Отдел продаж PLUS. Системный подход к отлаженным продажам - Владимир Александрович Якуба

У нас есть 4 направления трафика новых лидов:

1. Входящие заявки через каналы соцсетей. У нас два основных аккаунта.

2. Поток лидов от онлайн-проектов – своих и с двумя внешними продюсерами.

3. Точечный выход на конкретные компании уже исходящими действиями и звонками.

4. Текущая наша база, сформированная за 15 лет работы.

• О работе с CRM

Менеджер может не знать всех возможностей CRM, либо он работал в другой программе и по другим этапам воронки:

1. Составьте пул задач, которые нужно выполнять в системе:

• Регистрация в CRM.

• Этапы воронки продаж.

• Карточка клиента, сделки.

• Комментарии к карточкам.

• Задачи.

• Коммерческое.

• Договор.

• Счет.

• Звонки по IP-телефонии.

• Отчетность за день.

• Анализ показателей.

2. Отталкивайтесь от воронки продаж, бизнес-процессов предыдущего обучения других сотрудников.

3. Составьте шпаргалку FAQ (ЧАВО) с популярными вопросами. Формулировки сохраняйте для заголовков: «А как сменить статус?», «А почему пишет “пароль неверный”?»

4. Снимите обучающее видео, какие кнопки нажимать, чтобы выполнить задачи. Записывайте действия на экране при помощи программ: для Windows Apowersoft, CamStudio, Open Broadcaster Software,для Apple – QuickTime.

5. Дайте новобранцу ссылку с пояснением, для чего вы создали это видео. Для проверки пройденного материала попросите менеджера создать карточку клиента и показать вам, как она работает.

По итогам видеоуроков составьте тест-опрос по изученным темам. Как известно, лучше всего просвещают экзамены.

• Включите сюда:

• Вопросы на знание продукта.

• Преимущества компании.

• Историю создания.

• Громкие кейсы.

Общее число вопросов 30–100 шт. Выбирайте вопросы посложнее, чтобы на них требовался подробный ответ.

Можно сделать тест в бумажной форме, можно использовать бесплатные и платные сервисы: Google Forms, Яндекс. Взгляд, Testograf, Survio, Simpoll, Online Test Pad и др. Плюс электронных тестов в том, что ответы можно сразу собрать в единую таблицу и проанализировать.

Тесты необязательны, но если нужно настроить систему, то весьма желательны.

И не нужно хранить тест в секрете – это открытая информация, более того, зная, какие вопросы включены в тест, менеджер будет держать их в уме, запоминать информацию тщательнее. Однажды знакомый педагог в университете решила дать поблажку студентам на экзамене. Ее предмет был самым сложным на курсе, студенты проваливали его пачками. Тогда преподаватель, к радости студентов, объявила, что легализует шпаргалки с ответами на все 84 вопроса. Идея педагога была проста: мотивировать студентов составить микроконспект по каждой теме.

Обучайте менеджеров в первые дни трудоустройства. Защитите конфиденциальные данные двумя способами:

• держите уроки на сервере и проводите обучение только на рабочих компьютерах,

• загрузите на YouTube с ограниченным доступом по ссылке и меняйте ее после увольнения сотрудника.

Замерьте скорость обучения в видеоформате, проверяйте усвоение материала, записывайте новые вопросы, которые возникают у стажеров, и дополняйте занятия.

Подведем итоги

1. Запишите обучающее видео о компании, команде, продажах, продукте, CRM.

2. Замерьте скорость обучения в новом формате.

3. Оцифруйте свой рассказ о компании и функционале.

Возьмите или вырастите РОПа

Перегруженный, сверхнапряженный руководитель – лучший руководитель, потому что у него нет времени, чтобы вмешиваться и беспокоить людей по пустякам.

Джек Уэлч

Однажды на интервью мне задали вопрос, почему я провожу тренинги в формате «реалити». Звоню со сцены и в прямом эфире разбираю этапы продаж. Зачем? Есть даже такая цитата известного бизнес-наставника: «Хороший руководитель, как тренер футбольной команды, должен разбираться в стратегии, но не пинать мяч». Логика прозрачная, но мое мнение, что РОП должен уметь продавать, но заниматься другой работой. Как коммерческий директор должен уметь считать, но не обязан это делать. Как сказал Сергей Петрович Капица: «Руководить – это значит не мешать хорошим людям работать».

Есть распространенное заблуждение, что хороший РОП плохо продает. Он должен продавать хотя бы на 4, быть не отличным, но хорошим продажником. У РОПа мышление руководителя, он должен рассуждать так: «Если это может сделать мой подчиненный, значит, это должен сделать он, т. к. я его развиваю таким образом». Без новых задач подчиненные не развиваются.

РОПами становятся успешные продавцы, которые «перезрели» и включили в голове системность. А иногда ими делают хороших продавцов-одиночек, которым руководитель теперь поручил собирать с коллег отчетность. А у них нет в голове мотивации обучать менеджеров, внедрять скрипты, инструменты, развивать команду. Не всем крутым продажникам хочется быть руководителями. И не всем продажникам – принять повышение коллеги. «Чем выше вы поднимаетесь, тем труднее другим понять, делаете вы свою работу или не делаете» (Аллан Коэн, политический философ).

Кстати, хороший РОП – это, прежде всего, отличный, системный администратор. Не продавец, а администратор, который умеет расставлять приоритеты и контролировать.

5 качеств хорошего руководителя

1. РОП должен быть стратегом. Компетенция руководителя – системность мышления, а менеджера – гибкость мышления. Как сказал президент Nissan Карлос Гон: «Будучи руководителем, я должен беспокоиться о краткосрочной перспективе, средней перспективе и длительной перспективе».

2. РОП должен быть педантом, раскладывать все по полочкам, быть интеллектуалом, человеком-системой.

3. РОП умеет договариваться со всеми. Не поддерживает, а гасит конфликты.

4. РОП приветствует новшества, обучение, повышение знаний. «Лишь потому, что вы стали руководителем, не следует думать, что вы уже устроились. Вам нужно постоянно учиться, совершенствовать свое мышление, свои способы организации. Я никогда об этом не забываю» (Индра Нуи, председатель совета директоров и CEO компании PepsiCo).

5. РОП умеет давать обратную связь, выстраивать правильные отношения в коллективе. Вдохновлять и обучать. Руководитель часто заигрывается в ментора, 80% времени тратит на разговоры. А надо быть модератором, заставить сотрудника рассуждать, помочь ему додумать и найти правильное решение, чтобы в следующий раз в подобной ситуации он нашел решение самостоятельно.

РОП – как полководец в армии: от его стратегических и тактических решений зависит, победите вы в конкурентной борьбе или проиграете.

В случае, если вы решили не выращивать, а нанимать, то для начала нужно задать несколько вопросов своим фаворитам.

Топ–11 вопросов будущему руководителю отдела продаж

1. Что для вас идеальный РОП? Опишите качества.

2. Что привлекает в управлении?

3. Расскажите о себе. Почему вы думаете, что вам подходит эта должность?

4. Достижения, которыми гордитесь.

5. Что любите в своей работе?

6. Какие способы нематериальной мотивации сотрудников используете/знаете?

7. Сколько зарабатывали на прошлом месте? (Если кандидат – ваш менеджер по продажам, этот вопрос пропускаем).

8. Желаемый доход у нас?

9. Кем вы видите себя через год?

10. Какие действия предпринимаете для увеличения дохода?

11. Является ли трудоустройство в нашу компанию частью этой цели?

Отдельного внимания требует оценка навыков. Подготовьте список ситуаций, по которым можно понять уровень компетенций будущего руководителя.