Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев

• Ты тоже человек, и у тебя тоже есть эти три уровня. Твой организм, как и организм собеседника, оценивает происходящую ситуацию. И если ты не можешь или не успеваешь контролировать процесс, он принимает решение самостоятельно. Это означает, что, вместо управления коммуникацией, ты будешь заниматься реагированием.

• Допустим, собеседник соврал, то есть продемонстрировал нежелание продолжать разговор.

Сценарий 1: мозг скомандует обличить (нахамить) / завершить общение / проигнорировать (помним: вариант зависит от строения твоей нервной системы). Неконтролируемое реагирование приведёт к завершению коммуникации, хотя она толком и не началась.

Сценарий 2: ты перехватишь инициативу, применишь калибровку и переведёшь разговор в другое русло / задашь другой вопрос и т. п. То есть попробуешь понять, что отталкивает собеседника, расположить его к себе и продолжить общение. Это и есть управление.

• Твоя реакция запускает ответную реакцию собеседника.

Как только ты продемонстрируешь «бей», «беги» или «замри» даже на минимальных оборотах, собеседник это заметит и отреагирует. И реакционное поведение (как своё, так и чужое) — это как раз то, что нужно заметить и чем нужно научиться управлять. И твоя основная задача как управляющего коммуникацией — не усиливать стресс собеседника, а позволить ему успокоиться.

• Реакционное поведение продолжает работать до устранения негативного фактора. Пропадёт негатив — пропадёт и реакционное поведение. И ты опять сможешь разговаривать с сознательной частью собеседника. Но для этого вначале нужно перестать реагировать самому. В этом плане самой выигрышной для коммуникации врождённой реакцией будет «замри». Но у неё есть и минус: снижение внимательности к логической информации вызывает апатичное состояние, своего рода впадение в ступор.

• Мозг обрабатывает информацию постоянно. Именно поэтому раппорт не статичен. Мнение о тебе и о коммуникации может в процессе меняться. И чем сильнее будет разрыв в эмоции, тем сильнее проявится разрыв раппорта, так как интенсивность стресса будет выше. Например, если ты общаешься с приятным человеком, которому доверяешь, и он тебя зачем-то резко испугает, сила испуга будет больше, чем если бы ты общался с неприятным человеком и он сделал бы то же самое. Именно на этом принципе строятся все «сопливые» высказывания по типу «нет ничего больнее предательства близкого человека». И они имеют физиологическое подкрепление: когда мозг привык видеть объект как источник позитива и радости, нанесение болевых и стрессовых переживаний ощущается острее.

Во всей этой структуре нужно понимать, что главная задача рептильного мозга — избегание боли. Задача мозга млекопитающего — получение позитивных эмоций. А задача системы триединого мозга — сохранение равновесия и энергии.

При этом энергопотребление мозга на взаимодействие с миром через лимбическую систему и рептильный мозг в среднем в 2,5 раза ниже, чем энергопотребление через неокортекс. То есть логика — это в 2,5 раза затратнее, чем эмоции и реакции, вместе взятые. Поэтому большинство людей выбирает линию наименьшего сопротивления: живёт эмоциональными и реакционными проявлениями, а не обдумыванием.

Мозг млекопитающего и мозг рептилии занимаются постоянным складированием ситуаций, которые привели к выживаемости особи. При этом они игнорируют информацию о том, что тебе нравится или не нравится, что эффективно или неэффективно для достижения социальных целей и т. п. Этим двум системам безразлична твоя карьера, успешность, материальное благополучие. Всё, что их интересует, — это выжил организм в «той ситуации» или нет.

И если выжил, «то поведение» принимается как эффективное и верное. Поэтому сознательно ты можешь понимать, что сходу давать в челюсть в ответ на «есть закурить?», мягко говоря, неправильно. Но в реальной ситуации на стрессе так и поступишь. Потому что когда-то это сработало. И теперь мозг руководствуется не рациональными критериями, а опытом, который уже однажды привёл к выживанию.

Здесь нужно понимать, что мы слегка утрируем, говоря, что организму неважно, как выжить. Есть уровень эмоциональных психических страданий, который будет оценён как неприемлемый. И в этом случае мозг позволит переписать шаблон поведения, который был использован в прошлый раз. Большинство терапевтических приёмов основано как раз таки на том, чтобы либо стереть память о «том поведении», либо докрутить шаблон до приемлемой степени.

§21.4. Итог: как использовать теорию триединого мозга в построении раппорта

• В начале коммуникации нужно дать человеку к тебе привыкнуть. И, пока этого не произойдёт, не решать с ним никаких важных логических и стратегических вопросов. Почти как в сказке: сначала добра молодца напои, накорми да спать уложи, а потом уж спрашивай.

• Если предполагается краткосрочная коммуникация, твоя задача — демонстрация безопасного позитивного поведения. Никакого негатива! Улыбаемся и машем.

Кстати, именно на этом построено большинство быстрых продаж. Ни лимбическая система, ни мозг рептилии не умеют искать математически выгодные схемы. Расположили, заинтересовали — и на эмоционально-позитивном фоне получили крупную, дорогостоящую продажу.

• И ещё одно важное условие — не попасть в негативный шаблон мозга собеседника. Если ты знаешь, что у большинства людей негативная реакция на продавцов, то твоя задача быть минимально похожим на продавца.

И напоследок немного о фокусах. Не о секретах и трюках, и всё же они помогут понять, на что обратить внимание при коммуникативном взаимодействии.

§21.4.1. Фокус на себе

Фокусировка происходит в большей степени на своём состоянии: что о тебе подумают, как ты сейчас выглядишь, что нужно сказать, чтобы выглядеть лучше. Это и концентрация на своих переживаниях, например, гордость и радость за то, какой ты красавчик, или переживаниях о том, что не то сказал и что теперь о тебе обязательно подумают что-то ужасное и унизительное. Это чисто субъективный фокус. Он отражает не реальное мнение человека, а только твои представления о себе, мире и собеседнике. Естественно, этот фокус внимания неэффективен для ведения коммуникации.

§21.4.2. Фокус на информации

Хорош для прослушивания лекций, семинаров, работы с учебными материалами, но совершенно не подходит для человеческого общения. Зацикленность на цифровой или теоретической информации не позволяет реагировать на внешние раздражители и применять калибровки. А следовательно, поддерживать коммуникацию становится невозможно.

§ 21.4.3. Фокус на собеседнике

Предполагает, что ты слушаешь и слышишь собеседника. И главные вопросы этого фокуса: «Что значит для собеседника то, что он говорит, и то, что сейчас происходит?», «Как он себя чувствует?», «Что я могу сделать для улучшения ситуации?». Очевидно, что этот фокус и есть правильный выбор при построении коммуникации.

Резюме и выводы

Итак, ты познакомился с эволюционными уровнями мозга: рептильным, лимбической системой, неокортексом. Понял, как использовать теорию триединого мозга в построении раппорта. Узнал, как обмануть инстинкты, и научился ломать шаблоны.

В начале коммуникации нужно