Нейропереговоры. Как добиваться своего, используя науку о мозге - Максим Карпов

Полагаю, многие из вас сталкивались с подобной ситуацией. Клиент, который еще вчера казался расслабленным, конструктивным и дружелюбным, всем своим видом показывал неприязнь к формализму и бюрократии, в один день, пользуясь малозначительным поводом, мгновенно раздувает из мухи слона, меняет манеру поведения и превращается в бюрократа 80-го уровня. Параллельно человек упрекает в небрежности, непрофессионализме и предательстве доверия, требуя в качестве моральной компенсации вселенских страданий с его стороны, скидок или иных уступок. В итоге оппонент, несмотря на план заработать с нулевой маржинальностью, соглашается на сделку себе в убыток.

Часто манипуляторы, исповедующие Э-Д фрейм, с помощью раппорта сначала создают ощущение общинных отношений, но потом резко меняют фрейм восприятия и начинают распространять критерии обменных отношений. Сопровождая все это обвинениями в неблагодарности и требуют компенсации за оказанные услуги, совершенно игнорируя прежние заслуги партнера.

Похожую ситуацию я наблюдал лет 20 назад у египетских пирамид, где мошенники, одетые в бедуинские одежды, занимались сомнительным промыслом. Один из них с улыбкой и величественным видом встречал одиноких туристов, путешествующих без гида. Он подходил к иностранцам, одетый в национальный костюм, с кинжалом наперевес. Его внешний вид и поведение как бы говорили: «Я большой человек в этих местах, и тебе повезло, что я решил лично встретить тебя». Далее, без всяких предисловий, он неторопливо повязывал на иноземца свою чалму, даже если последний пытался сопротивляться. Он словно бы разыгрывал церемонию награждения в спортивном соревновании. И смущенный турист был вынужден терпеть все это, дабы не обидеть важного местного жителя.

После всех манипуляций мнимый вождь требовал от наивного гостя денежной компенсации за переданное ему имущество, как если бы гость купил сувенир и забыл его оплатить. Если же турист пробовал вернуть чалму хозяину, тот всячески препятствовал этому и возмущался. Утверждал, что подобное поведение со стороны зарубежного гостя недопустимо и нарушает законы местного гостеприимства.

Буквально за десять минут я стал свидетелем трех случаев, когда иностранцы отдавали местному немаленькие деньги, лишь бы выйти из неприятной ситуации.

Замена команды

Другой вариант тактики «хороший-плохой», где участники действуют не одновременно, а последовательно. Первым на площадку выходит «добрый полицейский», с которым тратится огромное количество времени на согласование условий, но при этом потенциального партнера окрыляет его подход и дружелюбие.

Но почти перед самым подписанием сделки на переговорную арену выходит другой человек. Ссылаясь на принятое руководством решение, он сообщает, что теперь коммуникацию нужно строить с ним и просит ввести в курс дела. Дальше он ужасается словам оппонента и поражается, как такое вообще было возможно согласовать. Называет своего предшественника самоуправцем, пренебрегавшим интересами компании.

После чего он предлагает начать все с чистого листа, но с совершенно других позиций. Теперь для другого участника сделки не предусмотрено никаких уступок, мало того, его обвиняют за предыдущую редакцию договоренностей. Ведь он, якобы, ущемлял интересы их компании и продолжительное время морочил голову.

По факту новый игрок переворачивает все с ног на голову, пытается выставить оппонента виновником сложившейся ситуации, пользуясь двумя факторами. Во-первых, ему уже психологически сложно выйти из сделки, которую он так долго готовил. Во-вторых, партнер оказывает давление манипулятивными обвинениями, обосновывая через них свой доминирующий фрейм.

Казалось бы, это отличные примеры эффективных стратегий ведения переговоров, позволяющие устанавливать свои правила игры и добиваться всего в этом мире. В некоторой степени так и есть. Действительно, в отношениях с определенным типом людей, склонных к формированию подчиненных отношений, подобный подход может дать манипулятору непропорциональную выгоду в сравнении с партнерским подходом. И, как всегда, есть два «но».

Во-первых, чем выше вы взбираетесь по социальной лестнице, тем чаще встречаете людей с совершенно другим набором поведенческих навыков – лидеров, способных держать удар и отстаивать фрейм. Их невозможно лишить контроля над своим поведением. Зато вынудить проявить встречную агрессию в ответ на очевидную грубую манипуляцию, переходящую в конфликт, вполне возможно.

Во-вторых, эволюция не зря создала социальный феномен регулирования группового поведения, названный репутацией. Негативное общественное мнение о человеке, в том числе восприятие его как «жесткого» переговорщика и манипулятора, в нормальных условиях не сулит ничего хорошего и заставляет своего носителя в долгосрочной перспективе платить значимую цену за эгоистическое поведение. Цену, которую вряд ли компенсирует любая сиюминутная выгода от подчинения воли очередного человека, не справившегося с давлением харизмы манипулятора. Рассмотрим в чем здесь дело.

Чем плоха репутация «жесткого» переговорщика

Репутация – инструмент, который восполняет дефицит социально-значимой информации о человеке, подготавливает других к предстоящему взаимодействию с ним. В переговорном мире это «паспорт», в котором отражаются ключевые личностные качества, пропущенные через фильтр чужих восприятий. Сведения о репутации, как правило, передаются через «сарафанное радио» и создают эффект прайминга.

Помимо многих достоинств партнерского фрейма, есть еще один полезный результат соблюдения его ценностей в репутационном плане – человека начинают воспринимать как комфортного, понятного и полезного партнера задолго до личного знакомства. Ведь подобно тому, как театр начинается с вешалки, переговоры начинаются до момента первой встречи. Репутация «бежит» впереди и влияет на последующий фрейм взаимодействия. У собеседника формируются ожидания, которые провоцируют когнитивные искажения, связанные с восприятием партнера в парадигмах «свой – чужой» и «лидер – подчиненный». И все это либо способствует успеху переговоров, либо, наоборот, снижает шанс на благополучный исход. Помните? В принятии решений о взаимодействии с окружающими участвует не только разум, Система 2, но и бессознательная часть мозга, Система 1, каждая из которых борется за контроль над поведением.

Сейчас носителями репутации становятся не только отдельные индивиды, но и целые компании. Но значение репутации остается прежним. Это краткая биография, которая отражает наши сильные и слабые стороны, наиболее яркие факты. Она хранится в распределенном «облаке» социального взаимодействия в виде электрических сигналов нейронных сетей множества его участников.

С помощью репутации можно в разы сократить время на поиски лучшего партнера, акцентируя переговорные усилия на обладателях позитивной репутации и отвергая контакты с «токсичными». Причем сами переговоры также невозможно воспринимать в отрыве от процесса формирования репутации. Если вы поступили с партнером несправедливо или эгоистично, считайте, что сняли накопления со своего счета социального капитала и конвертировали их в деньги или в желание почувствовать превосходство, польстив своему эго.

Переговоры не начинаются в вакууме. Никуда не исчезают и их результаты, и социальные последствия. Они продолжают существовать независимо от человека в виде информации, передаваемой через