Тег #Противостояние - Ник Тарасов

Так-то оно так. Выгода определённая есть, маржа плывет в карманы. Скорее всего, благодаря коррупции, подношению толстенных конвертов в определённые кабинеты. Но ведь суть любого бизнеса — расти, развиваться, завоевывать, поглощать. Репутация. Имя. Наследие, мать его. А что ты, как руководитель, можешь завоевать, когда тысячи комментариев на всех языках мира говорят, что служба поддержки у твоего продукта — это сборище олигофренов?

И возвращаясь к вопросам выгоды… ведь есть огромная разница, например, зарабатываешь ты за одну единицу времени и операции десять долларов или девятьсот долларов!

В общем, помимо собственного опыта, я видела ещё и опыт отсталых, как делать не нужно, с одной стороны. А с другой стороны, я понимала, что для меня, как для конкурента, это возможность дать то, чего не могут дать отсталые.

В бизнесе люди покупают людей. Золотое правило на все времена.

Вот я и взяла троих дополнительных модераторов. Автоматизация — автоматизацией, но пользователей становилось всё больше, функционал развивался и я хотела, чтобы про мою службу поддержки говорили: «Ай, что за молодцы!»

Тем более, я уже была не одна, был и ещё один акционер. Мой акционер постельных дел.

Предварительно отбирала не я, отбирал Гера по моим жёстким наставлениям, я итогово смотрела и утверждала. Мне нужны были не просто люди, которые умеют нажать кнопку «Удалить». Модератор должен был понимать, когда перед ним обычный спор, когда начинается срач, а когда два человека уже сознательно проверяют границы и ждут, кто первый сорвётся. И ещё важнее — не самому становиться третьим участником этого срача.

Гера принёс мне список, мы его вместе просмотрели. Главное, чтобы люди были адекватные и имели способности к решению вопросов клиентов (пользователей). Желательно ещё, чтобы сами давно сидели на «Вместе» и понимали местную публику не по инструкции, а изнутри.

Он предложил двух знакомых студентов-политехников, которые сидели на форуме с начала года и знали там каждую нору, и женщину пятидесяти лет, Ольгу Ивановну Бурунову, библиотекаря по образованию.

Я несколько секунд смотрела на последнюю строчку.

— Гер, ты серьёзно? Насчёт Ольги Ивановны.

— Абсолютно, — сказал он. — Пацаны быстрые, толковые, ночью работают, ругаться умеют. Но всё же они сами молодые, горячие и на провокацию ведутся с полпинка. Мы не можем исключать этот фактор. А эта тётя тридцать лет наводила порядки в читальном зале и не моргнув глазом выгоняла буйную школоту прочь. Уверен, она способна взглядом гасить плохишей через модем. Хахах! Сечёшь, о чём я?

Подумав, взвесив, я сгласилась. В конце концов, опыт борьбы с буйной публикой у Ольги Ивановны действительно имелся. Только вместо книг у неё теперь были темы, вместо читального зала — форум, а вместо звонка вахтёру — кнопка блокировки.

И самое смешное, что Гера оказался прав. Ольга Ивановна за первую неделю закрыла восемь склок и написала мне служебную записку на полторы страницы, где предлагала ввести «предупреждение первого уровня». Я её предложение утвердила. Причём довольно быстро поняла, что она не просто удаляет нарушения, а умеет заранее увидеть момент, когда обычная перепалка вот-вот превратится в помойку.

Я подумала, что если бы такие люди попадались мне чаще в прошлой жизни, у меня было бы меньше седых волос и больше свободных вечеров.

Леви написал регламент. Сухой, по пунктам, где было чётко расписано, что модератор может, чего не может и когда обязан позвать старшего, кем он и являлся. Отдельно прописали порядок блокировок, работу с жалобами и то, что модератор не должен вступать с пользователем в личные разборки, даже если тот очень убедительно просит его об этом.

Прочитала я его дважды и не нашла, к чему прицепиться. Утвердила.

* * *

А потом я взяла журналиста.

Да-да, вы не ослышались. Журналиста.

Мне нужен был четвёртый человек в редакции. Я, Олеся и Света тянули издание втроем, и это было ровно то состояние, когда всё ещё держится, но любая болезнь одного человека вносит неприятные коррективы. Один человек заболел — кому-то приходится брать его материал. Но и даже не это главное. У нас начал перекашиваться голос издания. Пишем всё это в одном регистре — жёстком, недоверчивом, с прищуром. К тому же Света пока кто-то вроде стажёра в этой роли. Получается, что Олеся смотрит мне в рот и стремится мне подражать, а Свету ещё рановато пускать в свободное плавание, всё-таки — вчерашний секретарь без пока еще не оконченного журналистского образования. Девчонки делали то, что нужно, меня всё устраивало. Но…

Я хотела добавить немного новый взгляд при сохранении голоса бренда.

Резюме пришло одиннадцать. Живых, тех, где человек не написал «коммуникабельность и стрессоустойчивость» и «активная ЖэПэ», — четыре.

Вера Боратова пришла ко мне в назначенный день, в половине третьего. Она была выпускницей того же ВУЗа и той же специальности, что и я. Только две тысячи шестого года.

Невысокая, тёмные волосы забраны заколкой, тёмно-синий свитер, юбка. Папка в руках — обычный картонный скоросшиватель с завязками, из тех, что покупают в киоске за пятнадцать рублей. Села на край стула и положила папку на колени. Вид у неё был такой, будто она заранее приготовилась к тому, что через десять минут ей скажут «мы вам перезвоним».

— Здравствуйте, Марина. Я Вера. Боратова.

— Здравствуйте, Вера. Что в папке?

— Тексты. — Она моргнула. — Диплом ещё, но диплом, наверное, не надо.

— Не надо. Тексты давайте.

Она протянула мне папку, текстов в которой было шесть. Два университетских, два из районной газеты, где она проходила практику, и два, которые она, судя по всему, написала просто так, в стол. Именно эти я и читала внимательно.

Материал про очередь в детскую поликлинику на Мельникайте. Мамы с номерками, талоны, женщина, которая заняла в шесть утра. Написано неровно, с лишними красивостями в начале, но с двумя вещами, которым не учат: она посчитала. Сколько человек, за сколько времени, сколько талонов выдали и сколько не выдали. И она вернулась туда второй раз, через неделю, чтобы проверить, случайность это была или система.

Вот это я уже дочитала до конца.

Не потому, что текст был хорошим. Хорошим он станет потом, если Вера не испугается собственной работы и если натасканная Олеся не раздавит её правками. Мне понравилось другое: человек один раз увидел проблему и не успокоился после первого материала. Вернулся и проверил, повторяется ли она. Профессионально.

Я подняла глаза. Над ней