Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев

главе ты узнаешь о пропорциях эффективной коммуникации. Выяснишь, почему раппорт и телефон — вещи несовместные. Поймёшь, какое отношение к коммуникации имеют эпатаж, наказание и постановка в угол. Бонус для математиков: немного о видах улыбок в числах.

Было бы хорошо, если бы ошибки более простых уровней там и оставались, но нет. Как и раньше, на Базовом уровне тоже нужно контролировать, не допускаешь ли ты промахи начинающих. На всякий случай напомним, чего не стоит делать: перебивать собеседника, спорить, нарушать конфиденциальность, говорить на темы политики, религии, спорта, демонстрировать нужду, высказывать эмоционально подкреплённые ожидания, быть назойливым, ныть, категорично высказываться и оценивать личности, навешивать ярлыки, не дослушивать вопросы до конца, использовать слово «извиняюсь» и по-детски бояться незнакомых людей.

Теперь дополним список другими пунктами, которые тоже нужно соблюдать.

§26.1. Мания величия

Ничтожество никогда не страдает микроманией, скорее оно заболеет манией величия.

Станислав Ежи Лец

Парадоксально, но факт. Главная проблема переходящего на Базовый уровень связана с тем, что люди начали с ним разговаривать. Казалось бы, это замечательно. Но обалдевший от радости человек начинает думать, что он идеальный коммуникатор, страшный манипулятор и теперь-то ему позволено всё. В отличие от жалких людишек, с которыми приходится общаться. Эта прекрасная мысль приводит к желанию отомстить за все годы недолюбленности и заставляет демонстрировать высокомерие, презрение и снисходительность.

Может быть и по-другому. Наработав достаточное для Базового уровня количество коммуникаций, ты открываешь неплохой навык калибровок и начинаешь видеть больше остальных. И тут же в голове рождается забавная иллюзия, что ты лучше этих остальных.

И теперь первая новость: да, твои навыки действительно стали лучше. Вторая новость: нет, ты от этого лучше не стал. Поэтому, если хочешь осваивать навык позитвной (!) коммуникации и управления раппортом, прямо сейчас проследи, пожалуйста, за уровнем собственного величия.

Слегка успокоим: на этой ошибке прокалываются даже профессионалы. Мы знаем пару переговорщиков, которые умеют очень быстро понять всю правду о собеседнике. Но в навыке ведения именно позитивной коммуникации они не преуспели, потому что само общение ведут омерзительно. Скажешь, так не бывает и нужны доказательства?

Пожалуйста:

• Доктор Хаус — прекрасно разбирается в людях, отвратительный переговорщик.

• Доктор Лайтман из сериала «Обмани меня» — знает о людях даже больше, чем они о себе, но пренеприятнейший собеседник.

• Владимир Соловьёв — отлично разбирается в людях и успешно ведёт переговоры, но не очень приятен в коммуникации.

• Сергей Доренко — способен видеть суть многих вопросов, но как переговорщик и приятный собеседник как-то не очень.

Именно в разрушительном действии гордыни, которая опирается на гипертрофированное чувство собственной важности, и скрывается проблема. Поэтому периодически вспоминай, что скромность украшает. А иногда и добавляет эффективности.

§26.2. Эпатаж и избыток сарказма

Сарказм - низшая форма юмора.

Сериал «Менталист»

Да, люди от тебя уже не убегают. Но это не означает, что они готовы всё простить. Поэтому внимательно калибруй, что собеседнику важно, какой уровень юмора приемлем и как в целом можно улучшить эмоциональный фон коммуникации. Не стоит на радостях шокировать людей неадекватным поведением и злорадствовать.

Учитывай: выбирая сарказм, ты выбираешь не собеседника, а себя.

Когда хочется подначить человека, на самом деле хочется порадовать себя самолюбованием. Чтобы остальные восхитились тем, как ты умеешь подкалывать. Для собеседника это натуральный испанский стыд. То есть он мучается неловкостью за тебя, но продолжает улыбаться. А твои калибровки пока сбоят, и отличить положительную улыбку от негативной ты не можешь.

Напомним: улыбок, отвечающих за радость, всего шесть видов, а остальные 13 не несут ничего хорошего (в одном исследовании говорится даже о 57 видах, и только семь из них демонстрируют позитивные эмоции).

Вот и получается ерунда: прокачавшийся коммуникатор искренне считает, что он молодец и собеседник радуется, а на самом деле семимильными шагами ведёт коммуникацию к краху. И, самое главное, мало кто потом может понять, почему всё сломалось, ведь было так здорово! Думая, что прокачанные навыки дают правильное понимание происходящих процессов, такой коммуникатор чаще всего обвиняет человека в плохом характере, ПМС, угрюмости и прочем и идёт руинить очередную коммуникацию.

Когда мы спрашиваем учеников, как проходила коммуникация, довольно часто слышим: «Ну, собеседник улыбался». Для большинства это показатель хорошей коммуникации. Но, как ты уже понял, это не так. Признак позитивной коммуникации — не улыбка, а комфортное и расслабленное состояние собеседника. Чтобы получить более точную информацию о человеке, обращай внимание не на крупные мимические сигналы (есть улыбка или нет улыбки), а на более мелкие: направление взгляда, зажатость плечевого сустава, попытки человека отстраниться и увеличить дистанцию. Наблюдай, делай выводы, поправляй прицел, и будет тебе счастье.

§ 26.3. Непрошеные советы

Дурной совет больше всего вредит советчину.

Авл Геллий

Почему-то именно на Базовом уровне, как только первая ступенька преодолена, появляется срочное желание научить всех жизни. Если хочешь расположить собеседника (а предполагается, что всё же хочешь), исключи из лексикона фразы: «Вот, когда я был такой, как ты», «Я раньше тоже так ошибался», «Ну, ты ещё научишься» и им подобные. Запрещены любые фразы, которые возвышают тебя над собеседником и демонстрируют снисходительное отношение к его опыту. Поучительный тон — верный путь к отстранённости и недоверию.

§26.4. Непризнанная экспертность

Грехи других судить вы так усердно рвётесь, начните со своих и до чужих не доберётесь.

Уильям Шекспир. Генрих VI

Здесь целая цепочка рекомендаций, ноги которых растут из одной проблемы. Пока собеседник не признает в тебе эксперта, не выдавай ему экспертное мнение. И уже на этом этапе прими правило, что, пока человек не заплатил тебе как эксперту, он всё ещё не признал твоё мнение экспертным. И сейчас будет самое страшное: даже если уже заплатил, он всё ещё может не признавать тебя экспертом. И такое бывает. Поэтому, формулируя фразу из экспертной позиции, контролируй уровень давления на собеседника. И всегда помни: он имеет право не согласиться с твоим мнением.

§ 26.5. Логика против стресса

Что толку рассказывать, если всё равно никогда не удаётся описать словами свои чувства.

Стивен Кинг

Если человек находится в состоянии реагирования на уровне рептильного мозга, вразумлять его логикой бесполезно. Чтобы проще, сразу пример. Ты без задней мысли спросил, где Вася купил жене такие шикарные серьги. Вася задумался и понял, что не покупал. Рядом ты и жена. Так-с-с-с. Она — шлюха, ты — кобель, и пора убегать, а не то прилетит.

На самом деле серьги подарила, к примеру, мама. Или свекровь. Или подруга.