Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев

озвученное собеседником, повторяй его слова без искажений, дополнений, использования синонимов, без снижения или повышения эмоционального окраса. Если человек сказал: «Я ненавижу» — не нужно говорить: «Вы сказали, что вам не нравится». Или менять «уютно» на «офигительно». Высока вероятность, что оппонент усомнится в твоих способностях слышать и понимать и решит, что ты недостаточно серьёзно относишься к его словам. Тем более не стоит оценивать, обесценивать или обобщать сказанное. Фразы вроде «короче, ты тупо слился» или «да не парься, это ваще не проблема» станут серьёзной проблемой.

Если в процессе общения возникает непонимание того, что до тебя хотят донести, используй формулировку, которая говорит о тебе, а не о нём. Вместо «ты непонятно объясняешь» или даже «я тебя не понимаю» скажи «я хочу уточнить», «я хочу тебя лучше понять». Таким образом ты продемонстрируешь свою заинтересованность и вовлечённость в коммуникацию без обвинения человека в несовершенстве его умения объяснить и рассказать.

§ 18.5. Используй фразу «я понимаю»

Для многих открытие, что фразы «я вас понял» или «я услышал» на самом деле вызывают у людей только раздражение. Гораздо лучше заменить их на «я понимаю». Но ни в коем случае не на «как я вас понимаю». Это может быть воспринято как насмешка.

Очень рекомендуем заодно заменить «хорошо» и «отлично», если они не являются комплиментом, а используются вместо «угу» и «ага», причём часто не к месту. Реальный случай: претензионный клиент дозвонился на горячую линию, описал проблему и услышал от оператора: «Хорошо». Представляешь, что было дальше? Иерихон не слышал таких воплей. И просто криком конфликт не закончился. Но тебе-то понятно, что можно было просто правильно выбрать слово?

Раз понятно, отлично. С вербальными приёмами разобрались. Обсудим несколько нюансов невербалики.

§ 18.6. Точки фокусировки взгляда

При установлении контакта важно выстроить условный мостик от себя к собеседнику. То есть нельзя говорить и при этом разглядывать что-то сбоку или вдалеке. Но и смотреть человеку прямо в глаза не нужно. На подсознательном уровне это воспринимается как агрессия. Правильная точка, куда должен быть направлен твой взгляд, — треугольник «глаза-губы».

§18.7. Жестикуляция

Представь ситуацию. Один человек в разговоре активно машет руками. Показывает, что рыба была во-о-от таких размеров, вот так быстро плавала и вот этак виляла хвостом. Его собеседник согласно этикету викторианской эпохи сложил руки на коленях и за полчаса и пальцем не шевельнул. Кто молодец? Никто.

Жестикуляция обязательно должна быть. Но очень важно не впадать в крайности. Полный ступор выдаёт твою зажатость и в то же время создаёт её, ведь ты не можешь выразить эмоции. Чтобы преодолеть некоторое стеснение, а следовательно, создать ощущение лёгкости и открытости, и необходима уместная жестикуляции. Уместная — это без широких махов и резких жестов.

Также не стоит поднимать руки выше уровня плеча. Как в дикой природе животные, почуяв опасность, пытаются нахохлиться, встать на задние лапы и всячески показать, что они очень большие и с ними лучше не иметь дела, так и в человеческом общении эти жесты будут означать то же: я сильнее тебя. У нас же цель — расположить, а не отпугнуть. Поэтому в идеале использовать жесты на уровне туловища без «руки в боки» и закрытых поз.

§ 18.8. Демонстрация интереса

Невербально заинтересованность демонстрируется наклоном головы, лёгким поворотом тела в направлении собеседника, сфокусированным взглядом. Но лучше всего, чтобы не приходилось прибегать к искусственным приёмам.

Мы уже говорили об этом. Но повторить всё же стоит. Слишком важным является этот момент и слишком много коммуникаций пошли прахом из-за того, что человек транслировал неестественный, неискренний, показушный интерес. Если тебе плевать на собеседника, он это сразу считает. Тело, взгляд, мимика да и малейшие интонации всё равно выдадут.

Научиться «обманывать» и контролировать невербальные и паравербальные каналы передачи информации, чтобы транслировать несуществующий интерес, гораздо сложнее, чем научиться искренне увлекаться человеком. Настолько сложнее, что, скорее всего, вообще не получится. На сознательном уровне мозг может удерживать во внимании семь процессов (плюс-минус два). А невербальный и паравербальный каналы имеют гораздо больше выразительных возможностей. Поэтому пытаться взять под контроль неконтролируемое... Ну не знаем. Только если ты Штирлиц и тебе нужно во вражеский тыл.

Резюме и выводы

Итак, ты познакомился с вербальными и невербальными приёмами настройки коммуникации. Научился правильно ставить вопросы и давать ответы. Разобрался, как продемонстрировать интерес и как дозировать мимику и жесты.

Чтобы от обращения по имени у собеседника не начинался нервный тик, достаточно помнить о «правиле трёх раз». Обмануть невербалику и паравербалику невозможно, поэтому интерес должен быть искренним. В любой непонятной ситуации говори: «Я понимаю», и будет тебе счастье.

Глава 19

Привычки поведения: вредно/полезно,

к сердцу прижмёт/к чёрту пошлёт

Фортуна улыбается только тем, кто к этому готов.

Луи Пастер

Представь, что собрался на костюмированную вечеринку. Вопрос номер один: кем быть, то есть какой костюм выбрать? И вопрос номер два: каким быть, то есть как вести себя в образе? И если кто-то думает, что вопрос номер два можно сразу отбросить, то нет. Допустим, ты одноногий Сильвер. Тогда полагается радостно тыкать всем встречным, пить ром и орать «йо-хо-хо!», приставать к секретарше и хлопать начальника по плечу. А теперь представь, что ты добрая фея, но ведёшь себя так же. Прокатит?

В этой главе ты узнаешь, какое поведение помогает построить качественную коммуникацию. Выяснишь, что сверху и снизу бывает не только в сексе. Поймёшь, как правильно тыкать и выкать и что лучше — долго или коротко. А заодно — нужен ли слесарю переводчик.

Мы уже говорили о принципах мышления и выяснили, какие принципы помогают, а какие мешают. Теперь обсудим, какие поведенческие привычки требуется выработать у себя, чтобы они стали частью личности, начали влиять на поведение и помогать в осознанном установлении раппорта.

§ 19.1. Обращение на «ты» или на «вы»

Поведенческая привычка № 1, о которой часто задают вопрос, — тыканье или выканье? В нашей культуре принято, что обращение на «вы» является демонстрацией уважения. Поэтому при первой деловой или социальной коммуникации лучше использовать обращение «вы» вне зависимости от пола, возраста и статуса обоих. При этом, конечно, определяющей является обоюдность. Если человек переходит на «ты», логично сделать то же даже в ситуациях с явным разрывом по возрасту.

Правда, могут возникнуть и внештатные ситуации. Возможно, ты очень молодо выглядишь, и собеседник лет на 40-50 старше тыкает автоматически. Но не согласен терпеть