Тег #Противостояние - Ник Тарасов

будила его раньше будильника. Либо, если он не спал, но был не дома, ему нужно было добраться до компьютера или ноутбука и подключиться к серверам удалённо. Все эти моменты мы согласовали в ходе собеседования — что приемлемо, что нет. К моей радости Костя оказался тем ещё компьютерным гиком. Уровень оплаты я обозначил с учётом покрытия неудобств, что его вполне устроило.

Оформлять его отдельным штатным сотрудником на месте не имело смысла. Костя оставался в Новосибирске и работал по договору с моей компанией. Оплата будет проводиться официально, по безналу, как оплата его работы по договору. Мне было совершенно всё равно, сидит он в соседней комнате или за тысячу километров. Важно было, чтобы в случае очередной атаки он увидел её раньше, чем первый пользователь успеет написать об этом на форуме.

Паша после этого получил повышение (с повышением и уровня зарплаты) и возглавил новый отдел мессенджера Dornet. Я специально вывел его напрямую на себя, не касаясь Кита.

В отделе у Паши появились Костя Лаптев и ещё трое молодых ребят, джунов. Двое парней и девушка, всем около двадцати с небольшим. Задачи у них были попроще: тестирование, проверка исправлений, обработка типовых обращений, поиск повторяющихся ошибок, работа с логами, подготовка данных для Паши и Кости.

Одного из трёх ребят я посадил на отдельную работу — девушку, Катю, с татуировками и пирсингом в ушах и носу. Но она просила называть её Кэт. Не Катя, не Екатерина, не Катюша. А именно — Кэт. Обычная такая неформалка, не фемка.

— Что у нас происходит, когда человек жалуется, Кэт?

— Смотрим обращение.

— А до обращения что предусмотрено?

Она не сразу поняла.

— Эмм… Получается — ничего?

— Вот именно.

Я попросил её начать собирать библиотеку для Центра Помощи мессенджера, параллельно с основном работой. Не красивую энциклопедию и не сотню страниц текста, а обычную человеческую базу типовых проблем: не приходит письмо, не получается войти, потерял пароль, не работает функция, куда нажать, что проверить самому. Если вопрос повторяется двадцать раз, двадцать первый человек не должен писать нам, не должен задействовать ценный человеческий ресурс нашей компании, а просто должен для начала поискать решение своей проблемы в Центре Помощи.

Работа эта только начиналась. Быстро её не сделать. Нужно собирать реальные случаи, смотреть, какие ответы действительно помогают, переписывать их нормальным языком и постоянно дополнять…

Часть жалоб у нас уже разбиралась автоматически, конечно. Простые вещи система умела отсеивать сама. Но там, где требовалось понять контекст, решить спор или разобраться, кто действительно нарушил правила, автоматике было нечего делать. Мой прототип службы поддержки — три человека (пока), которые разбирают то, что автоматика не понимает, следят за жалобами, смотрят на спорные случаи и постепенно превращают накопленный опыт в правила для системы. Хотя, по сути этот прототип начался с Паши, но теперь был более выразительный по функционалу вид.

В целом, говоря про концепцию, мне не хотелось превращать Dornet в место, где десять модераторов с утра до ночи вытирают чужие сопли о том, как у кого-то «не было не единого разрыва», если вы понимаете, о чём я. Я хотел, чтобы сама система постепенно училась справляться с типовыми проблемами, насколько позволяло развитие технологий того времени. На роль Сэма Альтмана я не претендовал.

Хотя… Хах! Кто знает!

* * *

Пока Dornet лежал… на форумах росли ветки с криками о том, что сервис ненадёжный. Когда он поднялся, часть этих людей уже писала совсем другое. Кто-то хвалил скорость восстановления. Кто-то открыто говорил, что слишком уж подозрительно всё совпало с волной грязи на форумах. Кто-то пришёл просто из любопытства на волне хайпа.

И в итоге получилось так, что атака ещё и принесла Dornet новых пользователей. Да, кто-то отвалился и ушёл. Но не так много. Пришло больше. А те — вернутся ещё.

Я смотрел на цифры и усмехался. Гнилая, беспринципная дрянь Марина хотела подмочить мне репутацию, а в некоторых местах только заставила людей впервые узнать, что Dornet вообще существует.

Но это, конечно, не отменяло суть. Молодая, опытная, деятельная попаданка, с красивым сайтом, собственным форумом и абсолютно гнилым способом вести дела. Хмм… Она ведь не вчера такой родилась. В прошлой жизни, наверняка, была таким же говном. Но вместо того, чтобы скорректировать свою жизнь на более позитивный лад — похоже, продолжила делать то, что умела лучше всего.

Сколько ей тогда было? Судя по бизнес-хватке, по слогу в статьях, в осведомлённости о методах теневой атаки, явно не восемнадцать. Не двадцать, не двадцать пять. За тридцатник? За сорок? За полтинник? Ну да, в таком возрасте, если у мадамы снаряд в голове — никакие перемещения во времени и пространстве не помогут. Поэтому, если не успела выйти замуж в молодые годы — ходят злые до последних дней в одну каску, как неприкаянные.

Я не собирался отвечать ей тем же. Есть и другие способы натыкать агрессора носом в собственную мочу.

Глава 6

Артём

Но пока мне было важнее другое: если она попробует снова, Dornet должен пережить следующую атаку спокойнее первой. И если через месяц мне снова позвонят и скажут, что вырос трафик, что какой-то сервис захлебнулся и пользователи жалуются, я хочу узнать об этом раньше них.

Поэтому я позвонил Косте.

— Да, Артём.

— Костя, есть задача. Может, повторюсь в каком-то смысле, но хочу озвучить.

— Слушаю.

— Разбери по журналам прошлую атаку. Мне нужно понять, как Dornet выглядел в нормальном состоянии и в какой момент начались отклонения. Я это знаю в общих чертах, но мне нужна максимальная конкретика.

— То есть пороги для мониторинга?

— Да. Чтобы мы не получали двадцать SMS-оповещения из-за обычного вечернего наплыва и не пропустили настоящую проблему. Отдельно запиши, что считаем предупреждением, а что аварией.

— И что делать при каждом уровне?

— Именно. Кому звонить, что проверять первым, когда подключать хостера. Если проблема повторится ночью, чтобы не сидеть и гадать в случайном порядке, что делать. Регламент нужен.

Костя помолчал.

— Тогда ещё журнал инцидентов заведу.

— Обязательно. Что произошло, когда заметили, кто заметил, что сделали, сколько продержалась проблема, что сказал хостер и чем закончилось. После каждого серьёзного случая будем разбирать причины и менять регламент.

— Чтобы в следующий раз не вспоминать всё с нуля.

— Чтобы в следующий раз мы были умнее, чем в предыдущий.

Я положил трубку и посмотрел на экран.

Dornet рос.

Несмотря на атаку. Несмотря на грязь, которую разнесли по форумам. Пользователи продолжали