Отдел продаж PLUS. Системный подход к отлаженным продажам - Владимир Александрович Якуба

специалистов по всей планете еще больше воодушевляет осваивать современный формат работы. В офисе ты видишь действия сотрудников: звонки, переговоры, печать документов. А удаленно – только результат. Конкретные цифры.

При правильной организации отдел продаж хорошо работает и на удаленке.

При неправильной – и в офисе будет малоэффективным.

Если вы переводите бизнес на удаленку или открываете онлайн-компанию, работа предстоит в 5 плоскостях:

1. Технические вопросы:

• Кабинет без отвлечений

Идеально иметь отдельное пространство, домашний офис, в котором вы сможете полноценно работать. В большинстве случаев на фоне будут посторонние звуки. Предупредите домашних, когда «идете на работу». Убедитесь, что собаки, кошки, попугаи не прервут беседу с клиентом. Купите ортопедический стул, уберите из поля зрения все отвлекающие предметы: сувениры, фотографии, из компьютера – игры, лишние программы. Кстати, они еще и на скорость работы девайсов влияют. На столе только телефон, компьютер и вода.

• Телефон, гарнитура, компьютер, Интернет

Современное оснащение, чтобы клиент не отвлекался на плохое качество звука или «подвисающий» компьютер, если в процессе беседы приходится открывать какие-либо файлы. Проведите тестовый звонок, докупите оборудование. Гарнитура освобождает руки, во время звонка можно стоять, ходить по комнате, жестикулировать активнее. Поверьте, по телефону чувствуется даже осанка говорящего.

• Мессенджеры (десктоп-версии), видеосвязь

На февраль 2021 года только в Telegram зарегистрировано 570 млн пользователей.

Количество личных встреч сокращается, настоящее и будущее – за видеопереговорами и перепиской в доступных мессенджерах. Поколение Z меняет стандарты коммуникации. Десктоп-версии ускоряют общение, так вы оперативнее отвечаете собеседнику.

В мессенджере важны 2 нюанса:

1. Аватар на фоне логотипа компании.

Документы отправлять файлами сразу в чат. Не уводите клиента из беседы. Никаких ссылок.

• Удаленный доступ к базе данных

Используйте облачные сервисы: Google Диск, Яндекс. Диск, Dropbox, Mail облако. Настройте уровень доступа: в какие документы можно вносить изменения, а какие – только просматривать.

• Контроль утечки данных

Защита коммерческой тайны, ограничение доступа к облачным файлам, запрет на редактирование и скачивание. Составьте договор о неразглашении, отнеситесь серьезнее к информационной безопасности.

✓ Индивидуальный пароль для каждого сотрудника.

✓ Двухфакторная идентификация.

✓ Защита внезапного удаления данных.

• Teamviewer и программы, следящие за рабочим временем

Самодисциплина – качество, которое отличает победителей. Менеджеры грешат бездельем в офисе, на удаленке тем более: слишком много отвлекающих факторов. Установите программы для сбора статистики: Crocotime, Kickidler, Yaware.TimeTracker, Time Doctor, Staffcounter, StaffCop, Стахановец, Bitcop, Воркер.

С их помощью вы увидите, сколько часов менеджер провел за компьютером, какие сайты открывал, сколько работал, сколько бездельничал, получите скриншоты его экрана. Не скрывайте данные от сотрудника, пусть видит общую картину дня и анализирует собственную продуктивность. Кстати, в этих программах есть функции проверки текстов и микрофона, чтобы защитить данные от утечки, найти сотрудников в состоянии алкогольного опьянения, узнать, кто занес вирус в компьютер или грубо говорил с покупателем.

• Электронный календарь

Планируйте задачи в стандартном календаре на смартфоне и синхронизируйте его со всеми устройствами, которые используете. Записывайте все дела, которые требуют на выполнение больше 2 минут: рабочие планы и личные задачи. Группируйте их по цвету, можете использовать мою классификацию:

✓ Синий – общие дела.

✓ Зеленый – звонки.

✓ Красный – встречи.

✓ Коричневый – делегированные поручения и проекты.

К задачам по работе откройте доступ задействованных сотрудников. Для этого привяжите в настройках календаря их аккаунты. Тогда эти задачи будут высвечиваться в их планировщиках.

