Путь одного агентства. Том 2 - Олег Торбосов

Второе. Эффективный маркетинг. Из месяца в месяц я выделял на привлечение новых клиентов 15–20 % от текущей выручки компании. Это было щедро, но позволяло нам быстро расти. На «сладкие» лиды, как пчёлки на мёд, прилетали сильные брокеры. Больше клиентов → больше брокеров → больше показов → больше сделок → больше прибыли → больше бюджет на маркетинг → больше клиентов. И так по кругу. Все эти годы мы развивали департамент маркетинга внутри компании, не отдавая его на аутсорс. Это было дорого, но в долгосрочной перспективе влияло на накопление экспертизы внутри компании. Работающие маркетинговые стратегии оставались у нас, не доставаясь конкурентам. Под капотом нашего «суперкара» стоял сервис сквозной аналитики «Ройстат», который позволял видеть все цепочки движения клиента от запроса до сделки.

Третье. Красивые офисы. Я трепетно следил за атмосферой в наших офисах, ведь офис – это дом для бизнеса. И я хотел, чтобы в моём доме было уютнее и красивее, чем в квартирах сотрудников. Чтобы они проводили на работе больше времени, чем дома. Мы строили необычные переговорные, добавляли картины, стелили ковры и вешали шторы – наполняли пространство уютом. При этом важно было не упустить атмосферу – боевой дух команды.

Четвёртое. Боевой дух. Каждый участник на московском рынке знал о лидерстве «Вайтвилл». Я системно публиковал наши награды за первые места у застройщиков. Из года в год их становилось больше. Сильные брокеры не хотели работать в компании номер пять или даже номер три. Они стремились быть в Высшей лиге. Стать частью команды-лидера. Вместе с новыми агентами приходили и новые сделки. У каждого опытного риелтора были свои клиенты, которые добавлялись к моим маркетинговым лидам и усиливали наше доминирование на рынке. Гонг в офисе звучал всё чаще, а я выкладывал этот победный звон в свои соцсети. Так наш гонг начинал звенеть в ушах брокеров-конкурентов. Они всё чаще задумывались, а не стать ли им частью команды «Вайтвилл». И переходили к нам. Добавим сюда путешествия в честь новых рекордов, красивые новогодние вечера и ужины с лучшими брокерами, соревнования и золотые значки. Всю эту внутреннюю кухню я тоже освещал в своих аккаунтах. Так мы создали заразительную атмосферу, которую сложно повторить, и боевой дух команды, который сложно сломить.

Была в этом списке ещё одна причина. Пятая.

Глава 157

Киллеры хаоса

Осенью 2021 года над проектом «Вайтвилл» в трёх странах работало более двухсот человек. Два офиса открыты в Москве: городской в Сити и загородный на Рублёвке. Параллельно существовали департаменты новостроек и вторички, аренды квартир и продажи особняков.

В октябре я поставил нашим эйчарам задачу сформировать отдел по коммерческой недвижимости. Он должен был продавать и сдавать в аренду торговые помещения, а также находить инвесторов для готового арендного бизнеса. Мы быстро нашли сильного руководителя. Он пришёл с уже готовой командой и до Нового года принёс первые дивиденды. Под брендом «Вайтвилл» работали два зарубежных офиса: в Лондоне и Дубае. Компания становилась всё сложнее.

Любая сложная система стремится к распаду. Процесс уменьшения порядка и увеличения хаоса в замкнутых системах называют энтропией. По мере роста «Вайтвилл» я на своей шкуре прочувствовал холодное дыхание хаоса в спину.

«У нас развалилась сделка, потому что брокер приехал в банк с перегаром». «Мы не взяли кандидата на работу, и он написал десятки плохих отзывов про компанию». «Кто-то пытается продать нашу базу клиентов». «Мы случайно не отключили показы рекламы на Пакистан и за ночь слили весь недельный бюджет». «Брокеры на дежурствах набирают клиентов, но не звонят им сразу». «В Лондоне сотрудница подала иск в суд на компанию за то, что её коллега сделал неуместный комплимент». «Нам систематически не платит один из застройщиков, и накопилась большая сумма просрочки». «Забыли оплатить сервер, и на сутки отключились все сайты компании». «Менеджер слишком откровенно оделась на показ, чем вызвала недовольство жены клиента». «Рабочие случайно разбили телевизор в переговорке». «В дубайском офисе потекли кондиционеры». «В Москве лопнула батарея и за ночь затопило офис». «Брокер уходит в другую компанию и пытается увести с собой клиентов».

