Обучение со смыслом: 13 правил для тех, кто учит взрослых - Елена Владимировна Тихомирова

В большинстве распространенных моделей оценки эффективности, например четвертого уровня удовлетворенности по Киркпатрику, в первую очередь предлагают спросить слушателей о том, понравилось им обучение или нет. И если понравилось, то можно говорить, что все хорошо.

Критиковать Киркпатрика не буду. Но скажу, что с точки зрения поведенческой науки в этих результатах можно сомневаться. Потому что понравится обучение простое и быстрое, легкое и не требующее усилий. Но именно оно чаще всего не приводит к результату. Обучение, в котором нужно было сидеть и думать, в которое нужно было инвестировать время, может показаться не таким привлекательным, как то, которое прошел за 20 минут и получил иллюзию результата.

И что же, совсем ни о чем не спрашивать слушателей? Нет, что вы! Спрашивать обязательно! Только нужно задавать правильные вопросы. Что стоит узнать?

1. Удобно ли было использовать обучение с технической точки зрения? Это очень важно для цифровых форматов.

2. Комфортно ли было читать и смотреть? Удобен ли графический материал? Это нужно выяснить для оптимизации посторонней когнитивной нагрузки.

3. Что начали использовать из изученного? Такой вопрос стоит задать через некоторое время после обучения, например через 2–3 недели. Кстати, сам по себе этот вопрос может подстегнуть применение, поскольку напомнит о том, что изучили.

4. Какая рекомендация из обучения оказалась самой бесполезной? Вопрос провокационный, но позволяет слушателю проанализировать изученное и отделить полезное от ненужного. Ответ помогает разработчику посмотреть на контент с другой стороны и, может быть, что-то убрать.

Конечно, вопрос про использование всегда будет самым главным. Его нужно задавать с разных сторон: начали или нет, где получается, а где нет, что мешает. И главное задавать его так, чтобы вы не получили социально желательных ответов. Лучше спрашивать голосом или давать написать текст, не просить выбирать варианты из предложенных.

А как же NPS?

Net Promoter Score в наиболее часто используемом переводе – индекс потребительской лояльности. Это очень простой опрос, который сегодня используется во всем мире для того, чтобы оценить, насколько клиенты компании заинтересованы в продуктах и услугах. Там, где раньше клиентов опрашивали по большим опросникам, теперь задают только один вопрос: «Будете ли вы рекомендовать наш бренд своим друзьям или родным?» В качестве ответа предлагается выбрать цифру от 1 до 10. По ответам принято делить респондентов на промоутеров (ответы 9–10), нейтральных (7–8) и критиков (0–6). Расчет индекса: NPS = количество промоутеров – количество критиков. Чем выше значение, тем лучше у нас дела.

Эту метрику активно используют в обучении. Ее просто собрать и посчитать. И по аналогии с бизнесом она кажется работающей и наглядной. Но вот тут хочется задать вопрос: действительно ли желание порекомендовать обучение другим связано с его истинной эффективностью? И есть ли вообще связь? О чем на самом деле говорит NPS в обучении?

Представим, что обучение было простое и легкое. Какой будет NPS? Скорее, хорошим, если еще спросить сразу после. Все было хорошо, почему не рекомендовать? Но к эффективности обучения это не относится. Легкое и простое обучение может, наоборот, быть крайне неэффективным. Зато приятным.

Существенное же обучение легким не будет. Оно будет сложным и, возможно, даже не самым приятным в процессе. С ошибками и пересдачами, с необходимостью сидеть и разбираться. Такое обучение будут рекомендовать? Вот тут вопрос. Если человек после обучения сразу понимает, какая от него польза, – скорее, да. А если еще не понятно, как использовать, и вопросов много? NPS может быть невысоким, но при этом обучение окажется качественным, просто осознание придет не сразу.

Еще есть когнитивное искажение – мы запоминаем процесс по его окончанию. Почти во всех работах по поведенческой экономике есть пример про отпуск, который при плохом обратном перелете и потере багажа запоминается в более негативном свете, даже при том, что сам по себе он прошел отлично. Тогда, если в конце обучения сложное задание или тест, который мы не прошли с первого раза или получили не самый лучший балл, каким будет NPS?

