Они не смогут вам соврать. Как в ФБР выводят на чистую воду - Марвин Карлинс

Вот еще один пример использования сторителлинга в разговоре врача и пациента. Доктор подозревал проблемы с сердцем и рассказал историю, чтобы побудить нерешительного собесденика начать правильное лечение.

ДОКТОР. У вас есть какие-либо проблемы со здоровьем, о которых мне следует знать?

ПАЦИЕНТ. Нет, мне ничего не приходит в голову.

ДОКТОР. Хорошо. Я рад, что вас ничего не беспокоит. Хорошо, чтобы так было со всеми моими пациентами. Не знаю почему, но некоторые из них не хотят рассказывать мне все о болезни или симптомах, которые они испытывают. Одна моя пациентка, очень скрытная, по каким-то причинам решила утаить информацию о своем заболевании. В итоге я несколько лет лечил симптомы, а она страдала. До тех пор пока я смог правильно поставить диагноз.

Врач сделал паузу, а затем обратился непосредственно к пациенту:

ДОКТОР. Если вы вспомните что-то еще о вашей истории болезни, любые необычные симптомы или другие медицинские проблемы, пожалуйста, сообщите мне. Я не хочу, чтобы вам пришлось напрасно страдать.

Мораль: чем больше известно доктору, тем проще предотвратить потенциальные долгосрочные физические проблемы и быстрее справиться с недугом. Врач дал пациенту «путь отступления»: возможность сообщить дополнительную информацию во время следующего визита. Так больной сможет избежать возможного смущения из-за сокрытия информации во время текущего приема.

Во втором случае доктор рассказал пациенту с раком в семейном анамнезе проникновенную историю, чтобы заставить его пройти неприятное диагностическое обследование.

ДОКТОР. Вам только что исполнилось пятьдесят. Не пора ли сделать колоноскопию?

ПАЦИЕНТ. В другой раз, Док. Я чувствую себя прекрасно.

ДОКТОР. Я рад, что вы чувствуете себя здоровым, но позвольте мне поделиться опытом. Не так давно другой мой пациент отказался от скрининга, потому что чувствовал себя хорошо. Через три года мне пришлось сообщить ему печальную новость: агрессивный рак толстой кишки. Он так быстро распространялся, что от меня почти ничего не зависело. Пациент умер через шесть месяцев. Если бы мы обнаружили рак раньше, то сохранили бы жизнь.

Врач сделал паузу и посмотрел на пациента.

ДОКТОР. Я не хочу, чтобы то же самое случилось с вами. Если передумаете, дайте мне знать.

Врач доступно донес факт: раннее выявление спасает жизни. И предложил план действий – пройти колоноскопию, – чтобы увеличить шансы обнаружить рак толстой кишки на первой стадии. После этой истории пациент решил регулярно делать скрининг.

Сторителлинг делает человека более восприимчивым и повышает вероятность того, что он признает правду или последует вашим рекомендациям.

Особенно когда увидит, какую получит выгоду в собственной ситуации.

Так, например, врач убедил пациента, что диагностика может спасти ему жизнь. А я смог донести до кассира, что лгать не стоит – последствия окажутся куда более серьезными.

Сторителлинг часто применяют в работе с зависимыми людьми. Например, члены Анонимных Алкоголиков рассказывают о своем пути, чтобы побудить слушателей признать наличие проблемы и сделать шаг к трезвости. Хорошо работает он и в детско-родительской коммуникации. Вы можете рассказывать истории об опасном поведении (курении, неосторожном или пьяном вождении, незащищенном сексе) и описывать трагические последствия, с которыми столкнулся кто-то другой. Скорее всего, дети станут более честны с вами.

Глава 7

Брекетинг, или Игра с цифрами

Люди будут больше обращать на вас внимание, если вы заинтересованы в них. Когда хотите произвести впечатление, говорите с ними о… них самих,

– Сьюзан К. Янг, мотивационный спикер

Брекетинг – техника, основанная на человеческой потребности исправлять других. С его помощью можно выяснить истину относительно чисел и дат, условий сделок и точных сроков. Я использовал брекетинг, когда пытался получить более выгодную цену на бриллиантовое кольцо.

Цель брекетинга – заставить собеседника назвать вам конкретную цифру внутри предложенного реалистичного диапазона (брекета).

Если диапазон слишком узок, то конкретное число находится достаточно близко. Значит, собеседник не почувствует необходимости исправлять неточность. Слишком широкий диапазон делает предположение бессмысленным и может вызвать негативную реакцию.

Однажды я демонстрировал студентам технику брекетинга. Подошел к продавцу в торговом центре, завязал непринужденный разговор и перешел к теме возраста. Вскользь упомянул, что слишком стар, чтобы носить одежду, которая выставлена в этом отделе: «Вы понимаете, о чем я. Ведь сами ближе к моему возрасту… пятидесяти пяти – шестидесяти годам». Глаза продавщицы расширились. Она выпалила: «Мне всего сорок лет! По-вашему, я выгляжу настолько старой?» Как и следовало ожидать, разговор пошел наперекосяк. Я совершил ошибку, когда установил слишком высокий диапазон. Некоторые люди чувствительны к возрасту. Они воспримут как комплимент, если вы назовете их более молодыми, чем на самом деле. И посчитают оскорблением, когда получится наоборот. Этот опыт стал хорошим наглядным примером для студента и лишним напоминанием для меня.

Используйте брекетинг, чтобы побудить собеседника поговорить с вами на интересующую тему. Например, на своих занятиях по элиситации я вспоминаю любимых актрис.

Вскользь упоминаю, что самая лучшая – Сандра Буллок. Несколько минут спустя сообщаю, что третья в моем личном списке – Рэйчел Макадамс. Установив этот «диапазон» (брекет), я перехожу к следующей теме.

Иногда через несколько минут или даже часов кто-то обязательно спросит: кто же вторая? Отвечаю, что я добился цели – услышал нужный вопрос с помощью элиситации. Объясняю, что установил брекет, который вызвал любопытство. Как я уже говорил в главе 3, люди в таком случае хотят узнать все.

Затем я возобновляю лекцию. Студенты снова прерывают меня и спрашивают: «Так кто же ваша вторая любимая актриса?» Я улыбаюсь и напоминаю, что любопытство работает против них. Оно вынуждает узнать ответ даже после того, как они узнали, что их провели. В этом и заключается сила элиситации. Кстати, моя вторая любимая актриса – Риз Уизерспун.

ГДЕ «ЯБЛОКИ», ТАМ И СКИДКИ

Хорошо подкованные потребители часто используют брекетинг для получения максимальной выгоды при покупке. Один из лучших и самых удивительных примеров: скидка на новый ноутбук Apple.

В рамках одного из моих заданий в торговом центре студенты выясняли, дают ли в торговых точках скидки, какого размера и кто должен их одобрять. Я ожидал, что некоторые пойдут на уступки, а другие останутся непоколебимы. Магазин компьютеров Apple, как я полагал, был одним из тех, кто не отступит от фиксированной цены. Но вот какой разговор состоялся между моим учеником и продавцом:

СТУДЕНТКА. [подходит к продавцу, подает сигналы дружелюбия, смотрит на выставленный товар]. Какие хорошие ноутбуки.

ПРОДАВЕЦ. Какой бы вы хотели приобрести?

СТУДЕНТКА: