Стоп паника. Метод осознанного спокойствия для снижения тревожности и повышения эффективности - Жаклин Брасси

• Что вам больше всего нравилось в детстве? Почему это нравилось?

• Какие три-пять основных качеств всегда у вас были?

• Вспомните один или два самых сложных периода в жизни. Затем спросите себя: Чему я тогда научился? Каким человеком стал благодаря этому?

• Оглядываясь назад, вспомните один-два момента в жизни, когда вы были по-настоящему счастливы и могли проявить себя с лучшей стороны?

• За что вы готовы стоять? Каковы главные ценности?

• Что бы вы хотели оставить после себя?

• Глядя в будущее, какую самую большую возможность вы там видите? С какими важными вопросами сейчас сталкиваетесь?

Глава 6

Восстанавливайтесь как спортсмен

Человеческое в нас основывается на множестве проявлений выученного поведения, сплетенных в бесконечно хрупкие и никогда прямо не передаваемые по наследству узоры.

Маргарет Мид

Алекс – энергичный, креативный, харизматичный и общительный молодой человек, который работает в отделе маркетинга и поддержки клиентов крупной авиакомпании. Больше всего на свете он любит делать людей счастливыми. Среди друзей и коллег он известен как организатор незабываемых вечеринок, продуманных от мелочей до грандиозных элементов программы. Каждое мероприятие становится событием, которое невозможно пропустить, благодаря его творческому подходу, вниманию к вкусам людей и безупречному исполнению. Этот талант он с удовольствием применяет и на работе, создавая для клиентов особенный опыт.

Безусловно, такая внимательность к деталям имеет и свои минусы. Алекс – перфекционист, который любит тщательно планировать и контролировать каждую мелочь. Он просто хочет, чтобы все проходило идеально, и, когда молодой человек вовлечен в процесс, обычно так и бывает.

Недавно Алекс получил должность своей мечты – вице-президент по клиентскому опыту – и стал напрямую подчиняться Рэйчел, директору по маркетингу. Теперь он отвечает за запуск одной из самых важных и заметных инициатив компании, направленной на улучшение уровня удовлетворенности клиентов, который в последние несколько лет снижался. Индекс потребительской лояльности (NPS – net promoter score) в последние годы падал, а в прошлом квартале опустился ниже нуля – до –2. При среднем показателе NPS в авиационной отрасли около 30 компания Алекса занимала последнее место. Генеральный директор и исполнительный комитет компании частично отреагировали на проблему, создав новую должность со следующими приоритетными задачами: изменить клиентский опыт, сократить количество жалоб и значительно повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Гендиректор сказал Алексу, что хочет, чтобы компания прошла путь из аутсайдеров в лидеры по NPS.[8]

Несмотря на масштаб проблемы, Алекс рад этой возможности – это не только его мечта, но и шанс построить собственную команду. Поскольку трансформация клиентского опыта была приоритетной задачей компании, мужчина получил значительные ресурсы. «Проси все, что понадобится», – повторяла ему Рэйчел. Он лично отобрал талантливых сотрудников, в том числе Джоанну – бывшего руководителя отдела маркетинга с большим опытом в операционной деятельности авиакомпании. Она стала заместителем, который отвечает за повседневные операции и решение тактических вопросов, а сам Алекс сосредоточился на поиске решений для улучшения показателя NPS.

В личной жизни он столь же энергичен: вместе с женой воспитывает семилетних близнецов Лео и Эбби, активно участвует в мероприятиях церкви и школы. Кроме этого, Алекс – президент местного совета по образованию.

Его первые задачи в новой должности – наладить работу команды, обеспечить выполнение ежедневных операций и познакомиться с клиентским опытом изнутри. Для этого он совершает несколько анонимных полетов на рейсах авиакомпании, чтобы лично выявить проблемные места. В результате Алекс разрабатывает список из 12 инициатив, которые помогут компании трансформироваться. Они охватывают широкий спектр изменений: от процедуры посадки и правил провоза багажа до обучения бортпроводников, обновления сценариев обслуживания в колл-центре, улучшения питания и развлечений, изменения цен на дополнительные услуги, а также модернизации сайта и приложений. Компания ежемесячно рассчитывает показатель NPS, и Алекс ставит амбициозную цель – за месяц поднять его из отрицательного в положительный и довести до 50 за год.

Однако вскоре мужчина сталкивается с первыми сложностями. IT-отдел сообщает, что сможет приступить только через полгода, профсоюз бортпроводников противится обучению, отдел закупок и юридический отдел связаны контрактами на питание и развлечения еще на полтора года, и похоже, что любые изменения в политике или процедурах, касающихся наземных операций в аэропортах, требуют согласования со всеми подразделениями. Приоритет Алекс отдает IT: чаще всего клиенты впервые взаимодействуют с авиакомпанией онлайн, а сейчас сайт и приложение неудобны и запутанны. Он лично занимается этим вопросом, быстро получает дополнительные ресурсы на привлечение сторонних подрядчиков и убеждает IT-отдел начать изменения немедленно. «Если нужно, чтобы здесь сделали как надо, – говорит он Джоанне, – то лучше сделать это самому».

Следующая проблема на пути Алекса – обучение бортпроводников. Он уверен, что именно здесь корень проблемы, но Джоанна говорила с начальником отдела кадров, и профсоюз не готов запускать новое обучение.

– Почему? – удивляется Алекс. – Они ведь больше всех контактируют с клиентами. Я бы подумал, что они сами будут настаивать на улучшении обучения.

– Я на твоей стороне, – пожимает плечами Джоанна. – Просто передаю, что сказал HR.

– Значит, все не так поняли, – решает Алекс. – Никто не захочет делать лишнюю работу, если не понимает зачем. Поговорю с главой профсоюза напрямую. Остаток недели он проводит в постоянных переговорах с отделом кадров и руководством профсоюза. В итоге они соглашаются на новое обучение, но требуют существенно изменить программу. Члены команды возвращаются к разработке курса, расстроенные тем, что придется отказаться от некоторых ключевых пунктов, по крайней мере пока.

Через неделю IT-отдел показывает макеты новой страницы мобильной регистрации. Алекс разочарован отсутствием творческого подхода и невниманием к деталям.

– Кто-нибудь вообще пробовал этим пользоваться? – раздраженно спрашивает он, листая интерфейс. – Столько текста, что не видно, где зарегистрироваться. Почему система не распознает платиновых участников? А кнопки сдачи багажа такие маленькие, что их едва видно. Мы же хотим упростить процесс, а не усложнить!

Он составляет подробный список замечаний. Команда Алекса работает слаженно, но его расстраивает, что им приходится исправлять недоработки других отделов. И хуже всего – к концу первого месяца NPS падает с –2 до –5. Показатель продолжает снижаться, и Алекс серьезно обеспокоен.

Вскоре после этого мать жены, которая живет одна на другом конце страны, упала и сломала бедро. За ней некому было ухаживать, и Алекс с супругой договорились, что она полетит к матери и останется на месяц или два, пока та не поправится. Перед отъездом жена беспокоилась:

– У тебя так много дел, и