Я не хочу сейчас сказать, что NPS не работает и замерять его не нужно. Его можно использовать вместе с другими индикаторами, которые покажут, что обучение не только понравилось, но его готовы использовать. Для своих курсов я совмещаю NPS с более глубокими вопросами о том, что слушатели будут использовать из изученного, что уже начали использовать и что показалось неприменимым.

Что делать с теми, кто не прошел обучение?

Последний вопрос, который мы в этой главе рассмотрим, – это люди, которые обучение не прошли. Есть такой показатель в обучении, чаще в электронном, – drop-out rate, количество людей, которые не дошли до конца. Этот показатель крайне важен и для корпоративного обучения, и для открытого. Но вот данные по нему в компании и в открытом обучении будут отличаться.

В корпоративном обучении drop-out rate для курсов, которые влияют на деятельность компании, должен быть почти равен 0. Может быть около 10 % в зависимости от условий на данный момент (болеют, увольняются, какие-то перемены). Если больше – это повод для внимательного анализа.

В открытом обучении drop-out rate может быть до 50–60 %. Это очень характерно для программ и курсов, где решение принимается импульсивно. Например, если курс о том, как жить после развода, там будет много импульсивных решений: человек в переживаниях ночью находит такой курс, быстро оплачивает, но в его жизнь обучение не вписывается, и он его бросает.

Не прошедшие обучение сотрудники – это не только головная боль, но и очень интересный источник информации. С одной стороны, ситуация не очень приятная, и нам важно, чтобы люди проходили обучение до конца. Но с другой – в процессе анализа ситуации можно очень много всего полезного обнаружить.

Всех, кто обучение не прошел, можно условно разделить на две группы:

Группа 1. Не прошли, потому что не были на обучении вообще. Не открывали, не проходили, не прикасалась.

Группа 2. Не прошли, потому что завалили. Что-то учили, что-то читали, но в итоге проходного балла нет даже близко.

Сначала про группу 1. Какие вопросы нужно задать себе и этим слушателям?

1. Может быть так, что людям это обучение не нужно? Не они так считают, а им и правда оно не нужно? Просто всех под одну гребенку зачесали, и все. А человеку это лишнее, только время отнимает. Тут вопрос не к материалу, не к тренеру, а именно к реальной потребности.

2. Может быть так, что до людей смысл обучения не донесли и они не понимают, зачем оно им? Когда взрослый человек не понимает, зачем ему обучение, он его всячески задвигает. Так как ни один здоровый человеческий мозг без надобности свой драгоценный ресурс тратить не будет. Тем более, что чаще всего дел и на работе, и в личной жизни полно и без этого. Тогда задача – работать с донесением смысла, аргументацией и убеждением.

3. У самих слушателей тоже нужно выяснить, почему они на обучение не пришли. Но тут мы точно услышим вполне уважительный и стандартный ответ – времени не было, завал. Значит, задача – влезть в душу и понять, что там на самом деле. То есть начать задавать вопросы. Пользуется человек вообще этой темой или нет? Какие у него задачи в работе? И через это можно прийти к тому, что дело вовсе не во времени. Может быть, человек боится что-то менять (это одна аргументация на будущее), может быть, уверен, что все идет как надо (другая аргументация), а может быть, и вовсе не понимает смысла не только обучения, но самой его темы (аргументация третья).

В случае с группой 2 тоже есть вопросы:

1. Как так получилось, что слушатели не прошли обучение, завалили его? Сначала нужно посмотреть статистику системы обучения. Что там? Читали ли они материалы? На сколько вопросов теста на самом деле ответили? Может быть так, что они ответили на 3 вопроса из 30 и бросили тест? Если бросили, то почему? Потому что не знают или потому что их на важное совещание дернули и вот так все вышло? Эти вопросы нужно задавать одновременно и в виде анализа данных системы, и самим слушателям.

2. Как и в случае с группой 1, нужно