Учение SayNo. Откажись от страха, оправданий и сомнений. Начни жить по-настоящему - Say No

получить обслуживание, – это допустимо только в бизнес-классе. Стюардессы первого класса также обязаны сразу же убирать в туалете, если пассажир воспользовался им: вытирать воду на раковине и поддерживать чистоту, чтобы следующему пассажиру было комфортно. Даже при выдаче наушников стюардесса должна распаковать их на глазах у пассажира и передать сами наушники без упаковки. Ни в коем случае нельзя передавать пассажирам даже на короткое время мусор вроде полиэтиленового пакета. Почему к пассажирам первого класса нужно относиться с таким вниманием?

30–40 % доходов авиакомпаний приходится на первый и бизнес-класс. Если вы думаете, что вместо одного пассажира первого класса можно просто посадить 10 человек из эконома и получить ту же прибыль, вы совсем не понимаете, как устроен бизнес авиаперевозок. Пассажиров первого класса очень мало, да и количество мест ограничено. В то время как в эконом-классе людей сотни, в первом классе их обычно не более 10. Чтобы отличаться от конкурентов, некоторые авиакомпании предоставляют пассажирам первого класса массаж, другие оборудуют душевые кабины или даже устанавливают полноценные кровати вместо кресел. Есть и те, кто вообще отказался от первого класса, улучшив и увеличив количество мест в бизнес-классе. В то же время для бюджетных авиакомпаний, чья бизнес-модель построена на массовых перевозках, такие услуги невозможны.

Я могу определить уровень опыта стюардессы: новичок ли это, старший сотрудник или главный бортпроводник. Экипаж работает слаженной командой, и, если главный бортпроводник требователен и строго следит за порядком, качество обслуживания возрастает. Напротив, если он склонен работать спустя рукава, это отражается на всей команде. Однажды я случайно стал свидетелем, как главный бортпроводник строго, но тихо отчитывал младшего коллегу за небольшую ошибку. Младший бортпроводник даже прослезился, так что я понял, что наставление было искренним. Эта команда оказалась единственной, в которой я видел цветы, поставленные за собственные деньги экипажа в туалетах первого класса. Обслуживание на этом рейсе было безупречным. Если стюардессы выполняют свою работу на высоком уровне, перед посадкой я прошу предоставить форму для отзывов. Это конверт в виде открытки, куда можно внести имена сотрудников, которых хочешь похвалить. Конверт запечатывается, и стюардесса передает его в компанию. Отзывы от пассажиров первого класса влияют на служебные характеристики персонала.

Поговорим теперь о случае с раменом. В первом классе бортпроводник обязан приготовить пакетированный рамен на кухне: не просто заварить лапшу, но и добавить грибы, зеленый лук и другие ингредиенты. Затем блюдо сервируют в фарфоровой посуде с гарнирами, на стол стелют скатерть. В бизнес-классе рамен тоже подают в фарфоровой посуде, но его просто заливают кипятком. В эконом-классе предлагают обычные стаканчики с лапшой, заливая их водой прямо на борту. В бюджетных авиакомпаниях рамен может быть доступен только за дополнительную плату.

В случае с «раменным директором» я не знаю, летел ли он первым классом или бизнес-классом. Если первым, то требовать, чтобы рамен приготовили заново, можно было бы хоть два или три раза – это его право. В бизнес-классе рамен – это всего лишь залитая кипятком лапша, выложенная в тарелку, и максимум, что можно сделать, – попросить долить еще горячей воды. Однако платить за бизнес-класс и ожидать обслуживания уровня первого класса – это так же нелепо, как ожидать в эконом-классе сервиса бизнес-класса. Главная проблема «раменного директора» не в том, что он высказывал претензии, а в том, что, вместо того чтобы решить все спокойно, он ударил бортпроводницу журналом. Даже если это был лишь легкий тычок, такой поступок заслуживает осуждения. Но если он летел первым классом и стюардесса действительно приготовила рамен неправильно, ее поведение также заслуживает упрека.

В сфере, где качество сервиса напрямую связано с прибылью компании, руководство должно не просто требовать высокого уровня обслуживания, но порой быть предельно жестким.

Вежливые слова и уважение к личности иногда не работают, потому что среди сотрудников всегда найдется кто-то, кто не выполняет свои обязанности. Приведу пример. Я требую от своего сотрудника бухгалтерии, чтобы он всегда прикладывал файл Excel к своим отчетам, чтобы я мог проверить их правильность. Один из сотрудников на протяжении года забывал это делать, несмотря на мои неоднократные вежливые напоминания. Только когда я накричал на него: «Ты что, совсем тупой?» – он начал исправляться.

Хотите, чтобы к вам относились с уважением? Тогда, пожалуйста, слушайте, когда вам делают замечания! Если вы смотрели фильм «Дьявол носит Prada» и были шокированы поведением редактора, думая: «Как она может так себя вести?» – то, скорее всего, вы всю жизнь будете только терпеть подобное отношение к себе.

Я поклонник Сеульского филармонического оркестра. В последнее время вокруг оркестра разгорелся шум из-за конфликта между его генеральным директором Паком и художественным руководителем Чоном. Генеральный директор Пак, человек с опытом выживания в жесткой корпоративной среде, где конкуренция решает все, вряд ли мог ожидать, что в мире музыки подобные принципы работают иначе. Тем не менее конфликт, в котором Пака клеймят как бессердечного деспота, на самом деле является конфликтом между ним и административным аппаратом оркестра. А административный аппарат должен работать с той же эффективностью и профессионализмом, как и в любой другой организации. Если бы сотрудник, проработавший семь-восемь лет, не умел пользоваться Excel, я бы тоже назвал его идиотом. Если бы сотрудник покинул рабочее место без предварительного уведомления, я бы сказал: «Эти люди вообще понимают, что должны отчитываться о своих перемещениях?» Но я бы никогда не сказал сотруднице отдела концертного планирования: «Ты кажешься такой милой, отправим тебя очаровывать пожилых меценатов». Но, возможно, я бы публично обсудил с коллегами идею использования обаяния для привлечения внимания к проектам. Что касается фразы о том, что взнос одного из членов клуба спонсоров не стоит даже денег на сумку Hermes для его жены, – я бы никогда так не сказал. Но и разбазаривать ресурсы оркестра без учета реальных сумм их поддержки я бы тоже не стал. Когда я покупал билеты на концерты следующего сезона через сайт Сеульского филармонического оркестра, мне в голову пришла мысль: «Какие идиоты могли сделать такой отвратительный сайт?» Все было настолько убого, что я даже позвонил, чтобы пожаловаться. Честно говоря, проще было забронировать билеты по телефону. Неэффективность просто ужасна! За два года из 27 сотрудников административного аппарата оркестра уволились 13. На мой взгляд, нужно продолжить «чистку».

(2022) Существует фраза: «Дьявол кроется в деталях». В корейской версии «Википедии» объясняется: «Эта поговорка означает, что проблемы прячутся в деталях. На первый взгляд задача может казаться простой, но, чтобы решить ее правильно, потребуется гораздо больше времени и усилий, чем ожидалось. Выражение связано с утверждением “Бог в деталях” (God is in the detail), которое подчеркивает важность