От PR к индустрии доверия - Мадина Малова

Масштабируем лучшие практики и запускаем цикл непрерывных улучшений стратегии.

13. Компетенции и культура доверия

Обучаем сотрудников принципам человекоцентричных и антикризисных коммуникаций.

Интегрируем роли и ответственность за репутацию в функционал всех подразделений.

Поощряем культуру проактивности, открытости и сотрудничества на всех уровнях.

А чтобы вы не теряли время на построение своей Страте-гии 2.0 – гибкой, адаптивной заточенной под человека, – подробное описание структуры и работ на сайте книги.

C чего начать?

Перечитайте принципы, прикиньте, с чего бы вы начали их внедрение в своей организации. Заручитесь поддержкой руководства, распланируйте бюджет на необходимое и настройте кросс-функциональную команду из смежных подразделений.

Помните, мы с вами анализировали кейс с жалобами на рост бездомных животных в городе? Я тут подумала, как бы построила коммуникационную стратегию по созданию гармоничного сосуществования людей и животных в городе, опираясь на человекоцентричный подход.

И вот что получилось на уровне структуры Стратегии 2.0.

А если вам понадобится помощь по построению стратегии – смело обращайтесь за консультацией по персональному промокоду в этой книге. Вместе разберем вашу ситуацию и разработаем план действий по созданию и продвижению стратегии.

Логичным будет вопрос о том, как отслеживать прогресс в реализации стратегии.

Встречайте еще одно «супероружие» коммуникатора – Индекс человекоцентричности коммуникаций, он же ИЧК. Шутки шутками, но нам понадобится измерять, анализировать и непрерывно повышать качество своих коммуникаций глазами людей.

ИЧК – формула успешных коммуникаций

За что я люблю стратегию, так это за то, что она позволяет в организации сразу заявить о своем направлении.

Если взяться за проект с умом, за время работы над документом ваше коммуникационное направление вырастет из «просто функции» во вполне себе управленческий инструмент топ-уровня. А так как для руководства главное – это цифры: индикаторы, показатели эффективности, – нам стоит профессионально измерять и уровень своей человекоцентричности в общении с аудиториями.

Проект Индекса человекоцентричности коммуникаций для коммуникационного направления версии 2.0 представляет собой универсальную метрику, которая поможет госструктурам и частному бизнесу мониторить свою эффективность в выстраивании отношений с внешними и внутренними аудиториями.

ИЧК состоит из четырех блоков, где каждый блок имеет свой вес.

Формула для расчета ИЧК может выглядеть примерно так:

ИЧК = (MV × 0,3) + (CX × 0,25) + (SI × 0,25) + (EQ × 0,2)

Каждый блок оценивается по шкале от 0 до 10 на основе агрегации входящих в него показателей. Затем полученные оценки по блокам умножаются на веса и суммируются для получения итогового значения ИЧК (от 0 до 10).

Такой подход обеспечивает комплексную и сбалансированную оценку уровня человекоцентричности коммуникаций организации, учитывает ключевые факторы.

Понятно, что у разных типов госструктур акценты и весовые показатели блоков будут различаться, да и сама формула может меняться под особенности организации. Где-то на первый план выйдет взаимодействие с местными сообществами, где-то – качество экспертизы, легитимность процедур или экологичность деятельности.

Главное, что эта модель дает понятный вектор для оценки качества коммуникаций, допуская гибкость в выборе метрик под задачи своей организации.

ИЧК вполне может стать и основной для отраслевого рейтинга, мотивируя организации и даже отрасли меняться и развиваться, формируя лучшие практики и российские стандарты человекоцентричной коммуникации.

Я постоянно дорабатываю методику ИЧК на основе практики. Подробнее о показателях и процедуре проведения оценки человекоцентричности коммуникаций с примерами можно почитать на сайте книги.

Факапы и факторы успеха

Будем реалистами: внедрение человекоцентричных коммуникаций по Стратегии 2.0 с расчетом ИЧК – серьезный вызов для организации. Ошибка способна свести все усилия по трансформации коммуникаций на нет.

Первый враг человекоцентричности – равнодушие руководства. Без вовлеченности первых лиц в идею человекоцентричность рискует остаться модной игрушкой в руках коммуникатора. Поэтому с самого начала важно говорить с руководством на языке бизнес-результатов и связывать рост индекса с достижением стратегических целей.

Второй подводный камень – попытка устроить большой взрыв и изменить все и сразу. Масштабные потрясения чреваты хаосом, саботажем и банальной имитацией бурной деятельности. Важно не спешить и начинать с малого – с пилотных проектов в отдельных точках – и двигаться этапами.

Третья ловушка – коммуникационный снобизм и игнорирование проекта коллегами смежных направлений из HR, маркетинга, клиентского сервиса, аналитики данных. А ведь именно на стыке разных экспертиз рождаются самые инновационные решения. Замахнулись на человекоцентричность – сразу собирайте междисциплинарную команду мечты: крупные проекты дают всем участникам крупные возможности!

Кстати, теперь у нас с вами есть такой мощный союзник, как 330-ФЗ о креативных индустриях. Человекоцентричность в широком смысле (не только «сотрудникоцентричность» или «клиентоцентричность») вполне тянет на большую идею новой экономики.

Главное теперь – перейти от красивых деклараций к практикам внедрения, превратив человекоцентричность из красивой идеи в культурный код организаций.

Рецепт прост и сложен одновременно.

1. Популяризация. Рассказывать о кейсах человекоцентричных коммуникаций везде, где только можно: на форумах, в соцсетях, в курилках. Кого-то зацепит высокими смыслами, кого-то – выгодами для карьеры. Главное – создать моду на человекоцентричность.

2. Стандартизация. Договориться о единых метриках и методиках, чтобы измерять ИЧК в разных организациях. Глядишь, и KPI по человекоцентричности введут в госорганизациях.

3. Обучение. Запускать для сотрудников тренинги по проектному и дизайн-мышлению, сторителлингу. Кто владеет навыками аналитики данных и эмпатии – тот управляет миром.

4. Геймификация. Устроить челлендж между организациями – у кого ИЧК выше за квартал и год. Или биржу лучших антикризисных кейсов с фокусом на человеке. Здоровая конкуренция – двигатель прогресса. И человекоцентричности тоже.

5. Обмен мнениями. Создавать пространства в своем регионе или отрасли для обмена опытом, совместного решения проблем, взаимной поддержки. Дружно – не грузно.

В общем, друзья, будущее коммуникаций рождается в попытках сдвинуть ситуацию к лучшему. Возможно, так появится «Коммуникационный хаб» для коммуникатора будущего, с которым мы с вами познакомимся в последней части этой книги.

# Коротко о главном – 8

Друзья, а ведь мы с вами только что вскрыли код доступа к сути коммуникаций в новой реальности. Доверие аудиторий как «новый черный» становится для современной организации одним из главных инструментов повышения своей эффективности.

«Доверие сегодня влияет на величину организационных, производственных и маркетинговых издержек компании», – говорит руководитель отдела исследований онлайн-платформы изучения общественного мнения «Анкетолог» Александра Дортман.

Тотальная цифровизация, всеобщая медиатизация, накрывающее нас цунами данных, а также кризис доверия в мире, потребность в новых смыслах и образе будущего, курс на человекоцентричную цифру с разворотом госмашины лицом к человеку – все эти вызовы требуют от нас обновления философии и архитектуры