Лингвистика. Книга о том, как сделать продажу неизбежной - Филипп Богачев

То есть я на одно время назначал 10-15 встреч и за одну встречу в метро получал каждый день до 500 баксов. И шёл домой. Всё. Это реально был кайф, потому что люди экономят время, я повышаю обороты — мне-то какая разница, где софт продавать: экономия на месте, экономия на всём остальном, одни выгоды. Также я на рынке давно освоил правило, что, когда к тебе приходит клиент, не шли его.

Представь себе ситуацию. Я стою на рынке, передо мной стол с дискетками. Ну, программы продаю. Подходит ко мне клиент: «Мне нужен компьютер». Плохой продавец говорит: «Иди на юг, я дискетками торгую!» Хороший продавец, например я, говорит: «Хм, клиентов нет. Окей. Какой компьютер вы хотите?» — «Такая-то конфигурация, то-сё, пятое-десятое». Я говорю: «Хорошо, конечно, мне потребуется три часа, чтобы собрать компьютер вам на заказ. Вы же понимаете, конфигурация только под вас, будет чуть-чуть дороже». — «Да-да-да, я всё понимаю». — «Оставляйте деньги, через два часа возвращайтесь, можете пока кофе попить». Клиент оставляет деньги. Я что, я компьютер не соберу, что ли?

Я говорю соседу, который стоит передо мной: «Лёх, отгружай!» И прямо вот, пока клиентов нет, собираю отвёрткой комп. Беру материнскую плату, подключаю, проверяю, ставлю «Винду» — на, готов, вот тебе в коробке компьютер. Я заработал 100-200 долларов. У меня всё равно клиентов нет, мне что, жалко, что ли? Ну если нет клиентов, я соберу компьютер, а если я не могу собрать компьютер, если человек радиостанцию захотел, я беру его за руку и веду его, говорю: «Вот здесь отличные радиостанции. Рекомендую!» И ухожу. Клиент покупает, ко мне приходит продавец, говорит: «Спасибо!» И заносит комиссию. Я говорю: «Всегда пожалуйста, нужен будет софт — веди ко мне, я тоже поделюсь». — «Да-да-да, говно-вопрос!»

Мы так работали. Например, приходит ко мне человек: «Блин, мне нужен усилитель». Я знаю, где продаётся усилитель, я его за лапку туда привожу. «Петь, усилок!» По дороге я ещё и советую ему: «Marantz 215-й». Он: «Понял». Marantz 215-й — вот, пожалуйста. Мне было несложно. Да, блин, если у меня чемодан захотят купить, я что, не договорюсь с коллегой, который чемоданы продаёт? Я же нормальный взрослый человек, я понимаю, что, если я приведу клиента, я могу договориться о дружбе: можем клиентами обмениваться, можем комиссионными, можем обедами обмениваться, можем стриптизёршами обмениваться — я человек широких взглядов. Клиент звонит, у клиента есть деньги, клиент хочет решить вопрос. Когда клиент звонит, он хочет решить проблему. А ты не подписывался на решение его проблем бесплатно. Все ли это понимают?

Даже если клиент тебе не позвонит, собирать контакты важно для проведения акций, распродаж или информирования о новых товарах или услугах. Это тоже повышает продажи, а на большом отрезке времени — значительно. Только, пожалуйста, будь умерен в своей настойчивости — не нужны СМС раз в неделю или письма каждый день. Касания нужно точно проработать, чтобы не было массовых отписок и чёрных списков.

§48.9. Один важный момент

Есть одна вещь, которая называется «точка принятия решения». В чем её особенность? Бывает, что человек колеблется в выборе, сомневается, думает и выбирает, — это совершенно нормально, это естественно для человека. Тут ничего скользкого нет.

А бывает, что человек окончательно определяется с решением, и этот выбор не в твою моментальную пользу. Например, он смотрит на ноутбук и внезапно думает: «Пойду домой, подумаю, решу позже». Как этот момент определить? Пока решение не принято, у человека с некоторой степенью интенсивности меняется состояние: лёгкий негатив, лёгкий позитив, точка сборки и так далее. Как только решение приятно, его состояние устаканивается и становится постоянным. То есть по калибровкам у него становится один вид эмоционального состояния.

В чём тут опасность? Сначала человек высказывает своё мнение очень вежливо, чтобы сохранить лицо. Например: «Мне надо подумать». Или другим образом. Продавец, который до этого полчаса таскал из подсобки вещи, разумеется, разочарован таким решением, это естественно. И он может начать продавливать клиента, чтобы тот совершил покупку и чтобы продавец работал не зря.

Что тут происходит? Клиент усиливает обратную связь, чтобы дошло, накручивая своё состояние. Сначала более сильно, потом более эмоционально и в итоге может уйти на сильном негативе. И именно тут срабатывает правило «строителя мостов», которое звучит очень просто: «Если ты построил сто мостов и один раз отсосал член, то тебя запомнят не как великого строителя мостов, а как членососа». И в итоге он уйдёт из магазина на негативе и запомнит магазин и обслуживание в магазине как дискомфортное. И больше сюда не пойдёт. Он не будет помнить сам разговор, но будет помнить, что ему не понравилось.

И кто тут выигрывает? Клиент думает о магазине много чего негативного, продавец тоже не в восторге и может другому клиенту не улыбаться, а рычать. Так что уважай мнение посетителя и, как только его озвучивают, выводи клиента на позитив, чтобы даже если он ничего сейчас не купил, но ушёл из магазина с хорошими эмоциональными воспоминаниями.

На этом Идеальная Модель Продаж закончена. Да, текста было много, но и донести мы хотели много важных вещей. Очень надеемся, что эта модель будет тебе полезна и ты её внедришь. По сути, эта модель — плод работы в консалтинге на протяжении десяти лет, и внедрение этой модели позволяло поднимать обороты в несколько раз за год. Причём не только в магазинах, но и в сервисных компаниях и салонах красоты.

Эта модель простая, последовательная, и соблюдению шагов этой модели можно научить персонал с нуля буквально за несколько дней. Гораздо больше времени у тебя уйдёт на контроль за тем, чтобы всё неукоснительно соблюдалось, но обучение и адаптация персонала — это неизбежная часть работы.

К сожалению, пока нигде нет инкубатора, где в коконах законсервированы отличные продавцы и можно позвонить на склад и сказать: «Подготовьте нам к пятнице десяток бойцов первого класса». Так что обучение персонала, повторимся, будет неизбежной частью работы.

§48.10. Блок-схема

§48.11. Дополнительная информация

Гораздо подробнее, чем в этой книге, тему Идеальной Модели Продаж изложила Ирина Филатова в тренинге «Базовые навыки продаж, продажи В2С». В этом тренинге по шагам, с примерами и упражнениями встраивается Идеальная Модель Продаж. Если ты хочешь эту модель блестяще освоить, крайне рекомендуем этот тренинг.