Обучение со смыслом: 13 правил для тех, кто учит взрослых - Елена Владимировна Тихомирова

Да и мне в юности родители говорили: «Будешь врать – потеряешь доверие». Это слово было очень важным, но при этом очень общим и даже каким-то эфемерным. В бизнесе такое неприменимо.

Повторив тезис про важность доверия в работе гарантийной поддержки не один десяток раз всем, кто был готов слушать, я пошла и сделала то, что делаю лучше всего – нашла на эту тему книжку. Мне нужен был перевод этого слова на язык бизнеса, процессов и конкретных действий. Я еще не знала, что с первого раза купила самую значимую работу в этой области.

Я начинала читать. «Сила в доверии» Сандры Сачер и Шалин Купты оказалась глубоким и очень содержательным исследованием того, как доверие влияет на бизнес, что оно значит для компании и ее клиентов и как можно сохранить, поддерживать и, самое главное, восстановить доверие, если оно было утрачено.

Но уже на десятой странице я поняла – это про обучение. Нет ничего важнее, чем доверие в обучении, потому что доверие – основа отношений. А для обучения именно отношение слушателей к нему – залог успеха.

Мы не готовы прислушиваться к тем, кому не доверяем. Мы не готовы работать с теми, к кому нет доверия. Мы даже самые базовые вещи хотим покупать у тех брендов, которым доверяем. Разве может в такой ситуации работать обучение, которому не доверяют? Кто будет вдумчиво и тщательно проходить программу обучения, которой нет доверия, которая не кажется надежной?

Откуда берется недоверие?

Прежде чем говорить о доверии, нужно разобраться с недоверием. Пойдем от противного и посмотрим, почему люди перестают доверять обучению.

1. Обучение не нужно и не относится к тому, что я делаю.

2. Обучение не решило мою проблему.

3. Обучение обещало, но ничего из обещанного не дало.

4. Обучение мешает, нарушает все планы и не позволяет нормально работать.

Достаточно одного такого события, чтобы слушатель перестал нам доверять. Ведь никто не хочет снова тратить свое время на то, что не приносит результата. Может, разве что еще разок. Но если и со второго раза не получилось, то доверие уже утрачено.

Чем больше слушатели сталкиваются с некачественным обучением, тем сильнее они сопротивляются ему. Сопротивление и настороженность – естественные спутники недоверия, они появляются сразу, как человек доверие потерял. Вместе с недоверием приходят стресс и большое напряжение. То, чему мы не доверяем, не дает нам возможности расслабиться и быть спокойными.

Обучение – это открытость новому

Чтобы четко проследить связь между доверием и обучением, нужно снова посмотреть, что такое обучение. В этой книге мы постоянно с вами говорили о том, что обучение – это изменение и это сложно. Но кроме этого, обучение, а точнее то состояние, в котором должен быть человек, чтобы эффективно учиться, – это состояние уязвимости.

Когда взрослый человек начинает учиться, он должен пройти очень непростой путь. И речь не о том, что он должен изучить что-то новое и что это сложно. Чтобы начать учиться, человек должен быть открыт новому. Он должен быть готов впустить в свое сознание новые мысли и идеи.

Но и это еще не все. Нередко обучение предполагает изменение убеждений. То есть, пройдя обучение, мы понимаем, что делали что-то неправильно и нам нужно это принять и исправить. А это пренебрежение собственным мнением. Нам приходится признать свою неправоту, отказаться от того, в чем мы были убеждены, отказаться от своего мнения. Попробуйте это сделать хотя бы для самых простых бытовых задач и увидите, насколько это непросто. А тем более если предложение о переменах идет не от нас самих, а от кого еще. Мы точно это не примем от того, кому не доверяем.

Итак, для обучения нам с вами нужен человек, который будет открыт новому, который будет готов пренебрегать своим мнением и будет находиться в достаточно уязвимом состоянии, потому что он в любой момент может оказаться неправым. Человек должен нам открыться. Может ли это произойти в состоянии настороженном, в сопротивлении и в недоверии? Мы не открываемся в таких условиях.

