Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев

• Приятели часто знакомят тебя со своими приятелями.

Для более глобальных, дорогостоящих целей нам потребуются навыки следующих уровней.

До встречи в следующей части.

РАППОРТ, УРОВЕНЬ II: БАЗОВЫЙ

Глава 21

Триединый, или Как убедить мозг работать над раппортом

Иногда ты понимаешь, что друг хочет перейти на новый уровень отношений. Не испортит ли это дружбу? Однажды вечером ситуация на диване накалится, и ты подумаешь: «Это неправильно. Ты же мой лучший друг. Тебе даже нельзя залезать на диван». Плохой пёс! Фу!

Джимми Карр

Мозги есть у всех, просто не все разобрались с инструкцией.

Хью Лори

Поздравляем! Ты продвинулся на второй уровень управления раппортом. Здесь мы тоже будем изучать техники, ошибки и другие прикладные вещи, связанные с построением коммуникаций. Изучать уже на более глубоком уровне. И, чтобы не тыкаться, как слепой котёнок, который случайно шагнул разок и всё равно не понимает, что с этим делать, начнём с базовых принципов работы человеческой психики.

Для чего это нужно? Дело в том, что априори не мы управляем мозгом, а он нами. Вот представь: ты решил полетать на самолёте, но не умеешь, поэтому включил автопилот. Цель задана тобой, за штурвалом формально ты. Но кто управляет? Электронный мозг. И если ты вдруг захотел перехватить инициативу и взять аппарат под контроль, нужно понимать, как всё работает.

В этой главе ты познакомишься с эволюционными уровнями мозга. Узнаешь, как обмануть инстинкты и сломать шаблоны. Поймёшь, почему иногда так и тянет нахамить или звездануть. И напоследок немного фокусов.

Есть много базовой информации, которая помогает понять принципы работы человеческой психики. Одна из таких баз — достаточно известное исследование американского нейрофизиолога Пола Макклелланда. Он предложил рассмотреть мозг с эволюционной точки зрения и выделил три уровня по стадиям эволюции.

§21.1. Рептильный мозг

Самый древний уровень.

Где: в задней и центральной частях мозга.

Что: мозговой ствол и мозжечок.

Чем управляет: самыми примитивными функциями организма: дыхание, пищеварение, передвижение, сердцебиение. Отвечает за инстинктивные реакции.

• Главная задача этого отдела мозга — закрытие физиологических потребностей тела, а сверхцель — сохранение жизнеспособности и жизнедеятельности особи. Решения принимаются по принципу избегания боли. То есть эта часть мозга выбирает не правильные или неправильные решения, а те, где будет менее больно.

• Эта система работает с минимальным потреблением энергии. Реакции проявляются в первую очередь на физическом уровне. При этом полностью отсутствуют умения стратегического и тактического планирования. Рептильному мозгу невозможно объяснить идею «сейчас немножечко потерпим, а потом станет хорошо». Для него существует только здесь и сейчас. Помнишь шутку: «Самый целеустремлённый человек — это тот, которому срочно надо в туалет»? Вот примерно так. Вижу цель — не вижу препятствий.

• Именно этот отдел реагирует на стресс. У каждого человека есть три механизма реакции рептильного мозга: бей, беги, замри. Но в стрессовых ситуациях какая-то будет доминирующей. Это зависит от врождённого строения нервной системы, но жизненный опыт может изменить доминанту.

• Сила реакции будет зависеть от силы раздражителей. В современной социальной жизни чистое проявление реакций ты увидишь только в экстремальных условиях. А сниженное можно заметить и в обычных социальных ситуациях. Например, ты задал кому-то конкретно неприятный вопрос. Человек с врождённым «беги» постарается побыстрее завершить коммуникацию. С врождённым «бей» — проявит агрессивное поведение (начнёт спорить или пошлёт тебя куда подальше). С врождённым «замри» — «включит игнор» и как бы выпадет из коммуникации.

§21.2. Лимбическая система

Что и чем управляет: гиппокамп отвечает за воспоминания, мозжечковая миндалина отвечает за эмоции, таламус отвечает за сенсорику и гипоталамус отвечает за нейроэндокринную деятельность.

• Это уровень млекопитающего. Именно мозг млекопитающего — основной сектор обработки информации и обеспечения жизнедеятельности. Он собирает данные из окружающей среды и изнутри (как бы из себя), анализирует их и выбирает дальнейшее поведение.

• Лимбическая система работает, грубо говоря, в двоичном формате. Поступающую информацию она делит на позитивную и негативную. Если плюс, вырабатывает гормоны счастья, если минус — гормоны, которые включают защитные механизмы и рептильный уровень.

• Именно с этой системой мы взаимодействуем при общении с другими людьми. Важная особенность: любые знакомые условия она воспринимает как позитивные, любые изменения — как негативные. Больше всего лимбическая система не любит неожиданности, сюрпризы и неопределённость. Именно поэтому любая коммуникация с новым человеком всегда является для нас стрессом.

• Полностью убрать стрессовость новых коммуникаций нельзя, но снизить её интенсивность можно. И чем ниже интенсивность, тем более контролируемой и вариативной будет реакция. Потому что стремление мозга к неизменности ведёт к желанию сохранить даже негативные условия жизни, к которым организм уже привык. Неочевидный пример. Как думаешь, кто отгребает больше стресса: продавец в крупном ТЦ или переговорщик? Продавец. Потому что переговорщик притерпелся к опасностям, они для него норма, и организм уже выработал тактику и меньше стрессует. А у продавца каждый раз что-то новенькое.

• Скорость реакции у лимбической системы очень высока. Так что все теории по типу «мозг в течение первых трёх секунд решает, нравитесь вы или нет», «первое впечатление верно/неизменно» основываются именно на работе этой части мозга.

• При такой скорости обработки информации и выдачи результата контролировать свои эмоции практически невозможно. Но можно снизить интенсивность реакции. Для этого нужно натренироваться замечать и нивелировать силу эмоционального всплеска. Вот так, допустим: шёл по улице — увидел тёщу — напрягся — вспомнил, что развёлся — моментально успокоился — приветливо улыбнулся. Только в случае с коммуникацией «вспомнил/заметил/понял/сделал» и т. п. (то есть взаимодействие с лимбической системой) должно происходить осознанно.

• В главах уровня Начинающий мы говорили, что цель раппорта — повышение эмоционального состояния собеседника. То есть по сути — стимулирование его лимбической системы к выработке всевозможных гормонов радости. Демонстрация твоей схожести и безопасности тоже требуется именно для этого. То есть, говоря об управлении раппортом, мы имеем в виду необходимость такого управления своим поведением, при котором лимбическая система собеседника будет определять нас как что-то нестрашное и позитивное. Потому что только в этом случае мозг готов пропустить нас на следующий уровень.

§21.3. Неокортекс

Он же мозг человека. И именно эта часть отвечает за логические и аналитические процессы. Твоей главной задачей в коммуникации становится необходимость вызывать у людей позитивные реакции, при этом максимально сократив поведение, которое заставляет организм включать инстинкты и сопротивляться. Что нужно учитывать, чтобы обойти подводные камни и достичь