От PR к индустрии доверия - Мадина Малова

сказала в 2020 году заместитель мэра Москвы по соцразвитию Анастасия Ракова. Цитата заммэра возникла спонтанно во время дискуссии о новой модели «врач – пациент» на Ассамблее «Здоровая Москва»:

«Первое. Отчасти соглашусь, что для изменения нашей философии должна измениться внешняя среда. В Москве изменилась среда, изменился транспорт, появились возможности для ведения другого образа жизни. Тут теперь дело за нами осталось.

Второе. В корне не соглашусь, что для изменения философии или культуры в здравоохранении должны появиться какие-то внешние принципы.

Пока в основу всех наших действий и мыслей не будет положена реальная нужда пациента, мы будем его лечить – и желательно лечить дорого. А вот когда мы положим в основу своего мышления его интересы, тогда мы поймем, что нам надо развернуться в сторону предупреждения заболевания, которое не всегда стоит дороже. И которое можно измерить и результатом, и финансово.

Современные технологии помогают нам эту философию поменять. С другой стороны, нас к этому подталкивают».

Медленно, но верно госуправление меняется, активно внедряя человекоцентричные практики в общении с людьми.

Один из лидеров гостеха – ФНС России. Ведомство последовательно автоматизирует взаимодействие с налогоплательщиками за счет удобных сервисов, ускоряя получение информации и сокращая человеческий фактор. Благодаря цифровизации повышается точность действий, что целенаправленно сокращает давление на бизнес и налогоплательщика и повышает собираемость налогов в теневом секторе.

«Мы плавно и аккуратно автоматизируем функции», – говорит руководитель ФНС Даниил Егоров[128].

Председатель Комитета Госдумы по бюджету и налогам Андрей Макаров назвал в 2024 году налоговое ведомство местом, которому за сравнительно короткое время удалось достичь эффекта «справедливости с точки зрения государства и налогоплательщика»[129].

«Этим достижением ни в коем случае нельзя пренебречь… Та атмосфера доверия, которая есть к налоговому органу у налогоплательщика, неизмеримо выше, чем у тех же налогоплательщиков к другим. Это дорогого стоит», – считает депутат.

Работой многофункциональных центров «Мои документы», которые охватили уже всю страну, сегодня довольны 97 % россиян (в 2011 году – 75 %).

«Сеть “Мои документы” – одна из самых клиентоцентричных: по уровню обслуживания она может составить конкуренцию ведущим компаниям. Мы постоянно отслеживаем ситуацию с обслуживанием», – говорит статс-секретарь-замглавы Минэкономразвития России Алексей Херсонцев[130].

В 2022 году Правительство РФ также запустило проект «Государство для людей», куратором которого является вице-премьер Дмитрий Григоренко. Проект сосредоточен на внедрении клиентоцентричности, но по сути у него человекоцентричные цели:

• Повысить качество жизни и доверие к государству, изменив его подходы в работе.

• Внедрить клиентоцентричный подход в государственных организациях.

• Повысить уровень доверия в обществе к органам власти, включая госконтроль и надзор.

Среди главных принципов проекта – «Бюрократия больше не работает». Просто и понятно об этом рассказано на сайте государстводлялюдей.рф. Здесь же есть форма обратной связи, где можно оставить отзыв, предложение или задать вопрос о работе проекта.

Правда, пока это больше федеральные идеи. На местном уровне россияне все еще ассоциируют власть с чиновниками и поругивают за перегибы и формализм. «Прямая линия» главы государства забита историями о том, как мешают бюрократы.

Недовольны чиновниками и предприниматели. Исследование Роскачества и компании Beyond Taylor в 2024 году показывает, что излишняя бюрократия и частые нововведения госучреждений и изменения в регуляторной среде по-прежнему осложняют бизнесу жизнь[131]. В топ проблем входят:

• сложности с оформлением документов (30 %);

• доступ к госфинансированию (19 %);

• частые изменения законодательства (29 %).

Не дружелюбны к человеку регламенты и рекомендации госучреждений: либо непонятно написаны (39 %), либо не отвечают потребностям бизнеса (33 %).

Хотя часть предпринимателей видит и успехи:

• 35 % считают, что бюрократия сократилась, а принятие решений ускорилось;

• 25 % приветствуют развитие цифровых сервисов;

• 24 % считают, что госслужащие стали профессиональнее.

Клиентоцентричность – это очень хорошо для бизнеса. А для государства мало. Потому что бизнес, который ориентируется на клиентоцентричность, изначально создан для клиента. А государство изначально – для человека.

2. Бюрократия и человекоцентричность

Государство для людей

В 2005 году Владимир Путин назвал бюрократию одной из проблем, мешающих развитию России. «Наше чиновничество еще в значительной степени представляет собой и замкнутую, и подчеркнуто надменную касту, понимающую государственную службу как разновидность бизнеса», – отметил глава государства в послании к Федеральному собранию.

Бомба взорвала сложившийся уклад, превращая чиновников в госслужащих. С того времени многое изменилось. Серьезно ужесточились требования к квалификации госслужащих и контроль за их работой. В организациях и ведомствах внедряются практики постоянного обучения и повышения знаний и навыков. Целевые показатели госорганизаций привязаны к нацпроектам.

Но главное – на госслужбу приходят новые люди, которые думают о позитивных изменениях, а не о теплом месте и стабильности.

Новые вызовы перед государством, переход на современное мышление и цифровые вызовы гостеха постепенно отсеивают случайных людей и тех, кто не хочет меняться.

В 2000-е я попала на работу в одно из министерств. Каждый день, бегая за согласованиями и визами на документах, я спрашивала себя: «Что я здесь делаю?» Спустя три месяца я бесславно сбежала в коммуникационное агентство, которое за пару месяцев меня вывело на новый уровень развития.

Спустя 10 лет я вернулась в систему того же министерства уже на новое направление. И это оказался другой мир! Пять следующих лет промчались в безумной смене событий и новых, все более интересных задач, пусть и 24/7 без выходных и с работой в коротких отпусках. Зато свои профессиональные навыки и стрессоустойчивость я прокачала на 200 %.

Знаете, что я сейчас думаю, наблюдая за динамикой работы в госаппарате? Что работа на госслужбе намного интереснее и масштабнее по задачам, чем в бизнесе. Кому что, а мне нравится масштаб и приобщение к социальной миссии. Просто нужно попасть именно в ту среду, которая всерьез меняет ситуацию в отрасли или сфере, делая ее также все более человекоцентричной.

Виды бюрократии

Как известно, бюрократия встречается в двух видах:

1) упорядочения правил, помогающих избежать хаоса;

2) «формализма», без заинтересованности в результате.

В самой по себе бюрократии нет ничего плохого, когда она разумно упорядочивает деятельность, помогая нам избежать хаоса: алгоритмизирует процессы или прописывает требования к процедурам.

Делопроизводство или регламенты ведь тоже в утиль не сбросишь, верно? Они помогают нам быстро найти нужный документ, понять границу компетенций госучреждения, стандартизировать сферу деятельности и даже, представьте себе, проконтролировать качество оказанной нам госуслуги.

Или взять коммуникации: здесь бюрократия помогает нам не изобретать велосипед в подготовке эффективных антикризисных коммуникаций или быстрочитаемого пресс-кита.

Негативным явлением бюрократия