Отдел продаж PLUS. Системный подход к отлаженным продажам - Владимир Александрович Якуба

– А вы не свободны?

– Нет.

Подхожу к другому. Тот посылает меня снова к ней же.

– Девушка, мне сказали у вас уточнить.

– Кто сказал?

– Молодой человек.

– Вот с ним и говорите.

Тут я вспылил со словами:

– Да что вы меня посылаете все туда-обратно. Вы на вопрос просто ответьте: как мне получить логин и пароль?

В этот момент подоспел директор салона и все мне вежливо объяснил. Я поблагодарил и решил дать обратную связь девушке. Наш диалог продолжился:

– Девушка, вы на будущее отвечайте мягко, без раздражения.

– Я отвечаю нормально!

– Вот вы сейчас отвечаете, и сами злитесь, и клиентов расстраиваете.

Ее ответ на мою обратную связь был поразительный:

– Всего хорошего!

Занавес.

Рядом стоял директор салона, на которого ей было, по-моему, совершенно наплевать. Ее не интересовала обратная связь от какого-то левого болтливого покупателя. Она протирала мобильный телефон.

Напрашивается вопрос: восприимчивы ли ваши менеджеры к критике? Насколько? А есть что критиковать? Слушаете ли вы своих?

Проверьте своих бойцов – слушайте записи звонков. Простой пример – вежливый ответ менеджера «нет в наличии» сливает до 50% лидов. Тогда как предложение аналогичного товара или обратный звонок при поступлении мог бы уменьшить показатель до 20%:

– Сейчас я по базе наличия не вижу, к сожалению, но вот есть довольно удачный вариант… Как вам такая модель?

Еще обиднее, когда причина низких продаж в оговорках, интонациях и других «ляпах».

У меня сейчас идет обучение руководителей на онлайн-курсе «Системный отдел продаж» для РОПов и собственников. Мы с участниками публично слушаем звонки в их компанию в двух вариантах:

Мне дают телефоны – я звоню и мы делаем разборы.

Мне предоставляют записи, и я даю обратную связь.

Предупредите менеджеров, что слушаете их звонки. Пропишите в договоре пункт, что прослушка нужна для улучшения качества обслуживания. И в целях их же финансового роста. Больше звонков – больше касаний – больше вероятность продажи – больше выручка. Только не говорите, когда конкретно будете слушать запись. Факт внезапной проверки аккумулирует боеспособность продажников. По возможности слушайте и разбирайте звонки коллективно, чтобы остальные менеджеры могли обучаться на разборах диалогов коллег. Звоните по громкой связи и слушайте публично. Но критикуйте аккуратно.

Еще один плюс записи разговоров – это инструмент и доказательство в разрешении конфликтных ситуаций.

Прослушка помогает регулировать поток клиентов и принимать корректные управленческие решения. Держите руку на пульсе. Ежедневно слушайте записи 1–3 диалогов каждого менеджера. Ведите статистику звонков:

• Число отвеченных/пропущенных.

• Интонация и настрой.

• Время ответа на звонок.

• Длительность разговора (ожидание, пока соединят со специалистом, не должно включаться в этот параметр).

• Время удержания клиента на линии.

• Число повторных входящих звонков.

• Оценка качества по мнению клиента.

Для упрощения работы подключите к вашей CRM системе IP-телефонию. В каждой карточке клиента, который обратился в вашу компанию, будут храниться записи звонков. Вы сможете отследить историю взаимодействия и прогресс работы с покупателем.

Для этого выполните 9 действий:

1. Подготовьте лист требований качества для оценки звонков. Отдельно для новых клиентов, отдельно для постоянных. Можете использовать лист в Приложении 1.

При составлении листа отталкивайтесь от воронки продаж. Поставьте каждый этап коммуникации на контроль. Проверяйте, соблюдена ли методика продажи (контакт, потребности, презентация, возражения, договоренность).

