Провинциальный остеопат. Том 5 - Артем Сластин

полагался исключительно на здравый смысл людей, и раз предупредил, значит, они меня услышали. Однако, как выяснилось, собственный опыт уже доказал обратное. Действительно, чудо, что мне не прилетело обратно бумерангом, учитывая, кто сейчас тренер у Кости. Впрочем, не исключено, что проблемы с ним ещё предстоят.

— Значит, будем фиксировать рекомендации после сеанса?

— Именно. Короткая заметка о том, что рекомендовали, какие ограничения обозначили, когда обратится к врачу при появлении определённых симптомов. И клиент должен иметь возможность подтвердить, что информацию он получил, собственноручно поставив подпись.

Ольга быстро дописала последний пункт и сдвинула лист в сторону. Я уже почти поверил, что самые страшные открытия закончились, но девушка снова полезла в папку и вытащила мой договор.

— Не расслабляйтесь, здесь ещё есть чем заняться.

— Я уже начинаю ненавидеть эту фразу, — улыбнулся я.

— Привыкайте. Например, что происходит, если клиент записался, внёс предоплату, а потом решил не приходить?

— Если предупредил заранее, то переносим, а если просто не пришёл, то предоплата остаётся у нас.

Ольга посмотрела на меня и отрицательно покачала головой.

— Вот вторую часть так лучше никому не говорить. Потребитель вправе отказаться от услуги до её оказания. Вы можете удержать документально подтверждённые расходы, которые реально понесли ради конкретного клиента, но просто сказать «раз не пришёл, то потерял» и считать вопрос закрытым нельзя.

— То есть, человек занимает час, я в это время отказываю другим, а он потом просто не приходит?

— Совершенно верно, и именно поэтому нужно нормальное правило отмены записи. Например, просить предупреждать минимум за четыре часа. Если человек опоздал — сеанс заканчивается в первоначально назначенное время, если перенос невозможен. А с предоплатой будет аккуратнее и без самодельных штрафов. Закон о защите прав потребителей любит предпринимателей примерно так же, как кошка воду.

Она сделала короткую пометку.

— Дальше у нас по плану идёт форс-мажор.

— Пожар, наводнение, конец света?

Ольга улыбнулась.

— Ну, конец света можно не брать в расчёт, а вот пожар, действия властей, чрезвычайные ситуации — да. Только опять же это не волшебная строчка, так как форс-мажор может освободить вас от ответственности за просрочку или невозможность исполнить обязательство, но деньги за услугу, которую вообще не оказали, вы себе просто так не оставите.

— Вполне логично, я и не собирался.

Она перелистнула страницу.

— Это хорошо, теперь санитария.

— Простыни одноразовые, поверхности обрабатываем антисептиками между сеансами и спрашиваем про аллергию, — ответил я.

— Вот это отлично, но всё равно добавим короткий пункт в анкете про аллергические реакции, непереносимость компонентов и повреждения кожи. Ну, и следующий мой любимый пункт.

— Мне уже начинать бояться?

Ольга усмехнулась.

— Можно. Ваши сотрудники. Они работают здесь постоянно, в ваших кабинетах, с вашими клиентами и по вашему расписанию?

— В основном, да, — тут же ответил я.

— Тогда просто назвать это договором гражданско-правового характера и успокоиться не получится. Если отношения по сути трудовые, то постоянная работа, график, подчинение внутреннему порядку и рабочее место предоставляете вы. А их могут признать трудовыми независимо от названия бумажки.

— Значит, всех зачислять в штат?

— Не обязательно всех автоматически. Сначала разберём фактическую схему. Допустим, специалист действительно самостоятельный исполнитель, он сам определяет порядок работы, получает оплату за конкретный результат и не сидит у вас по обязательному графику — то гражданско-правовой договор возможен. А если человек фактически ваш работник, лучше не изображать обратное.

Я вспомнил Ирину, которая уже фактически командовала половиной моей студии, и понял, что там изображать особенно нечего.

— А если кто-нибудь уйдёт и клиентов с собой заберёт?

— Вот здесь прописываем конфиденциальность и работу с клиентской базой. Только не надо фантазировать. А вот разглашать ваши внутренние данные, копировать базу телефонов и использовать документы студии — это уже другой разговор.

— Материальная ответственность? — спросил я.

— Тоже аккуратно. Нельзя одной строчкой повесить на сотрудника вообще любой ущерб, который когда-нибудь случится. Трудовое законодательство ограничивает ответственность работников, а полную материальную ответственность можно вводить далеко не со всеми и не за всё. Если специалист по своей вине навредит клиенту, сначала претензия действительно может прилететь вам как владельцу студии. Потом уже будем разбираться, есть ли основания взыскивать что-то с конкретного человека.

Я посмотрел на исписанные листы и тихо присвистнул.

— И сколько времени это займёт? — спросил я, уже без особой надежды услышать что-нибудь приятное.

Ольга посмотрела на часы.

— Много. Ужин сегодня наверняка откладывается.

Я достал телефон, зашёл в сообщения и отправил Ане радостные новости. На что она сразу ответила, чтобы занимался сколько потребуется, а она меня всё равно дождётся.

— Ну что, тогда предлагаю заварить кофе и приступить, — сказал я, потирая руки.

Следующие часы превратились в настоящую пытку бумагами. Я привык разбираться с проблемами немного другого толка, а здесь приходилось погружаться в сферу, в которой совершенно не разбирался. К счастью, Ольга, несмотря на возраст, относилось ко мне с терпением и разжёвывала всё до языка пятиклассника.

Она открыла ноутбук и практически с нуля переписала мой договор с клиентами. Вместо размытых формулировок появились конкретные виды услуг, порядок их оказания, сведения, которые клиент обязан сообщить до сеанса, возможные реакции организма и прочее, и прочее.

Отдельно появилось согласие на обработку персональных данных. Следом Ольга засела за политику их обработки, которая неожиданно растянулась на четыре страницы.

— Это вообще кто-нибудь читает?

— Обычно нет, но мы прикроем все тылы, — спокойно ответила она.

С сотрудниками дело пошло немного сложнее. Ольга ещё раз уточнила, как именно работают Ирина, Марина и Наталья, кто определяет им график и каким образом они получают оплату. После чего, вместо обещанных трёх одинаковых бумажек, открыла сразу несколько файлов.

— Здесь будем разбираться по каждому случаю отдельно. Ирину, судя по всему, разумнее оформлять трудовым договором. С остальными посмотрим фактические отношения. Если действительно работают как самостоятельные исполнители, можно ГПХ.

— Принято, усвоил.

Ольга улыбнулась.

— А вы быстро схватываете.

Она добавила пункты о конфиденциальности, клиентской базе, обязанностях специалистов, а потом внезапно спросила:

— А историю работы с клиентами вы где-нибудь фиксируете?

— Анкеты есть, — ответил я.

— Этого мало. Сделайте отдельные карточки или журнал. Дата посещения, что человек сообщил до сеанса, какую услугу ему оказали, какие были рекомендации и как он себя чувствовал после.

Я нахмурился.

— Это обязательно?

— Нет, — ответила Ольга, делая глоток уже холодного кофе. — Но очень желательно. Представьте, через полгода клиент говорит, что после вашего сеанса неделю нормально ходить не мог. А у вас запись того же дня, что сеанс закончили без жалоб, получили рекомендации и состояние удовлетворительное. Это, конечно, не волшебный щит, но доказательства на всякий случай в суде будут.

— То есть, записывать вообще всё?

— Всё важное, —