• CRM

Если хотите удержать текущих клиентов и привлечь новых, без CRM вам будет сложно обойтись. Упрощайте себе жизнь. Как внедрить в компанию эту систему и как обучить персонал работе с ней, я объяснял выше.

2. Найм и адаптация персонала

• Поиск и собеседования онлайн

Определите, сколько вам нужно продажников, для каких функций и на каких площадках вы будете их искать.

• Видеообучение и учебник по продукту, компании, продажам

Подготовьте методические материалы для быстрой адаптации новых сотрудников.

• Тестирование и проверка навыков

Проведите экзамены на знание бизнес-процессов, умение вести переговоры в том же ритме, как и в офлайн-компании.

• Трудоустройство и документооборот

Выберите способ оперативного обмена документами.

3. Мотивация и управление

• Система отчетов

В любой момент руководитель может открыть CRM и сделать выборку по каждому продажнику и клиенту. Получить отчет за день/неделю, видеть план оплат на будущее. Это жизнеспособность вашего бизнеса.

• График работы

Если продажники трудятся в разных часовых поясах, определите время, когда все будут на связи, чтобы проводить планерки.

• Прослушка звонков и качества работы

Работа менеджера должна быть прозрачной. Записи звонков помогают исправлять ошибки и улучшать результаты менеджеров.

• Поощрения

На удаленке пропадает чувство плеча. По статистике 17% удаленщиков чувствуют себя изолированными от коллектива, 23% опрошенных жалуются на невозможность быстрого переключения из рабочего режима в отдых. Отмечайте положительные результаты похвалой, составлением рейтинга лучших продажников и финансовыми поощрениями.

Нематериальная мотивация, как и в офлайн-работе, состоит из:

1. Собственной значимости сотрудника.

2. Перспективы карьерного роста.

3. Внутренних соревнований.

4. Командного духа, сопричастности одному делу.

• Зарплата

Рыночный уровень выплат без поправки на регионы. Хорошая работа должна хорошо оплачиваться. Без финансового стимула сотруднику незачем стараться, с другой стороны, переплата тоже расслабляет. Если один удаленщик работает на 100%, а другие – на треть, я буду платить ему в три раза больше, а со слабыми мирно расстанусь.

Система оплаты должна быть простой: оклад+премии+бонусы. Сотрудник должен за минуту считать, сколько он получит, тогда ему понятнее и интереснее работать. Нет ощущения обмана.

4. Коммуникации

• Обратная связь подчиненным

Наблюдайте за сотрудниками. Смотрите на результаты и, если видите трудности, призывайте к обсуждению. Пусть это всего несколько минут, но своевременная обратная связь может уберечь от глобальных ошибок в будущем. Ищите выход вместе по коучинговому методу «ТОПД»:

Текущая ситуация. Как дела, какие трудности, что не удается?

Обратная связь.

Причины. Как считаешь, почему? На твой взгляд?

Действие. Что сделать, чтобы преодолеть трудности?

Дважды в день моя команда отписывается о планах и результатах: что хотели, что сделали. Отчет занимает минуту, что я приветствую: мне нужны продажи, а не описания.

• Планерки и совещания

Встречайтесь с коллективом по видеосвязи: Zoom, Hangouts, MyOwnConference, GoToMeeting, Proficonf, WizIQ, TrueConf, Skype. По ходу обсуждения выводите сотрудника на экран. Так будет поддерживаться динамика работы. Установите расписание планерок и их длительность. Кстати, чем меньше совещаний, тем лучше налажены бизнес-процессы в компании.

• Общие чаты и календари

Используйте мессенджеры (Telegram, Viber, WhatsApp) или специальные сервисы для работы (Myteam, Rocket.Chat, Slack). В чате только рабочие вопросы, личные – в отдельных ветках. Будьте на связи в выходные и нерабочее время. Срочные вопросы решайте сразу, второстепенные – по графику. Используйте корпоративные планировщики: GoogleTask, MicrosoftTo-Do, Todoist, Wrike, LeaderTask, Evernote, Trello.

5. Система продаж

• Звонки, сообщения, видеосвязь