С каждым новым красивым миллиардом в сделках я получал всё больше тревожных сообщений. Хаос добавлял свои некрасивые отпечатки в мою идеальную картину.

Энтропия – это тихий дирижёр распада. Чем больше элементов взаимодействуют между собой, тем больше шансов у несовершенства. В моих фантазиях компания должна работать как прекрасно слаженный оркестр. В нашем случае на сцене было двести музыкантов. Но с каждым кварталом их инструменты начинали расстраиваться. Тут порвался смычок. Здесь – струна. Вот подул ветерок хаоса и незаметно перелистнул у некоторых музыкантов страницы с оркестровой партией. Мелодия перестала совпадать с тактом. А кто-то и вовсе стал играть другую симфонию. Изначальная гармония начала теряться. Местами игра оркестра стала напоминать какофонию. Как будто сама природа бизнеса сопротивлялась сложному порядку, восстанавливая хаос.

Для сохранения порядка в стремительно растущей компании нужно было прикладывать всё больше усилий. Поэтому пятой причиной того, что «Вайтвилл» из года в год оставалась на вершине пьедестала, стала госпожа Система и её верные слуги – менеджеры департамента качества.

Каждый день они делали точные выстрелы по мишеням несовершенства. Это были нанятые мною профессиональные киллеры хаоса.

Ежемесячно я тратил на покупку трафика миллионы рублей. Хотелось быть уверенным, что эти лиды правильно обработают, а не халатно бросят в архив. Осенью 2021 года в «Вайтвилл» работало десять менеджеров по контролю качества. Они ежедневно проверяли CRM-систему брокеров на наличие просроченных задач и перегрузки. Слушали звонки и отправляли на переобучение менеджеров, которые отклонялись от стандартов. У брокеров, кто не справлялся с нагрузкой, мы могли забрать клиентов и перераспределить их на тех, кто справлялся. Если агент был не способен играть по нашим нотам, мы прощались.

Менеджеры по качеству также прозванивали клиентов, собирая от них обратную связь. Мы мониторили отзывы о компании. Каждый раз отлавливая нашу ошибку, дорабатывали регламенты. Это было скучно, муторно, сложно. Это не нравилось части брокеров. Но только такая системная хватка позволяла нам из года в год бороться с энтропией, выдерживая штормовые ветра в алом океане агентств недвижимости.

Глава 158

Первый полёт

Первое ноября мы встретили в условиях карантина. Президент снова попросил всех сидеть по домам с обязательным сохранением заработной платы. Жаль, что у предпринимателей нет зарплаты.

Тем временем в Москве были закрыты рестораны, торговые центры и офисы продаж застройщиков. Было непонятно, на сколько растянется этот новый «ледниковый период».

Карантинная Москва словно впала в зимнюю спячку. При том, что до начала зимы оставался ещё целый месяц. На дорогах рассосались бесконечные пробки. С улиц Сити исчезла привычная деловая суета. Небо было укутано плотными серыми облаками, сквозь которые солнце не имело шансов пробиться. Периодически начинал моросить дождь, отчего воздух был хронически пропитан сыростью. Между башен Сити завывал пронизывающий осенний ветер, заставляя редких прохожих поднимать воротники своих пальто.

Деревья на улицах стояли голыми. Лишь кое-где были видны зацепившиеся за ветки упрямые сухие листья. Они одиноко трепетали при каждом порыве ледяного ветра, словно не решаясь отправиться в своё последнее путешествие.

Я стоял с чашкой ароматного улуна у окна переговорной в офисе и смотрел на улицу. Всё напоминало о скором приходе зимы. Но мне не было холодно. На столе лежали заботливо распечатанные Ростиком билеты в Дубай. Завтра вылетаем.

Я поставил чашку и сел за написание своего традиционного отчёта о продажах за октябрь.

Месяц был средним – восемьдесят одна сделка на 4,5 миллиарда рублей. Ну как средним… Если бы такие цифры я увидел годом ранее, то бежал бы поздравлять команду с новым рекордом. Но в этом году у нас уже были апрель, июнь и сентябрь, которые по сумме сделок обошли октябрь.

Лондон и Дубай на этот раз принесли всего 15 % от общего объёма продаж.