Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев

начала просто рассказывай интересные профессиональные байки. «А однажды мы прилетели на гастроли, а наши костюмы — нет...», «А знаете, почему этот коктейль так называется?», «Однажды меня пригласили чинить... мышь». То есть экспертных советов не нужно. Ты просто интересный собеседник.

Помни: если ты работаешь с людьми, о клиентах надо отзываться позитивно и с любовью к профессии. Будь готов к тому, что из-за большого количества дилетантов ты можешь наткнуться на негативное отношение к профессии, а следовательно, и к себе. Учти, что тебя могут прощупывать на компетентность. В такой ситуации ни в коем случае не демонстрируй раздражение и уж тем более не пытайся доказать, что ты эксперт «экспертнее некуда». Чем сильнее будешь пытаться это доказать, тем более жалко будешь выглядеть.

Твоя редкая и удачная высокая профессиональность может быть достаточно сильным плюсом в коммуникации. Но только если ты и правда эксперт — раз, и способен пережить, что не все готовы признать в тебе эксперта, — два. Если оспаривание — это личное оскорбление, то держись подальше от этой темы.

Тема твоей экспертности — отличное топливо для раппорта. Если ты правда любишь свою работу, то говори о ней вдохновенно и вдохновляюще, а такой собеседник всегда приятен. Но помни: чтобы рассказ был интересен, ты через профессию должен говорить о человеке. Используй фразы «если бы ты ко мне пришёл», «представляешь себе», «если бы мы вместе работали». И очень внимательно отслеживай, чтобы собеседник не заскучал. Тебе нужно, чтобы человек захотел открыться и поделиться какой-то своей информацией, а не поприсутствовал на лекции по профориентации.

Резюме и выводы

Итак, мы с тобой тщательно рассмотрели техники установления раппорта на втором уровне. Ты узнал, какие темы хороши для настройки коммуникации и в чём особенность глубинного слушания. Познакомился с пятью уровнями открытости и разобрался с их особенностями. Научился правильно задавать вопросы и комментировать ответы.

Каркас успешной коммуникации — обоюдная полезность, заинтересованность и умение восхищаться. Ничто так сильно не выдаёт чужака, как неуместный юмор. Хороший переговорщик, продажник или коммуникатор не говорит, а слушает.

Глава 23

Новые возможности техник

Базового уровня: со словами и без слов

Если вы думаете, что сможете — вы сможете, если думаете, что нет - вы правы.

Мао Цзэдун

Многим кажется, что достаточно просто обрести счастье. Это довольно распространённое заблуждение. На самом же деле важно его удержать. С раппортом та же история: недостаточно его просто установить. Нужно поддерживать и углублять, закрепляясь на достигнутых позициях и продвигаясь вперёд. Для этого тебе понадобятся более совершенные техники Базового уровня.

В этой главе ты узнаешь, что такое мы-метасообщение, почему мы синхронизируемся и как это делать осознанно. Откроешь секретные фразы для прекращения споров. Выяснишь, как работает «правило трёх вопросов». Ближе к середине ищи бонус — секретный принцип со странным названием ХЗКНР.

На этом уровне также продолжают работать и быть актуальными невербальные техники из части «Начинающий»: точки фокусировки взгляда, демонстрация интереса и жестикуляция. Теперь к ним добавляется поддержание контакта при помощи метасообщения «Нам интересно друг с другом».

Метасообщение — это невербальная демонстрация своего состояния и отношения к собеседнику и происходящей ситуации. Есть особенность: естественная невербалика — это не всегда метасообщение. Она начинает им быть, когда становится осознанной и несёт конкретную цель: продемонстрировать информацию либо о себе, либо о собеседнике, либо обо всём вместе. Метасообщения бывают нескольких направлений.

• Я-метасообщение. Говорит, какой ты сегодня или в этой коммуникации. Например: я здесь главный, я зашибенный соблазнитель, я ученик, я учитель, я друг и прочее.

• Ты-метасообщение. Сообщает собеседнику твоё к нему отношение и роль, которую ты ему выделяешь. Ты друг, ты враг, ты так себе советчик, ты учитель, ты ученик.

• Мы-метасообщение. Нужно для синхронизации твоего поведения с поведением собеседника без противопоставления друг другу. Мы друзья, мы классные, мы любовники, мы команда.

§ 23.1. Для поддержания раппорта требуется в первую очередь мы-метасообщение

Только когда он больше не знает, что делает, художник может сделать что-то хорошее.

Эдгар Дега

Самый простой способ его установления — создание в своей голове подходящей фразы, лозунга. Например: «Мы давно знакомые друзья». После этого ты представляешь, как со стороны выглядят люди, которые являются друзьями. Представив картинку, ты подставляешь в неё себя и своего собеседника и демонстрируешь поведение, которое нарисовалось в твоей картинке. Принято считать, что этот инструмент работает по принципу ХЗКНР. То есть Хрен-Знает-Как-Но-Работает.

Однако, если копнуть глубже, этот инструмент работает из-за наличия зеркальных нейронов. Для выживания нам (как биологическим особям) необходимо наличие союзников, а они ищутся именно по принципу схожести. И для этого есть механизм работы этих зеркальных нейронов. Считывая внешнюю информацию, они начинают подстраиваться под поведение собеседника. И человек незаметно для себя втягивается в подражание тебе.

Скорее всего, ты отмечал этот феномен, когда обнаруживал у себя привычки человека, с которым общался какое-то продолжительное время. Например, вдруг начал говорить «доброго вечерочка» вместо «добрый вечер», или пристукивать под музыку, или смеяться после какой-то раньше обычной для тебя фразы — что угодно. Поэтому, если ты просто дашь время своему организму и организму собеседника, они сами подстроятся. Но мы не хотим уповать на природу, а хотим управлять своим метасообщением и состоянием собеседника. И техника создания картинки и представления о ней отлично работает.

Единственный момент: просто теория ни к чему не приведёт. Навык управлять метасообщением нарабатывается только практикой. Поэтому тренируй его везде, где можешь, в том числе на совершенно незнакомых людях в общественных местах.

Теперь перейдём к вербальным приёмам. Всё, что было и работало на Начинающем уровне, работает и здесь. Напомним основные правила:

• спрашивают — отвечай;

• прямолинейность нежелательна;

• исключай вопросы в лоб;

• повторяй слова партнёра без дополнений и вынесения оценки;

• говори «я понимаю» вместо «я понял», «у меня возникает непонимание» вместо «вы непонятно объясняете»;

• правильно произноси имя собеседника;

• извинения и благодарность произноси от своего имени.

На Базовом уровне к этим приёмам добавляются ещё несколько.

§23.2. Заменяй спорные фразы

Чтобы зарубить на корню ненужные споры, заменяй провокационные фразы на «ух ты, как интересно, никогда об этом не думал», «какое интересное мнение» и аналогичные. Главное условие — присутствие слова «интересный». Фишка в том, что они не заставляют тебя отстаивать свою точку зрения или поддерживать диалог с точки зрения собеседника. Не надо будет притворяться, что ты его понял и разделяешь спорное