Библия продаж XXI века. Секреты маркетинга, переговоров и убеждения - Йанив Заид

«Учтите, что продукт, о котором вы сейчас узнали, ходовой, и спрос на него высок, так что я не уверен, что он останется к тому времени, когда вы решитесь»

«Учтите, что правительство должно принять законопроект, который изменит правила игры, и условия, которые мы обсуждали, больше не будут актуальны».

Итак, чего мы достигли с помощью фразы, начинающейся с «Учтите…»?

Во-первых, последнее слово было за нами, и мы оставили покупателю пищу для размышлений. В большинстве случаев после слов «Мне надо подумать» мы начинаем что-то бормотать и в конце концов произносим пораженческим тоном: «Хорошо». Разговор оставляет впечатление, что покупатель диктует нам условия и сохраняет преимущество в переговорах.

При использовании фразы с «учтите…» последнее слово в разговоре с клиентом остается за нами, а также мы вбиваем ему важный с нашей точки зрения месседж.

Во-вторых, мы воспользовались главным в маркетинге инструментом (и самым важным, когда имеешь дело с людьми, откладывающими на потом) – эффектом дефицита! Когда покупатель говорит «Мне надо подумать», основное предположение, лежащее в основе сказанного, такое:

«У меня есть время подумать над этим, нет необходимости торопиться». Что касается клиента, он полагает, что в будущем условия останутся прежними и вы будете так же доступны. Используя фразы, подобные приведенным выше, мы ясно даем ему понять, что… он не может быть уверен в этом предположении! Возможно, вы будете так же доступны через две недели, возможно, цена останется такой же еще два месяца, возможно, покупатель и не потеряет ничего, даже если будет колебаться.

Но опять же, возможно, все будет наоборот!

Возможно, цены изменятся, и, если покупатель будет слишком долго тянуть, ему придется заплатить больше. Используя слова «учтите, что», вы выразили сомнение относительно его предположения, и этого сомнения иногда достаточно для того, чтобы клиент передумал за короткий срок.

Возьмите на вооружение следующую привычку. В конце каждого разговора, когда клиент не заключает сделку, последнее слово должно оставаться за вами, а ваша последняя фраза должна начинаться со слов «учтите, что…».

ПОЧЕМУ НИКОГДА НЕ СЛЕДУЕТ СООБЩАТЬ КЛИЕНТУ ЦЕНОВОЙ ДИАПАЗОН?

Предположим, клиент спрашивает вас, сколько стоит продукт или услуга. Также предположим, что цена не фиксирована и зависит от ряда факторов, таких как количество участников канала товародвижения, расположение, доставка, сборка, тип продукта и т. д. Одна из самых распространенных ошибок, которую допускают бизнесмены на этой стадии, – они сообщают клиентам ценовой диапазон. «Наш тренинг стоит между 3000 и 5000$ в зависимости от … (ряд факторов)», «создание веб-сайта будет стоить между 3000 и 10 000$ в зависимости от … (ряд факторов)».

Почему это неправильно? Потому что клиенты склонны к так называемому избирательному слушанию.

Если, например, вы сказали, что создание веб-сайта будет стоить между 5000 и 15 000$, имея в виду, что базовый сайт без всяких обновлений будет стоить 5000$, а более продвинутый со всеми обновлениями и онлайн-магазином будет стоить 15 000$, и также вы можете предложить промежуточную цену в зависимости от дополнительных услуг и обновлений, что услышит клиент? Он услышит только 5000$.

Он захочет получить все обновления и все дополнительные услуги, заплатив около 5000$.

Все мы хотим иметь роскошную машину (скажем, BMW), заплатив за нее цену Subaru или Ford. Это базовая человеческая потребность. Из-за этого и происходит избирательное слушание.

Позже клиент будет спорить с вами и торговаться: «Но вы говорили, что цена – 5000$!» Он захочет все обновления и дополнительные услуги при создании сайта (которые стоят 15 000$) всего за 5000$.

Как можно это предотвратить?

Во-первых, не сообщайте клиентам ценовой диапазон. Они всегда будут слышать ту цену, которая им удобна.

Предположим, я занимаюсь консалтинговыми услугами, и мой клиент спрашивает: «Как долго длится встреча?» Я отвечаю: «Полтора-два часа». Что услышит клиент? Конечно, он услышит «два часа». Если встреча продлится только час и пятьдесят минут, клиент разозлится на меня, пожалуется и будет чувствовать, что я должен ему 10 минут. Но, если я отвечаю клиенту, что встреча продлится полтора часа, а на самом деле я проведу с ним час и тридцать пять минут, он будет счастлив, потому что получил на несколько минут больше, чем ожидал.

Во-вторых, если у вас есть несколько ценовых опций, начните с самой высокой цены.

Например, можно сказать: «Создание веб-сайта со всеми обновлениями и дополнительными услугами, включая онлайн-магазин, будет стоить 15 000$». Сказав так, вы установили в сознании клиента самую высокую цену (эффект якоря). Если клиент начнет спорить и торговаться, можно сказать: «Мы готовы создать для вас сайт без дополнительных услуг, то есть в базовой версии, и это будет стоить всего 5000$». Если клиент на этой стадии выберет базовую версию (хотя, согласно статистическим данным, большинство людей не хотят базовую опцию и выбирают лучший веб-сайт!), он будет благодарен за низкую цену.

В-третьих, если у вас несколько предложений, отличающихся друг от друга содержанием и ценой, объясняйте клиенту каждое из них по отдельности, не устанавливая связи между ними. «Есть вариант проведения полуторачасовой встречи, на которой мы будем делать то-то и то-то», а затем «есть возможность провести трехчасовую встречу, на которой мы будем делать то-то и то-то».

Другими словами, представьте клиенту две эти встречи как два отдельных товара, а не как один и тот же продукт или услугу с разным ценовым диапазоном.

Одно маленькое предложение определит разницу между довольным клиентом, который ценит то, что вы для него делаете, и неудовлетворенным клиентом, который платит вам меньше и меньше вас уважает.

ЧТО ДЕЛАТЬ, КОГДА У ВАС ПЛОХОЙ ДЕНЬ И ВЫ НЕ В СОСТОЯНИИ ОБЩАТЬСЯ С КЛИЕНТАМИ?

Такое случается со всеми. И со мной тоже, правда.

Даже если вы не подготовили заранее свое расписание (быть может, вы не такой организованный человек…), у вас, несомненно, полно задач на завтра. Некоторые из этих задач включают в себя… разговоры с клиентами. Это могут быть рекламные звонки потенциальным клиентам, переговоры по удержанию и развитию отношений с уже имеющимися заказчиками, постоянные рабочие переговоры, коуч-сессия со стажерами и клиентами и т. д.

Но, проснувшись утром… вы чувствуете, что просто не в состоянии с кем-либо разговаривать.

Возможно, вы поссорились со своим партнером, возможно, вы обессилены, возможно, утомила летняя жара и влажность и т. д. В любом случае, у вас совершенно нет сил. Мы можем до завтра говорить о безграничной энергии, неизменно позитивном мышлении и постоянном «голоде». Но даже у самых энергичных, живых и предприимчивых людей хотя бы иногда бывают плохие дни и подавленность. (Если это случается слишком часто, то вам