Доверие – это инструмент

Погружаясь в тему доверия, мы понимаем, что это не слово с очень размытым определением. Это инструмент. Равно как и в бизнесе, в обучении тоже работает простая формула: доверие – это повышение скорости и снижение затрат.

Когда обучению доверяют, вам не нужно тратить огромные деньги на мотивацию и привлечение внимания. Если слушатели знают, что они точно получат пользу и решат свои задачи с помощью курса, они придут сами. И придут быстро. За ними не нужно бегать, уговаривать и заставлять. Они просто знают, что корпоративное обучение и учебный центр – это источник пользы, страховка от проблем и сложностей.

Когда мы сами проходим какое-то обучение и оно помогает нам в том, ради чего мы пришли, мы вернемся к источнику такого знания снова. Может быть, за продолжением, может – за решением новой проблемы. У нас даже не будет желания искать что-то другое, поскольку мы уже знаем место, где нам могут помочь.

Система, которой не доверяют, порождает большие затраты. Сотрудников приходится всеми возможными способами убеждать пройти курсы и программы. Создаются дорогостоящие курсы с графикой на уровне мультфильмов Disney – только чтобы было красиво и увлекательно, только чтобы открыли. Внедряется геймификация, которая порой полностью отвлекает от самого обучения, потому что нужно хоть чем-то привлечь, хотя бы игрой. Иначе не пойдут.

Как строится доверие?

Доверие в бизнесе требует изучения клиентов, понимания их потребностей и исполнения обещаний. Ровно того же требует доверие в обучении. Нам нужно понимать то, что важно слушателям и кто они, и создавать обучение, которое будет помогать. Для этого нужна эмпатия. Мы должны знать, кто наши слушатели, что их тревожит, что им важно и из этого делать вывод о том, какое обучение может быть им полезно.

Нельзя сделать хорошее обучение, не понимая задач слушателя, не понимая его проблем и болей, не адаптируя материал к тому, чем человек на самом деле сможет пользоваться. Единственно нужная персонализация в обучении это та, где я как слушатель открываю курс или программу и понимаю, что это для меня и про меня. И только тогда возникает доверие.

Доверие строится на выполненных обещаниях. Не обещайте того, чего не будет, и того, что не сможете сделать. Ни один курс не может обеспечить немедленный огромный заработок и невероятные перемены в жизни. Он может дать инструменты, используя которые слушатель, возможно, получит что-то подобное, но сразу после обучения этого точно не случится. Этого нельзя обещать.

Доверие строится на пользе. Если обучение не дало того, что слушателю было нужно, он не будет ему доверять. Следите за пользой. Следите за тем, чтобы в каждом курсе было то, что можно использовать на практике, чтобы это было применимо и реалистично. Нет ничего хуже рекомендаций, которые нельзя выполнить.

Доверие – это проектирование

Только тогда, когда я сама глубоко погрузилась в тему доверия, и тогда, когда я начала готовить материал для этой книги, я вдруг осознала, что именно проектирование позволяет построить доверие. Системный и последовательный подход к созданию обучения дает возможность сделать такое обучение, которое будут не просто проходить. Его будут использовать и ему будут доверять.

Анализируя целевую аудиторию, ее задачи и задачи бизнеса, исследуя условия и контекст обучения, мы начинаем понимать тех, кого мы учим. Мы проявляем эмпатию и намного ближе узнаем людей, которых будем обучать. Это и есть эмпатия как навык, когда пытаемся понять, что важно для тех, с кем мы работаем.

Ставя правильные цели и проводя каскадирование, мы делаем обучение практичным и полезным, мы делаем так, чтобы слушатель не ушел с пустыми руками. Такое обучение не даст возможности разочароваться и сказать, что там была одна вода (точнее – одна теория).

Создавая практику, мы делаем обучение значимым. Практика