Библия продаж XXI века. Секреты маркетинга, переговоров и убеждения - Йанив Заид

Я подробно говорил об этом в Заповеди № 7 в контексте маркетингового сообщения и объяснял, почему вам следует писать так, как говорите.

Когда лайф-коучам задали невинный вопрос на профессиональной конференции, они тут же начали выкрикивать в ответ профессиональные термины, которые выучили до этого. И лектор из другой сферы деятельности просто-напросто удивился, не ожидая таких ответов. Слушатели так сильно старались выглядеть умными, что не дали того простого ответа, который от них ожидал лектор.

Вам нужно говорить понятно и всегда быть убежденными в том, что вы говорите на одном языке с людьми, с которыми коммуницируете.

КАК СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ ЛЮДИ РЯДОМ С ВАМИ, В ТОМ ЧИСЛЕ ВАШИ КЛИЕНТЫ, УЛЫБАЛИСЬ И ВСЕГДА ЧУВСТВОВАЛИ СЕБЯ ХОРОШО?

Одна из самых важных вещей при взаимодействии с людьми – это общение позитивным и воодушевляющим языком.

Слова, которые мы используем в речи, оказывают огромное влияние на подсознание нашего собеседника, будь то клиент, поставщик, сотрудник, коллега, друг, ребенок, родственник и т. д. Мы не отдаем себе в этом отчет (отсюда и слово «подсознание»), но то, какие слова мы выбираем, а также то, как мы говорим, наш тон и выразительность – решающая часть процесса оказания влияния и убеждения.

Что касается этого вопроса, то один из образцов вдохновения для меня – The Walt Disney Company. В Заповеди № 6 я писал о том, насколько прибыльна и успешна эта компания, несмотря на то что область, в которой она работает – парки развлечений, – очень опасная с точки зрения бизнеса, и большинство парков индустрии развлечений либо закрываются, либо становятся банкротами.

У The Walt Disney Company множество секретов и причин долгосрочного успеха. Одна из главных – то, как общаются все без исключения работники парка с посетителями, а также между собой. Компания сделала впечатления и радость своим негласным девизом – оставить у клиентов положительные впечатления от посещения парков, и в первую очередь счастливые. Компания хочет, чтобы люди заходили в парки с улыбкой и покидали их, улыбаясь.

The Walt Disney Company разработала собственный язык – то, что я называю языком Диснея. Всем сотрудникам дано указание использовать его, чтобы установить позитивное общение и позитивное мышление между сотрудниками и гостями.

Вот несколько примеров.

Сотрудники называются актерским составом.

Посетители – гостями.

Группы посетителей – зрителями.

Униформа, которую носят сотрудники, называется костюмом.

Прайс-листы в магазинах и киосках представлены как инвестиции.

И еще десятки других примеров.

Все это – для создания позитивной и воодушевляющей атмосферы как для работников, так и для клиентов. Прошу прощения! Для «гостей»!

«Какая разница, какие слова используешь?» – можете подумать вы. – «Насколько они могут изменить ситуацию?»

Однако влияние колоссально!

И оно, как я уже сказал, происходит в нашем подсознании, поэтому даже сильнее, чем в сознании.

Давайте возьмем, например, очень распространенную фразу «нет проблем».

Представьте, что вы в магазине, в парке, в ресторане или в своем офисе, к вам подходит клиент и спрашивает: «Не могли бы вы принести мне эту вещь такого-то размера?», или «Могу я попросить еще кетчупа?», или «Не могли бы вы объяснить мне кое-что?» И вы на автомате отвечаете: «Нет проблем». Но почему это должно быть проблемой?!

Где здесь проблема?!

Зачем внушать клиенту, что его просьба (тривиальная и невинная) – «проблема»?

В Диснейленде такого бы не произошло.

Если бы в Диснейленде вы попросили что-то у одного из сотрудников парка, он бы ответил «С удовольствием» или «Конечно», но не «Нет проблем»!

А если бы сотрудник был в чем-то не уверен, не последовало бы ответа «Я не знаю», а был бы ответ «Позвольте, я узнаю это для вас!», Оптимистично и с улыбкой.

Самое важное в Диснейленде – то, что клиенты всегда счастливы! Если клиент спрашивает у сотрудника: «Прошу прощения, в какое время закрывается парк?», всем сотрудникам дано указание отвечать: «Парк открыт до половины девятого».

Вы заметили позитивную терминологию? Не когда парк закрывается, а до которого часа он открыт. Значительная разница в плане клиентского опыта – значительная разница во впечатлении от Диснейленда по сравнению с другими парками развлечений. Как я уже говорил, парки развлечений относятся к очень конкурентному рынку с огромными рисками с точки зрения бизнеса!

На входе в переполненный бар в Будапеште висела вывеска со следующими словами: «Привет, красавчики и красотки! Пожалуйста, подождите, и вас проводят на ваши места». Тот, кто читает эту вывеску, стоит возле бара и ждет, когда придет старшая официантка и любезно проводит его на место. А также позволит потратить деньги в баре… Неожиданный комплимент на вывеске бара сразу бросается в глаза и подсознательно заставляет посетителя чувствовать себя лучше, вызывает улыбку и прежде всего, выделяет этот бар среди остальных.

Да, может быть такое, что клиентам приходится преподнести плохие новости – что происходит задержка, что им придется подождать, что в баре заминка, что какой-то инвентарь неисправен и т. д. – и они воспримут эти новости нормально и относительно спокойно, если вы уделите внимание тем маленьким деталям, за счет которых достигаются большие результаты – улыбке, терпению, комплименту, похвале, воодушевлению и личному вниманию. Удовлетворенный клиент – это клиент, который покупает больше, который чаще приходит к вам, который меньше спорит, который расскажет о вас большому количеству людей, который будет вашим хорошим амбассадором, который будет осуществлять для вас вирусный маркетинг – даже более эффективно, чем продавец, которого вы наймете!

КАК НЕ ДОПУСТИТЬ, ЧТОБЫ КЛИЕНТЫ РАЗОЧАРОВАЛИСЬ В ВАС?

Давайте предположим, что вы – родители. А если это и вправду так, значит, без предположения… Желая побаловать своих детей, вы ежедневно даете им шоколад. Каждый день в течение всей недели они получают от вас шоколад на десерт или когда вы забираете их из детского сада или из школы. Но однажды вы вдруг решили, что на этой неделе они съели уже слишком много шоколада, и вы говорите им: «Сегодня без шоколада». Что происходит?

Ваши дети начинают неистовствовать, раздражаться, плакать, злиться или кричать. Они думают или даже говорят вам, что вы худшие родители в мире и что они будут звонить в муниципальный департамент социального обеспечения (ну ладно, это немного преувеличение, просто для ясности…).

Почему? Что здесь происходит?

В конце концов, вы все время их баловали и в какой-то момент просто решили этого не делать. Что произошло – дети привыкли, что все слишком хорошо, и стали принимать шоколад как должное, как часть своей повседневной рутины. А потом