Киберсант - Анатолий Белоусов

– Совсем не проще! С каждым годом это становится все сложнее и сложнее! – горячо возразил Змеев. – Конкуренция растет в геометрической прогрессии. На прямые продажи теперь реагирует все меньше народа. Сегодня для осуществления успешных продаж необходимо использовать очень хитрую, многоуровневую маркетинговую воронку (так называемую «воронку продаж»). Вот смотри, допустим, мы привлекли на наш рекламный мини-сайт сто лидов (потенциальных клиентов). В случае прямых продаж девяносто девять из них по кнопке «оплатить» не кликнут, а просто закроют страничку сайта, и мы их навсегда потеряем. У кого-то не окажется в данный момент нужной суммы, кто-то будет сомневаться и раздумывать. Причин не совершить покупку сразу же может найтись тысяча! Если же заинтересовавшемуся нашим предложением посетителю сайта покупать ничего будет не нужно, а все, что от него требуется, это всего лишь оставить нам свои контактные данные, зарегистрировавшись в «Инфоклубе», такое простейшее действие сделает как минимум половина, а при хорошем лендинге и все восемьдесят процентов лидов!

– Ну и что? По своей сути, это же будут всего лишь «подписчики», не более того.

– А то, что эти «подписчики» уже угодили в горлышко нашей маркетинговой воронки, аки чижики в клетку-ловушку, – торжественно произнес профессор, поднимая вверх указательный палец. – И далее уже только от нас, а точнее, от профессионализма нашего отдела продаж будет зависеть то, скольких из них и как быстро мы сможем довести до покупки. Одно дело, когда человек находится на продающем мини-сайте сам по себе, и совсем другое дело, когда на связь с ним выходит специально обученный и подготовленный для этого специалист, представляющийся его «персональным менеджером». В первом случае клиент просто беспрепятственно уходит с сайта и навсегда забывает о нас. Во втором, наш продавец буквально держит его за руку, говорит ему всякие приятные и ласковые слова, убеждает, обосновывает то или иное предложение. Не подходит одно, заботливый консультант предложит что-то другое, менее дорогое или более полезное, что-то конкретно для него. Предложит эксклюзивную скидку, рассрочку или кредит, а в случае упорства клиента и нежелания совершить оплату сегодня – вежливо договорится о новом звонке через день или два, давая покупателю передышку и время на размышление. Главное здесь то, что психологически соскочить клиенту будет уже совсем не так просто, как тупо уйти с сайта или отписаться от e-mail-рассылки. Продавец будет крепко держать его, вести в нужном направлении, нажимать на те или иные кнопочки его психики. Перезванивать снова и снова, чтобы в итоге, чуть раньше или чуть позже, но довести-таки его до продажи!

– Ладно, ладно, уговорил! – сдался под напором столь убедительных аргументов Барский. – В конце концов, маркетинг – это твоя вотчина. Раз говоришь, что нужен отдел продаж, значит, так тому и быть.

– - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - -

Аналитическая записка по структурной организации отдела продаж «ИНФОКЛУБА».

– - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - -

Руководителю отдела продаж (конфиденциально)

– - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - -

Для полноценного функционирования проекта на высокоинтеллектуальном и сильно конкурентном рынке финансовых услуг обучения компания должна иметь в своей организации мощный отдел продаж (ОП). Ниже изложено поэтапное описание процессов, необходимых для создания, развития и поддержания в максимально рабочем состоянии этой структуры. Предлагается создать многоуровневую маркетинговую воронку работы с клиентами.

– - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - – - -

Поэтапное описание процесса:

1-й этап: после генерации (сайт, лендинги, соцсети, рассылки) клиент попадает в «холодный» отдел. Уточнение данных, выявление первичного запроса, возможна продажа несложного продукта. Работа ведется строго по скрипту с максимальным количеством обработки контактов.

Задача: быстро идентифицировать клиента на предмет заинтересованности в нашей линейке услуг. (После установления контакта лид переходит к «фермерам».) В «холодный» отдел также передаются списки на обзвон клиентов «теплой базы», которые на данный момент не проходят «живых» тренингов и не имели контактов уже более двух месяцев.

Цель: поднять «спящего» клиента и сообщить, что с ним свяжется его персональный менеджер.

2-й этап: клиент переходит к «фермерам», «теплая база», где его ведут по набору услуг от простого к сложному.

Цель: максимальный сбор средств. Работа ведется на высоком уровне знания продукта с применением технологий продаж «СПИН», «СОПРАНО» и т. д.

Мотивация для продавцов «теплого» отдела разрабатывается с таким расчетом, чтобы даже средний сотрудник мог выполнить норму +10 % премию. Это так называемая «морковка сзади и спереди».

Пример: выставляется недельная обязательная норма по звонкам и норма перевыполнения, за которую начисляется бонус (фиксированная сумма на неделю на весь отдел). Ее может получить как один продавец, так и разделить со всеми продавцами, достигшими этого показателя. Таким несложным приемом решается вопрос слабой активности в начале недели, месяца.

Вторым приемом по стимуляции продавцов может служить включение в продажи обязательных продуктов (в нашем случае это «коробки») на определенную сумму для получения премии.

В отдельную группу выделяются продавцы-«звезды» – это сотрудники, делающие повышенную норму прибыли (к примеру, от 500 000 руб.) К ним применяется особая мотивация (например, нет нормы по звонкам, но со снижением установленной планом выручки они опять переводятся в общий отдел «фермеров»).

3-й этап: клиенты со сложными вопросами, скандалисты, возвратники и т. п. направляются на обработку в отдел сервиса «заботы о клиентах» (ЗОК). Там достаточно 4–5 сотрудников с максимальной коммуникабельностью.

Цель: вернуть лояльность клиента, уверенность в том, что о нем помнят, выслушать его жалобы.

При невозможности решить сложные технические вопросы (настройка бота, терминала, выделенного сервера и т. п.) клиент направляется в службу технической поддержки, которая должна присутствовать при организации специфических курсов (например, автоматическая торговля при помощи бота и т. п.).

По подготовке продавцов.

Необходимо организовать постоянное обучение команды