Победитель продает всё. Amazon vs Walmart. Эпическая битва между супермаркетами и маркетплейсами - Джейсон Дель Рей

«Это было прекрасное место работы, – говорил мне Найт. – Чувствовалось, что все работают вместе ради общей цели».

Если показатели безопасности на складе оказывались хорошими, проводились еженедельные совместные пикники. Если на полу оказывался мусор или сломанная палета, можно было биться об заклад, что первый же прошедший подберет их и выбросит в мусорный бак.

«Я знаю, что это кажется мелочью, но людям в Портервилле было не все равно», – говорил Найт.

В 2016 году Найт перешел на новую работу на недавно открывшийся склад Walmart в Чино (Калифорния). Но это был не распределительный центр, а центр обработки и исполнения заказов, то есть здесь занимались только упаковкой и отправкой онлайн-заказов, а не товаров для магазинов. При предыдущем руководителе Ниле Эше подразделение электронной торговли Walmart наконец-то получило разрешение на расширение сети складов, предназначенных исключительно для онлайн-заказов, в то время как ранее им выделяли место в обычных распределительных центрах, которые использовались в основном для хранения товаров, направляемых в магазины сети.

Первым директором центра исполнения заказов в Чино стал ветеран компании, который ранее отвечал за охрану и безопасность в распределительных центрах. Теперь он руководил предприятием электронной торговли общей площадью 1,2 миллиона квадратных футов (около 110 тысяч квадратных метров) и коллективом из более чем тысячи человек. Несмотря на такую нагрузку, этого специалиста Walmart, по словам Найта, часто можно было встретить на складе, где он общался с рабочими, отвечал на вопросы, решал проблемы, а иногда даже сам упаковывал коробки.

Однако в том, что новыми складами электронной торговли управляли опытные менеджеры Walmart, были и минусы. Очевидный недостаток – отсутствие опыта в логистике электронной торговли. Другой минус – люди, долгое время проработавшие в Walmart, несколько закосневали в своих привычках.

«При подобном сроке работы приходит самоуспокоенность, – сказал мне один бывший управленец отдела логистики электронной торговли Walmart. – И такого было полно».

В конце 2017 года в Чино появился новый директор, пришедший из Amazon. Он усилил контроль за эффективностью, в чем, по признанию бывших сотрудников, была крайняя необходимость из-за низких показателей производительности – однако имелась и загвоздка. Несколько бывших управленцев рассказали мне, что сотрудники зачастую были обречены на неэффективность: одну из главных проблем, с которой сталкивались складские работники, представляла скученность товаров, и это вызывало регулярные затруднения, когда требовалось точно отслеживать запасы и знать, какие товары где находятся. На складе Walmart в Чино царил такой беспорядок, что в один прекрасный день в программе управления запасами компании отсутствовали целых 70 палет с товарами. В реальности они существовали и занимали уйму места, но если бы покупатель поискал этот товар на сайте Walmart.com, то получил бы информацию, что его нет в наличии.

Новый директор из Amazon также ввел другой тип расписания рабочих смен, так называемый «каскад», часто встречавшийся на складах Amazon и обеспечивавший менеджерам бо́льшую гибкость. Однако управленцы рассказывали мне, что центр исполнения заказов в Чино еще не обладал достаточной эффективностью, чтобы справиться с такими резкими переменами, и руководство не имело четкого представления о том, кто находился, а кто не находился на работе в ту или иную смену. Это могло превратиться в проблему как с точки зрения производительности, так и с точки зрения безопасности. Кроме того, в результате реорганизации график стал менее предсказуемым, и многие почувствовали, что превратились в безликий винтик в «amazonизированной» машине.

«Многие сотрудники Amazon знают исключительно инструкцию», – сказал мне один бывший менеджер по логистике Walmart.

Такие нововведения создавали атмосферу гораздо более формальную, нежели та, к которой привыкли сотрудники. По словам очевидцев, моральный дух в Чино заметно просел. Напряженность достигла точки кипения, когда директор, пришедший из Amazon, обратился к сотрудникам во время ежемесячного собрания. У него были какие-то плохие новости – Найт, механик склада, не мог точно вспомнить, шла ли речь о прибавке к зарплате или о чем-то связанном со сверхурочными. В любом случае не о самых приятных вещах. И когда босс сообщил новость в черствой, как многим показалось, манере, рядовые работники склада отреагировали быстро и резко.

«Они освистали его, – рассказывал мне Найт. – Тот факт, что подобное могло произойти с самым большим начальником в конторе, показывает… насколько паршиво чувствовали себя люди. Это был идеальный шторм[74] от людей, которые уже были разочарованы руководством и чувствовали, что никого из них ничего не волнует».

Через несколько месяцев после прихода этот директор уволился и вернулся в онлайн-ретейлер – если верить сплетням в кулуарах Walmart, к новой гигантской зарплате. Подобная быстрая смена курса породила теории заговора среди сотрудников Walmart, вообразивших, что Джефф Безос заслал в Walmart шпионов, чтобы те получили доступ к операциям своего врага, устроили хаос, а затем объявили о своем возвращении. Я не нашел ни малейшего подтверждения этим предположениям, что и неудивительно, поскольку многие «пришельцы» из Amazon изо всех сил старались научить Walmart работать так, как работает Amazon. Но эти домыслы, какими бы дикими они ни были, свидетельствуют о недоверии между плохо оплачиваемыми и перегруженными сотрудниками, на которых возлагалась ключевая роль в преобразованиях Walmart в области электронной торговли, и пришлыми топ-менеджерами, которым поручили проведение реформ.

Некоторых руководителей, перешедших из Amazon, также обвиняли в том, что они способствовали формированию в компании панибратской культуры «мужского клуба». Один из бывших менеджеров Amazon якобы брал подчиненных с собой в стриптиз-клуб и предлагал им списывать алкоголь с их корпоративных карт, заверяя, что он одобрит это, даже если это противоречит политике компании. Эти эпизоды фигурировали в иске о гендерной дискриминации, поданном против Walmart женщиной, работавшей инженером по автоматизации склада; после увольнения она заявила, что из-за пола ее обошли при продвижении по службе. По словам представителя Walmart Эрин Халлибергер, компания урегулировала иск во внесудебном порядке и уволила бывшего менеджера Amazon, склонного к вечеринкам.

Несмотря на хаос, который, по мнению ряда инсайдеров, вызвало появление людей из Amazon, несколько бывших сотрудников Amazon, нанятых Walmart, продолжали продвигаться по карьерной лестнице по мере улучшения работы складов. Например, в конце 2022 года один из них, Дэвид Гуджина, был назначен руководителем всей цепочки поставок Walmart в США. Команда Jet передала большую часть цепочки поставок электронной торговли Walmart в руки тех, кто прошел обучение у давнего врага. Как говорится, если вы не можете победить[75]…

«Средняя миля»

Перестройка работы центров исполнения заказов по образу и подобию Amazon – к лучшему или худшему – являлась лишь одной из составляющих той перестройки, которую руководители Jet намеревались устроить в логистике Walmart – той совершенно