Отдел продаж PLUS. Системный подход к отлаженным продажам - Владимир Александрович Якуба

Недавно на тренинге я задал вопрос: как думаете, сколько времени среднестатистический менеджер по продажам бездельничает либо проводит время неэффективно? Одна из популярных версий ответов – 50%. Некоторые говорили – 70%. Вдумайтесь в эти цифры. По себе и команде знаю, что час, проведенный в отвлечении на личные или иные нерабочие задачи, уже не дает возможности с такой же легкостью вернуться в процесс и полноценно погрузиться. Да и в целом, до 15% времени требуется на простое переключение от задачи к задаче. Вот почему в идеале нужно уметь концентрироваться на задачах. Лучшие свои книги я пишу в самолете, потому что2–5 часов могу работать с текстом с максимальным отвлечением разве что на обед. Кстати, эту главу я пишу в поезде Москва – Анапа, еду в Калугу в тишине один в купе. А легче и с меньшим напряжением мозга – просматривать какой-либо фильм. Правда же легче! Значит, надо себя самого направлять. Или же тебя должен направлять твой руководитель, если он сам не отвлекся, конечно.

Когда четко фиксируешь, куда уходит время, проще составить план на следующий день, запараллелить какие-то задачи, а какие-то вовсе исключить. Важно чувствовать себя расслабленно и действовать в привычном темпе. Тогда отчет получится более близким к реальности.

8 выводов, которые поможет сделать хронометраж работы каждого сотрудника:

1. Сколько времени занимают основные задачи по продажам: звонок, составление коммерческого, проведение встречи?

2. Сколько – непрофильные и личные дела?

3. Как можно разгрузить менеджера?

4. Какие отделы могут помочь с обязанностями менеджера?

5. Кто филонит и оправдывается?

6. Что сотрудник делает для привлечения клиентов?

7. Отвечает ли на заявки, как быстро перезванивает, берет трубку?

8. Надо ли менять план?

Можете привлечь сторонних наблюдателей из другого отдела или компании. В результате у вас будет полная картина рабочего дня всего отдела. Есть ли в вашей компании условия для активных продаж? Есть ли инструменты, трафик клиентов или у вас универсальные бойцы-самоучки?

То, насколько эффективно работают менеджеры, показывают их результаты. Соотношение прогнозов и фактов, сколько продажник планировал заработать и сколько сделал. Задача – разработать инструменты, чтобы выровнять планы и результаты. Для этого нужны 5 действий:

• Составить воронку.

• Проанализировать конверсию каждого этапа.

• Распределить показатели по периодам (месяц/неделя/день).

• Рассчитать, сколько действий необходимо для выполнения плана.

• Ввести ежедневные отчеты (сообщение в мессенджер) и еженедельные (собрания).

По опыту знаю, что новые сотрудники с трудом привыкают к ежедневным отчетам. Да я и сам их почти не читаю. В процессе для «старичков» я отменяю подобные формы отчетов, но для новых членов команды:

1. Отправка плана на день до 9.15;

2. Отправка отчета вечером до 22.00

– это необходимость.

Подведем итоги

1. Пронаблюдайте за работой менеджеров. Составьте хронометраж дня, чтобы узнать, чем они заняты, как освободить время от операционных задач для целевых действий.

2. Создайте привычку проводить проверку каждые 3 месяца для контроля продуктивности.

3. Введите простые отчеты в WhatsApp. Простые. Но каждый день. Время на составление каждого плана или отчета – не более 1 минуты.

Измените структуру отдела

Я могу нанять людей, и они сделают все, кроме двух вещей: думать и делать дела в порядке их необходимости.

Генри Л. Догерти, финансист

В главе о нематериальной мотивации я упомянул, что в отделе продаж желательно иметь трех и больше продажников. Это создает конкуренцию и результаты достигаются быстрее. В крупных компаниях желательно иметь несколько отделов, так как один руководитель лучше работает с меньшим количеством подчиненных. На одного РОПа максимум 5–7 менеджеров, а 8 менеджеров уже разделить на 2 отдела. «Ищите умных людей и дайте им работать в маленьких командах», – сказал Билл Гейтс.

Есть 5 понятных принципов организации эффективного отдела продаж:

1. Выберите структуру. Распространенные варианты:

Ступенчатая – с разделением функционала менеджеров на привлечение, закрытие, сопровождение покупателей.

Контактная – с распределением базы клиентов по сотрудникам. План ставится по каждому клиенту, собственная система допродаж, мотивация за активную работу с текущими клиентами.

2. Разделите сотрудников по каналам (b2c, b2b), отраслям, регионам, объему закупок (опт и розница), продуктам. Каждым направлением занимается отдельный менеджер (по возможности). Клиенты отличаются точками контакта, каналами привлечения, спецификой продукта, региона, показателями контроля. Увеличить конверсию и избежать пересечения работы менеджеров.

Для каждой группы клиентов (постоянные и новые) должна быть отдельная воронка.

Проведите конкурентную разведку, узнайте, как организованы отделы продаж у ваших друзей по цеху и позаимствуйте лучшие практики, а затем улучшите.

Эффективнее разделить функционал на привлечение и удержание клиентов. Это поможет разграничить обязанности, избежать пересечения действий, конверсия продаж только вырастет. Плюс результаты работы будут прозрачнее, так как проще оценить, где идут продажи, а где клиенты уходят. «Общий зачет» может быть стабильным внешне, а изнанка окажется другой. Разделение менеджеров на группы увеличит базу клиентов, усилит число повторных покупок и величину среднего чека.

3. Собственник не руководит отделом продаж, а РОП не продает вместо менеджеров, у каждого сотрудника в компании свои должностные обязанности. При этом руководитель отдела должен быть обязательно. Как сказал японский государственный деятель Рютаро Хасимото: «Надо, чтобы условия, а не управляющие заставляли людей работать».

4. РОП должен знать конкретную цифру, сколько новых клиентов пришло за отчетный период. Считать затраты на привлечение и конверсию продаж с новых. «Управлять – это как держать в руке голубя. Сожмешь посильнее – убьешь, ослабишь хватку – он улетит» (Томми Ласорда, американский бейсбольный тренер).

5. Привлекать новых, удерживать постоянных. Для собственника удержать клиента и стимулировать его на повторную покупку – выгоднее, чем привлечь нового покупателя. Постоянные клиенты способны увеличить выручку до 30%.

Есть 9 правил, как привлекать новых и удерживать постоянных клиентов:

Правило 1. Расширяйте ассортимент, формируйте сетку тарифов, комплектов, чтобы покупатель мог выбирать по цене. Больше предложений привлечет больше сегментов аудитории.

Правило 2. С первой сделки включайте нового клиента в программу лояльности. Дарите баллы/бонусы для обмена на скидку при следующей сделке.

Правило 3. Проведите анализ позиций в чеке. Какие товары пользуются большим спросом? Ведите отчет по клиентам, чтобы при следующем звонке менеджер знал, что можно посоветовать.

Правило 4. Проведите анализ, что еще вы можете предложить клиенту к основному продукту. Как увеличить средний чек и продать больше единиц? Составьте лист дополнительных товаров и услуг, которые можно предложить к основной покупке. К детским товарам – стиральный порошок, к телефону – чехол, к краске – кисти, валики и малярную