Данные решают. Как управлять данными, чтобы создавать ценность для бизнеса - Светлана Бова

Кто становится владельцем?

• По сетевым данным: директор по сетевой инфраструктуре (CTO/директор по эксплуатации сети). Владеет данными о нагрузке, качестве, оборудовании.

• По биллинговым данным: директор по биллингу или ИТ-директор, отвечающий за биллинговые системы.

• По данным абонентской базы и CRM: директор по маркетингу или развитию клиентского опыта (Chief Customer Officer, CCO).

• По геоданным: может быть сетевой директор (поскольку используются данные с вышек) или директор по маркетингу (для таргетирования).

Отраслевая специфика

1. Владелец = владелец системы / «колодца». Исторически сложилось, что данные «принадлежат» тому, кто управляет системой, в которой они рождаются. Главная задача управления данными — мотивировать владельцев делиться данными для создания сквозного профиля абонента.

2. Проблема «сквозного клиента». Ни один владелец «колодца» не может быть полноценным владельцем данных о клиенте. Поэтому часто вводят роль «бизнес-владельца данных клиента» на уровне вице-президента, который координирует владельцев «колодцев».

3. Технократичность. Из-за сложности инфраструктуры владельцами часто становятся технические руководители, что может усложнить диалог о бизнес-ценности данных.

4. Для телеком-операторов также часто встречается подход, при котором функции использования данных превалируют над принципом «перворождения», и тогда владельцем данных может выступать аналитическое подразделение, например коммерческий департамент.

МЕДИЦИНА / ЗДРАВООХРАНЕНИЕ

Самая сложная и децентрализованная модель владения данными, сталкивающаяся с профессиональным авторитаризмом и этическими дилеммами.

Кто становится владельцем?

• Формально и юридически — медицинская организация. Но это слишком высокий уровень группировки данных, для управления на котором нет возможности декомпозировать цели DG на задачи и конкретные действия.

• За данные в конкретной системе (электронных медицинских карт, лабораторной) отвечает главный врач, заведующий отделением или руководитель лаборатории. Они определяют, какие данные собирать и как структурировать.

• За стандарты данных и интероперабельность: может быть назначен CMIO (Chief Medical Information Officer) — врач с пониманием ИТ, который выступает мостом между клиницистами и технологами.

• Ключевая роль: врач-пользователь. Де-факто именно лечащий врач — «точка принятия решений» о данных пациента, но он редко формально назначается владельцем.

Отраслевая специфика

1. Культурное сопротивление. Врачи могут считать данные «своими рабочими записями», инструментом для принятия решений, а не корпоративным активом. Назначение владельцем «администратора» без медицинского образования будет проигнорировано.

2. Распыленность владения. Данные одного пациента «принадлежат» десяткам специалистов (терапевт, хирург, рентгенолог, лаборант). DG фокусируется на назначении владельцев за классы данных (например, о результатах лучевой диагностики) и создании комитетов по этике для разрешения спорных ситуаций.

РЕТЕЙЛ

Прагматичная и ценностно ориентированная модель. Владельцы определяются исходя из прямого влияния данных на финансовый результат.

Кто становится владельцем?

• По данным о товарах (Product MDM): директор по товарному менеджменту или закупкам / логистике. Он отвечает за атрибуты, классификацию, цены.

• По данным о продажах и чеках: директор по продажам или операционный директор (Chief Operating Officer, COO).

• По данным о клиентах (карты лояльности, CRM): директор по маркетингу (CMO) или директор по клиентскому опыту (CCO).

• По данным о поведении на сайте: директор по электронной торговле или диджитал.

Отраслевая специфика

1. Владелец = тот, кто больше всего страдает от плохого качества данных. Если некорректные категории товаров ломают всю аналитику, владельцем станет категорийный менеджер. Если проблема в «грязных» данных клиентов для рассылок по электронной почте — владельцем станет CMO. Иначе говоря, де-факто потребитель данных позиционируется как владелец данных.

