечать и вовремя проявлять гибкость. Узнаешь, что скрывает ложь, чем опасны неоправданные ожидания, всегда ли экспертность полезна и что хуже: недооценить или перелюбить. Где-то в недрах ошибок прячется бонус: тема, которая стопудово разрушит коммуникацию.

Ошибок раппорта не так много, но в них регулярно вляпываются все начинающие. Потому что делают то, что им кажется правильным. Обрати внимание — кажется. А вот если не предполагать и не угадывать, а знать, можно заработать фору. Она тебе ой как пригодится. Так что приступим.

§ 16.1. Перебивать собеседника

Знаешь ли ты хоть одного человека, которому нравится, когда его перебивают? Нет? Вот и мы не знаем. И если тебе очень захочется кого-то перебить, останови себя и срочно начни отрабатывать технику «Заткнись и Слушай». А ещё задай себе два вопроса: зачем я хочу перебить собеседника и как это приблизит меня к установлению качественного раппорта?

Никак не приблизит. Тогда полезнее будет послушать.

§16.2. Спорить

Кто-то когда-то сказал, что в споре рождается истина. Так вот, во-первых, он не это имел в виду. А во-вторых, снова подумай: приведёт ли спор к цели, которую ты поставил, или создаст напряжение и снизит уровень раппорта? Неужели возможность потом оправдываться фразой «зато я был прав» стоит того, чтобы отказаться от целей? Или потерять доверие человека?

§ 16.3. Нарушение конфиденциальности

Болтун — находка для шпиона. Помнишь? Поэтому любят их только шпионы. Да и те на самом деле просто корыстно используют. Так что выходит, что сплетников и болтунов вообще никто не любит.

И главным, что делает человека сплетником и болтуном, является разглашение явок и паролей. То есть имён и мест. Смотри: всем периодически хочется выговориться или посоветоваться по поводу какой-то сложной ситуации, и это является проявлением высокого уровня раппорта. Но как можно открыться человеку, который тут же об этом расскажет всем кому не следует? Да ещё и в подробностях. Ты о своей проблеме думал, переживал, переваривал её. А её взяли и бесцеремонно вынесли на всеобщее обозрение и обесценили. А то и выставили на посмешище.

Уж лучше с таким человеком ни о чём не беседовать. И желательно никуда не ходить и не развлекаться. Ну, или ходить, но вести себя максимально прилично (то есть быть сдержанным и зажатым). Иначе испорченный телефон донесёт до всех новость, что ты бегал голым по городу (на самом деле предложил куртку замёрзшей девушке) или валялся под столом в баре (на самом деле доставал упавший телефон).

Так что, рассказывая кому-то историю о друге Васе, его тяжких проблемах и твоих переживаниях по этому поводу, помни: ты сообщаешь собеседнику, что конфиденциальность чужой личной информации для тебя ничего не значит. Следовательно, доверять тебе секреты нельзя. И в принципе нельзя доверять. Вот так, одной интересной историей можно убить одну из ключевых составляющих раппорта — доверие.

§ 16.4. Политика, религия, спорт

Мы уже говорили, что это запретные темы для разговора. К тому же они очень эмоционально заряженные и затрагивают вопросы самоопределения и самоидентификации — очень важные и оберегаемые части человеческой личности.

И если ляпнуть не к месту о президенте Зимбабве, политической обстановке в Гренландии, вредных привычках папы римского и так далее и