На всех парусах. Хорошая управленческая практика для эффективного руководителя - Тимур Дергунов

руководителей, то всегда стараюсь разнообразить материал, давая новый взгляд на известные элементы переговоров, однако при этом не ухожу далеко от «классики» – воронки и этапов продаж. Например, мы говорим о таком тренируемом навыке для вступления в контакт с клиентом как «умение нравиться», обсуждаем формирование доверия к продавцу во время переговоров, учимся слышать эмоции собеседника отдельно от содержания его речи, много играем, обсуждаем и учимся друг у друга.

Продажи – это место, где рождаются управленцы

Однажды Радмило Лукич[40] во время тренинга по продажам поделился своими соображениями о том, что для потенциальных клиентов переговоры с продавцом – это тоже «работа», и работа непростая.

В продажах разделение труда между покупателем и продавцом выглядит так:

– Мое дело – тебе понравиться, а твое дело – найти деньги!

– Знаешь, как тяжело найти деньги?

– А знаешь, как тяжело тебе понравиться?

Работа в продажах – прекрасный старт для будущей карьеры менеджера или предпринимателя, поскольку техники продаж очень похожи, во многом даже повторяют техники переговоров. Помню, что во время моей работы продавцом много лет назад, клиентские отказы, а все продавцы учатся в основном на них, заставили меня придумать методику планирования последующих шагов с клиентом от худшего для меня варианта. То есть если мы после встречи с клиентом договариваемся на следующий день с ним созвониться и продолжить диалог, то я сразу предполагаю, что звонок по какой-то причине не получится и предлагаю один-два запасных варианта на этот счет. Если на завтра назначена оплата моего счета и мне обещают прислать платежное поручение, я вместо того, чтобы на радостях попрощаться, начинаю спокойно выяснять, что может помешать оплате, кто еще в организации будет согласовывать платеж, остались ли какие-то сомнения и не закрыт ли вопрос сравнения нашей компании с конкурентами. То есть практически параноидальная техника, в результате применения которой клиент уже убеждал меня, что все будет по плану и не стоит волноваться на этот счет.

Все эти навыки я забрал с собой на менеджерские позиции и использовал в работе с сотрудниками уже при постановке сложных задач. Все планирую от худшего варианта и всегда прорабатываю запасные сценарии. Мне видны даже малейшее сомнение в глазах собеседника в том, что задача будет выполнена.

Уверен, что на самой высокой горе, куда обращают свой взор во время молитвы Богу продаж коммерсанты всего мира, есть особый монумент, а на нем – надпись, выложенная золотыми буквами. Эта надпись собрана из миллионов клиентских отказов, которые смогли преодолеть продавцы. Она гласит: «Прежде, чем мир закрутился, кто-то кому-то что-то продал».

Кстати, вовсе не зазорно будет распечатать эти слова и повесить у себя над рабочим местом. Глядишь, и помогать в делах будет.

Теория игр для топов

Топ-менеджерам надо постоянно тренировать свои навыки ведения переговоров – точно так же поступают дипломатические работники или переговорщики из крупнейших транснациональных корпораций по всему миру. Тот, кто не хочет допустить, как говорят в теннисе, невынужденную ошибку[41], не должен надеяться только на свои способности и опыт: ему необходимо владеть еще и методиками переговоров, построенными в том числе на математических методах анализа. Именно поэтому для подготовки переговорщиков высокого уровня нередко используется теория игр – то есть применяется математический метод изучения оптимальных стратегий в играх.

Под «игрой» в данном случае понимается процесс, в котором участвуют две и более стороны, преследующие свои интересы. Каждая из сторон имеет свою цель и использует определенную стратегию, которая может вести как к выигрышу, так и к проигрышу – в зависимости от действий других игроков.

Авторами современной теории игр считаются математики Джон фон Нейман, в 1928 году опубликовавший статью «К теории стратегических игр», содержащую основные идеи современной теории игр, и Джон Нэш, который в 1949 году защитил диссертацию по данной теме, а через 45 лет получил за нее Нобелевскую премию по экономике.

Ключевая цель теории игр – научиться разрабатывать выигрышные стратегии. Обычно человек прорабатывает только собственные шаги по достижению своих целей, а теория игр учитывает шаги конкурентов, их цели и возможные методы взаимодействия или противодействия. Она позволяет определить, как конкуренты могут прийти к оптимальному решению, что им может помешать и какие стратегии лучше применять в том или ином случае.

Вот некоторые концепции теории игр:

● Равновесие Нэша (по имени нобелевского лауреата, упомянутого выше) – ситуация, при которой ни один игрок не может увеличить свой выигрыш, изменяя свою стратегию, при условии, что другие игроки сохраняют свои стратегии неизменными.

● Доминирующие стратегии – поиск стратегий, которые всегда приносят игроку больший выигрыш, независимо от выбора стратегий других игроков.

● Игры с полной или неполной информацией:

○ В играх с полной информацией каждый знает все доступные другим игрокам стратегии и может делать выводы на их основе.

○ В играх с неполной информацией никто не знает, какую стратегию выбрал другой участник.

Есть также мнение, например, профессора Колумбийского университета Джеффри Сакса, что несмотря на то, что предметом изучения теории игр является переговорная техника, она в большей степени подходит для ситуаций, где стороны противостоят друг другу, поскольку не предусматривает дипломатии и договоренностей. То есть это или строго коммерческий инструмент, применяемый при конфронтации, или метод ведения переговоров в ситуации острого кризиса, подобно Карибскому в 1962 году. Основная аргументация состоит в том, что деятельность «игроков» ведется на основе действий противника и предположений о его дальнейших решениях. То есть, по мнению профессора, теория игр может быть полезна для анализа международных отношений, но ее подход не предполагает сотрудничества, характерного для классических дипломатических процессов.

Министр иностранных дел РФ Сергей Лавров, как будто отвечая на данный комментарий, однажды сказал, что «настоящий дипломат два раза подумает, прежде чем ничего не сказать».

«ХОРОШАЯ УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ПРАКТИКА»

1. Навыки продаж – базовая компетенция для всех.

Умение вести переговоры, презентовать и убеждать необходимо каждому сотруднику вне зависимости от должности. Это фундамент корпоративной эффективности.

2. Продажник – это не должность, а режим работы мышления.

Способность слышать клиента, преодолевать возражения, формировать доверие и доводить процесс до результата – универсальный управленческий навык.

3. Обучение продажам должно быть частью корпоративной культуры.

Даже базовый тренинг дает сотрудникам понимание продукта, конкурентных преимуществ и сути клиентских потребностей, повышая качество всех внутренних процессов.

4. «Продажа в лифте» – минимальный стандарт для всей команды.

Каждый должен уметь внятно и ярко рассказать о компании за 30 секунд. Это формирует сильную идентичность и единый голос бренда.

5. Тренировки нужны регулярно.

Переговорные навыки, как и спортивная форма, быстро теряются. Постоянные практики делают сотрудников гибче, увереннее