Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев

Джон Уолкот

Помни, ты зарабатываешь сто долларов на ноутбуке и сто долларов на аксессуарах к нему. И вот после того, как ему собрали комплект полного удовольствия, со всем выписанным счётом клиент идёт на кассу. Клиент возвращается, махая, как флагом, оплаченным счётом, и ты выдаёшь ему покупку. Но внимание! Здесь продажа только начинается. Помни: мы продаём эмоции, а нет ничего лучше, чем в конце, после того как человек что-то купил, нагрузить клиента бесплатными бонусами.

Причём подарками, которых он не ожидал, вещами, которые приятны, мелочью, которая полезна.

Пример. Клиент покупает ноутбук. Ты можешь дать ему скидку в десять процентов. А можешь на ту же самую сумму дать ему плюшек. И плюшки будут восприняты эмоционально гораздо лучше, чем скидка. Потому что к скидке просто так при первой покупке у нас относятся очень просто: мол, заложено в стоимость. Но, если ты к ноутбуку бесплатно дашь коврик для мышки, разумеется, с логотипом вашей компании, это будет мелочь, но приятная мелочь. Даже если для ноутбука не потребуется, можно с домашним компьютером использовать. Сначала нагрузишь мышкой, потом набором для чистки экрана, а потом чехлом для переноски.

Или ты бесплатно дашь ему флешку. Для бэкапов. С логотипом вашей компании. На 16 гигабайтов. Сейчас флешки копейки стоят. На этой флешке, кстати, обрати внимание, комплект ПО. Попутно ты толкаешь речь:

— Я вам дарю лицензионные версии бесплатно, здесь всё есть. Здесь бесплатная версия антивируса Avast — вы его просто поставите, и у вас будет компьютер под защитой. Здесь лицензионная версия Open Office. Вы его ставите, это полный аналог Microsoft Office, и вы сэкономите десять тысяч на покупке Microsoft Office.

Здесь также лицензионная версия Videolan-плeepa, он позволяет вам проигрывать любые фильмы, здесь лицензионная версия Winamp.

То есть ты говоришь, что всё это лицензия. (Ну понятно, что всё это бесплатный софт, но это же лицензия.) Что ты всё это даришь. Не забывай о каждом пункте отдельно поговорить, что это крафтовое, уникальное, только для него и потому что он тебе понравился, — без этого продажи по нашей модели не будет.

Насыпай клиенту подарков, не экономь — это всегда приятно. Это закрывает коммуникацию на выходе на позитиве. Ты можешь делать любые подарки, даже сертификаты на массаж, если подумать.

И клиент уходит счастливым. Этот пункт понятен? Самое главное, чтобы счастье было полным. Ты не должен до этого шага говорить, что получение подарков является условием сделки. Ты не говоришь: «Купи квартиру — получи бейсболку в подарок». Ты даёшь подарки внезапно, неожиданно. Тогда выход будет на пике эмоций. Но это еще не всё.

§48.8. Собираем контакты

— Привет! Что бы ты порекомендовал в подарок тринадцатилетнему мальчику?

— Тринадцатилетнюю девочку.

Сериал «Теория Большого Взрыва»

Следующий пункт, о котором тоже мало кто говорит: ты оставляешь человеку свои личные контакты. Прямо после завершения сделки говоришь: «В любом случае, если что, звоните. Все вопросы с вашей покупкой решим, ответим на все вопросы». Протягиваешь визитку для владельцев бизнеса. Разумеется, телефоны на визитке оформлены на компанию, разумеется, все имейлы строго на корпоративном домене. Ну так, на будущее. Если вдруг продавец решит уволиться, телефон остаётся у тебя, все клиенты звонить будут тоже тебе.

Самое забавное, что некоторые продавцы, особенно те, что помоложе и поглупее, считают, что клиенты будут мучить тебя глупыми вопросами. Да, они будут звонить. Но мало кто понимает, что любой звонок клиента лично тебе — это не высказанное вслух желание дать тебе ещё много денег. Слушай внимательно.

Если тебе звонит клиент и говорит, что у него на компьютере сотни вирусов, Winlock и прочий ужас, то ты говоришь: «Да, ситуация очень печальная, очень тяжело, да, опасно для компьютера такое запускать. Запишите телефон отличного мастера, он прямо сейчас готов к вам подъехать, всё настроит. Скажите, что вы от меня, и он вам даст отличную скидку». Всё. Проблема решена.

Ты дал контакт человека, который решит проблему клиента. Самое смешное, что у некоторых студентов есть подозрения, что клиенты будут требовать бесплатный сервис. Полная глупость. Это то же самое, что сказать: «Я купил у вас машину, у меня заболели зубы». Ну, ты посоветуешь ему хорошего стоматолога. Как ты понимаешь, установка софта, винлоки и борьба с вирусами не входят в условия гарантийного обслуживания ноутбука, тем более в магазине. Любой звонок клиента тебе — это желание дать тебе денег. Надо просто сделать это частью корпоративной культуры.

Ты смело советуешь клиенту специально заранее отобранных людей. Честное слово, мы думаем, что договориться с бойцом, который будет ездить по вызовам, настраивать компьютеры за комиссионные, не самая сложная задача в нашей реальности.

Дальше жизненный пример от Филиппа.

Я эту механику освоил ещё в середине 90-х, когда мы по выходным работали на Митинском рынке, а это было единственное место, где можно было что-то купить, это была жесть. Я рассказываю, как это выглядело со стороны клиента. Ты в субботу встаёшь в 8 утра и едешь до метро «Тушинская». В 09:30 ты на метро «Тушинская». Дальше ты полчаса или минут сорок ждёшь автобус. Автобус, конечно, приходит раньше, но там дикая толпа и надо ещё в автобус влезть. Автобус забивается до слюней. Тебя полчаса везут до Митинского радиорынка.

Ты приезжаешь на Митинский радиорынок, покупаешь билет. Это то, за что я люблю 90-е: вход на рынок был платным. Клиенты платили за право что-то купить. Светлые времена! Клиент идёт к тебе пингвинчиком, переваливаясь с ноги на ногу, потому что толпа. Он находит тебя. Я, например, продавал тогда пиратский софт, это был легальный бизнес, потому что закон о запрете продажи пиратского софта вышел, по-моему, в 1996 году. Или вступил в действие в 1996 году.

Он приходил ко мне за пиратским софтом. Я стою, продаю с радостью. Клиент что-то покупает, я говорю: «Слушайте, если что-то надо будет, вы мне позвоните на неделе, встретимся около моего метро, я к метро подойду, вам всё спокойно продам». Он: «Да-да, классно!» — «Ну там программа не запустится, дискетка будет битая — тоже звоните, я вам новую подвезу». Всё, огонь. То есть люди, вместо того чтобы тратить весь день на поездку до метро «Тушинская» за комплектом софта, звонили мне. Мы назначали встречу в 7 или 8 вечера на метро «Петровско-Разумовская». Я подъезжал с комплектом дискеток, там 7 или