Обладает ли менеджер продающими компетенциями: задает ли наводящие вопросы, проявляет ли инициативу в разговоре.

2. Добавьте пометки с замечаниями, выделите совпадения в удачных, неудачных звонках, оцените скрипты.

3. Сохраните продающие обороты для составления скриптов и обучения менеджеров.

4. Приучите себя считать конверсию успешных звонков по отношению к общему числу переговоров.

5. Объясните продажникам взаимосвязь мотивации и качества звонков. Сравните, какую часть обязательных требований использует менеджер в разговоре.

6. Проверьте, звонят ли менеджеры в соответствии с листом оценки. Оцените работу от 1 до 10 баллов. Составьте рейтинг лучших переговорщиков.

7. Посчитайте, сколько времени лидеры продаж тратят на сделку, как часто звонят одному клиенту, сколько переговоров ведут в день. Выведите среднее арифметическое.

8. Приучите себя вносить своевременные коррективы и контролировать соблюдение стандартов.

9. Проследите за конверсией звонков после внедрения прослушки.

Для проверки качества переговоров в крупных компаниях, где больше 30 менеджеров, удобнее нанять внештатного специалиста.

Подведем итоги

1. Составьте лист оценки работы сотрудников.

2. Подключите в вашу CRM IP-телефонию и упростите процесс контроля.

3. Заведите привычку ежедневно проверять качество звонков каждого продажника.

Заряжайте на планерках

В идеальном трудовом коллективе каждый должен иметь хоть малейшее представление о том, чем живут его коллеги.

Ричард Брэнсон

«Коллеги, предлагаю так построить нашу работу. Я озвучу план из четырех пунктов. После этого каждый прокомментирует свои результаты и задачи на сегодняшний день. Любые вопросы, которые требуют публичного диалога, сразу задавайте, по частностям можем задержаться после совещания или же поговорить один на один сегодня позднее, договорились?

Итак, Анастасия, начнем с тебя. Результаты и задачи, просьба в названиях и цифрах, хорошо?» – с этого я начинаю разборы на совещаниях и держу темп, не отвлекаясь на частности. Берегите время. Если на совещании присутствуют пятеро сотрудников, значит, время в 5 раз дороже.

Планерка – это метод контроля подчиненных, направленный на генерацию продаж. Обычно это собрание в офисе или созвон в Zoom на 15–30 минут, процесс обмена идеями, обсуждение отчетов, время похвалы отличившихся. Цель планерки – заряжать на продажи. Систематические собрания реанимируют силы и командный дух.

«Даже если один работник работает лучше всех, он никогда не сможет заменить команду единомышленников. Слаженная команда всегда будет работать лучше, чем талантливый одиночка» (Джек Уэлч, предприниматель).

Часть менеджеров считает, что планерки – трата времени. Скажу так: если проводить их с умом, они направляют команду в целом и менеджеров в отдельности на правильные действия.

Если вы как руководитель не можете себя зарядить, то как вы будет заряжать свою команду?

Только нужно соблюдать 4 правила продуктивных собраний:

1. Регламент тем и времени. Это рабочие встречи, не корпоратив, соответственно, просто общаться о жизни нельзя. Допустимо лишь обсуждение текущих вопросов. Проводите планерки с утра и проговаривайте только факты без «воды». Дэйв Барри, колумнист, лауреат Пулитцеровской премии сказал: «Если вы хотите одним словом назвать причину, почему человечество не раскрыло и не раскроет своего потенциала, это будет слово “совещания”».

2. Информированность. В собрании участвуют все продажники, обсуждаются открытые данные. Показывайте долю выполнения плана каждого, чтобы сотрудники видели работу всего отдела.

3. Корректировка шагов. Смотрите промежуточные показатели и обсуждайте, что можно предпринять, чтобы увеличить их. Но не критикуйте сильно, создавайте боевое настроение! Как известно, если слишком долго думать о проблеме, не останется времени