Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Как перестать беспокоиться и начать жить - Дейл Карнеги

Я немедленно отправился к нему и по дороге понял, как будет правильно вести себя в этой ситуации. Обычно в таких обстоятельствах я бы повторил правила оценки товара и попытался бы, основываясь на своем опыте и знаниях, убедить коллегу, что наша древесина соответствует заявленному уровню, а он неправильно что-то понял. Однако в этом случае я решил применить принципы, о которых узнал на обучении.

Приехав на площадку к клиенту, я обнаружил клиента и приемщика в неприятном настроении – они настроились на споры и разбирательства. Мы подошли к машине, которую начали разгружать, и я попросил их продолжать, чтобы самостоятельно разобраться в происходящем. Я попросил приемщика отложить забракованные им доски в одну сторону, а хорошие, на его взгляд, в другую.

Наблюдая за ним, я вскоре осознал, что он действительно слишком жестко интерпретировал правила. Мы поставили клиенту сосну веймутова[63], а приемщик был явно большим специалистом в твердых породах дерева. Но как раз в белой сосне он недостаточно хорошо разбирался.

При этом я сам как раз специалист по белой сосне. Но стал ли я возражать и комментировать то, как он оценивает древесину? Нет. Я наблюдал за ним и постепенно начал задавать вопросы о том, почему та или иная доска его не устроила. Я ни разу не намекнул на то, что приемщик ошибается. Более того, я подчеркнул, что задаю вопросы только для того, чтобы в будущем поставлять клиенту именно то, что ему нужно.

Задавая вопросы в дружелюбной манере, демонстрируя, что я готов к сотрудничеству, и подчеркивая, что забракованные образцы и правда не подходят для их целей, я смог разрядить обстановку. Приемщик уже не был настроен ко мне так враждебно. Осторожная ремарка с моей стороны в какой-то момент позволила ему задуматься о том, что, возможно, отвергнутые им доски на самом деле соответствовали заказу, а для целей клиента требовались материалы более высокого уровня. Но при этом я оставался осторожным, чтобы ни в коем случае не указать на то, что в чем-то его обвиняю.

Постепенно поведение инспектора изменилось. Он наконец-то признал, что не слишком хорошо разбирается в сосне веймутова, и сам начал задавать мне вопросы о каждом новом образце, который выгрузили из машины. Я объяснял, почему мы поставили именно такую древесину, но настаивал на том, что, если она не соответствует их целям, принимать ее не нужно. В какой-то момент приемщик начал чувствовать себя виноватым каждый раз, когда забраковывал часть товара. В конце концов, он понял, что клиент разместил ошибочный заказ, потому что неверно указал требования к материалам.

В итоге после моего отъезда приемщик еще раз изучил весь груз и принял каждую забракованную доску, а клиент полностью оплатил заказ.

В одной только этой ситуации тактичность и способность не указывать другому человеку не ошибку позволила мне сэкономить сто пятьдесят долларов реальных денег. А уж о том, сколько нервов я сэкономил и себе, и клиенту, даже говорить не стоит».

Кстати, ничего нового я вам в этой главе не открываю. Девятнадцать столетий назад Иисус сказал: «Мирись с противником твоим без промедления».

Другими словами, не спорьте с клиентом, супругом или противником. Не указывайте им на ошибки, не заставляйте их раздражаться, пользуйтесь дипломатией.

За две тысячи двести лет до рождения Христа египетский фараон Ахтой дал своему сыну совет, который многим нужен и сегодня: «Будь дипломатичным. Это поможет тебе добиться своего».

Так что, если вы хотите, чтобы люди разделяли вашу точку зрения, запомните правило 2:

Уважайте чужое мнение. Никогда не говорите человеку, что он ошибается.

Глава третья

Если вы не правы, признайте это

Я живу практически в центре Нью-Йорка. Но в минутной прогулке от моего дома есть полоса нетронутой природы, где весной расцветает черника, белки скачут по деревьям, а трава растет выше головы.

Это Форест-парк, но на самом деле это настоящий лес, наверное, практически не изменившийся со времен открытия Америки Колумбом. Я частенько прогуливаюсь там с моим бостонским бульдогом Рексом. Он дружелюбный и безобидный пес, а поскольку мы редко встречаем кого-нибудь по дороге, я не надеваю на Рекса намордник и не беру его на поводок.

Однажды мы столкнулись с конным полицейским, который очень хотел показать кому-нибудь свой авторитет.

«Почему у вас пес бегает без поводка и намордника? – отчитал он меня. – Вы что, не знаете, что это противозаконно?»

«Да, я знаю, – мягко ответил я, – но мне показалось, здесь мы никому не причиним вреда».

«Вам показалось! Вам показалось! Закону все равно, что вам показалось. Ваша собака может убить белку или укусить ребенка. На этот раз я ограничусь предупреждением. Но если еще раз увижу этого пса без намордника и поводка, объясняться вы будете в суде».

Я смиренно пообещал больше не нарушать закон.

И несколько раз мне это удавалось. Но ни Рексу, ни мне не нравился намордник. Так что мы решили рискнуть. Несколько раз мы приятно прогуливались, а потом пришел час расплаты. Однажды мы с Рексом бежали по вершине холма и внезапно, к моему неудовольствию, наткнулись на этого служителя закона верхом на гнедой лошади. Рекс бежал впереди меня, прямиком к нему.

Я все понимал. Я все знал. Поэтому сам начал говорить, не дожидаясь сурового приговора.

«Вы поймали меня, я нарушил свое обещание и действительно виноват. И ни алиби, ни оправдания у меня нет. На той неделе вы сказали, что, если я еще раз буду выгуливать пса без намордника и поводка, вы выпишете мне штраф».

«Постойте, – мягко ответил полицейский. – Я понимаю, что такого небольшого песика порой хочется отпустить побегать, когда вокруг никого нет».

«Не то слово, – ответил я. – Но это противозаконно».

«Такой малыш никому не причинит вреда», – заметил офицер.

«Но ведь он может убить белку!»

«Я думаю, вы слишком драматизируете. Давайте договоримся. Спускайте его с поводка там, где я его не вижу, и забудем об этой ситуации».

Полицейский, как и всякий человек, хотел чувствовать себя важным. Поэтому, когда я признал свое нарушение, тем самым подпитывая его самооценку, у него появился шанс проявить свое небывалое милосердие.

Но если бы я попытался себя защитить… Впрочем, вы сами догадываетесь, что бывает, если начать спорить с полицейским.

Вместо того чтобы начать выяснять, кто прав, а кто виноват, я сразу признал, что он абсолютно справедливо сделал мне замечание в прошлый раз. А значит, виноватым тут был я один. Я признал это