2. Более гибкие и временные роли. Владельцем данных для конкретной сквозной аналитики могут назначить продукт-менеджера этого направления.

3. Четкая связь с P&L. Ответственность за данные легко привязать к центру финансовой ответственности его владельца. Это упрощает обоснование инвестиций в качество данных.

ДОБЫВАЮЩАЯ ПРОМЫШЛЕННОСТЬ

Модель, основанная на жизненном цикле актива и проектной структуре. Владение тесно связано с инженерной дисциплиной и этапом работы.

Кто становится владельцем?

• По геолого-геофизическим данным: главный геолог или руководитель направления геологоразведки. Он отвечает за методологию сбора, обработки и интерпретации.

• По данным о запасах: высшее руководство (комитет по запасам), поскольку этот показатель влияет на капитализацию. Операционным владельцем может быть руководитель отдела оценки запасов.

• По инженерно-эксплуатационным данным: главный инженер проекта / месторождения или директор по производству.

• По данным активов (скважин, оборудования): руководитель службы главного механика или инженера по надежности.

Отраслевая специфика

1. Владение передается по этапам жизненного цикла. Данные разведки «принадлежат» геологам. После ввода месторождения в эксплуатацию владельцем данных по скважинам становятся инженеры-добытчики. Управление данными должно обеспечить управляемую передачу этого права владения.

2. Культура «проектного владения». Данные считаются активом конкретного проекта (лицензионного участка). Владелец — руководитель этого проекта. Задача корпоративного управления данными — убедить его, что данные — актив всей компании, который нужно стандартизировать и максимально переиспользовать.

3. Роль офицеров данных часто сильнее роли владельцев. Из-за сложности и специализированности данных реальными экспертами, которые понимают детали (форматы, калибровки, методики), становятся старшие геофизики, инженеры. Формальный владелец (руководитель) сильно зависит от них.

Специфика определения владельцев данных упирается в базовую управленческую парадигму отрасли

• В регулируемых отраслях (банки) владельцы назначаются сверху на основе регламентов.

• В технократических отраслях (телеком, добыча) владельцы данных вырастают снизу из владельцев систем / проектов.

• В специализированных профильных отраслях (медицина) владение данными сильно гранулировано, а их принадлежность определяется как на уровне медицинского учреждения, так и на уровне специализации.

• В рыночно ориентированных отраслях (ретейл) владельцы определяются спросом от бизнес-пользователей, которые видят в данных инструмент.

Поэтому универсального рецепта нет. Успех управления данными зависит от того, насколько предлагаемая модель владения данными будет созвучна этой глубинной отраслевой культуре.

ИСТОРИЯ О ТОМ, КАК РАЗРОЗНЕННЫЕ ХРАНИЛИЩА ДАННЫХ НАУЧИЛИСЬ РАБОТАТЬ ВМЕСТЕ

В одном телеком-операторе данные жили в изолированных мирах. В одной системе хранились все финансовые расчеты и платежи, в другой — тонны технической информации о работе сети и звонках, в третьей — данные о клиентах и договорах. А новые мобильные приложения и вовсе генерировали собственные потоки информации.

Это приводило к абсурдным ситуациям. Рекламные предложения летели тем, кто уже отключен за неуплату. Отдел удержания клиентов не видел полной картины: почему человек уходит? Из-за слабого покрытия, дорогого тарифа или плохого обслуживания? Данные имелись, но ответа на вопрос «Кто отвечает за то, чтобы они были целостными и доступными?» не было.

Руководство решило назначить владельцев данных. Данные об абоненте поручили директору по маркетингу, владельцем данных о сети был назначен технический директор, ответственность за финансовые данные вменили финансовому директору. По факту владельцами данных назначили владельцев информационных систем.

Но открытым остался вопрос, кто же в целом будет отвечать за сквозной профиль клиента во всех информационных системах и получение полной и целостной информации о нем. Было принято решение назначить владельцем подразделение, чей успех максимально зависел от полной и целостной информации о клиенте.

Начали поиск такого «страдальца». Им оказался директор по